【模拟试题】
张大爷去行政服务中心办房产证业务，发现指示牌不清晰，窗口人太多，终于排到的时候却发现只能通过自助机缴费，张大爷很不满意，向你们单位反映了情况。如果领导让你负责单位窗口业务的整改，你怎么做?
【参考答案】
张大爷反映的情况说明我们单位窗口服务工作存在一定的问题。以此次事件为切入点进行整改，有利于更好地为群众服务，提高群众满意度。如果由我来负责此次窗口业务的整改工作，我会按照如下流程开展工作：
首先，调查了解窗口业务存在的问题，这样才能在后期有针对性地逐一解决。我会通过多种形式开展调查，第一种方式是问卷调查，在政务中心办事大厅设置“调查台”，安排专门的工作人员，给前来办理业务的群众发放调查问卷，问卷主要内容为对窗口服务工作的意见和建议。第二种方式是开展座谈会，在单位内部召开座谈会，请窗口服务人员逐一发言指出自己在工作中遇到的问题，以及改进建议。第三种方式是实地走访，我会在不耽误本职工作的前提下，去其他单位办事大厅走访，和兄弟单位的人沟通交流经验，看看他们有没有我们可以借鉴的地方。
其次，将收集到的各路信息进行汇总整理，并分析普遍问题及重难点问题，这些问题要在整改过程中着重下功夫。根据张大爷的问题及实际情况，窗口服务存在的问题可能有：一是窗口业务缺乏及时地指导说明，办事群众理解较难。二是新增的便民服务设施没有设置专门的工作人员进行使用讲解，导致部分老年人不会用。三是群众办理业务排队等待时间过长。
再次，针对窗口服务存在的各种问题制定整改方案，提出整改意见，并呈交领导审阅。一方面，针对群众不清楚的业务问题，积极组织各窗口单位加强办事指南的公开公示并及时跟进操作模板的制定和指导说明。另一方面，在自助服务设施旁安排专门的工作人员，在群众遇到问题的时候及时进行讲解并帮助其办理业务。另外，为减少群众排队时间，开展“一窗受理”工作，调整、梳理业务办理
流程，增设综合受理窗口，缓解集中受理区长时间排队等候现象。也可以在服务大厅设置引导员，引导群众去对应的窗口办理业务，并维持大厅秩序。
最后，通过一系列整改，相信窗口服务工作会得到改善。我会从此次事件中吸取经验教训，并将此次整改的过程及结果形成书面报告呈交给领导。我们在践行服务型政府创新管理方式的时候可能会遇到一些考虑不周到的地方，一定要及时调查群众的满意情况，了解群众的意见，及时纠错和改进，才能真正地服务好群众。
2020国考面试模拟题：接受群众意见 整改窗口业务
