（3）X先生/小姐，真不好意思，这件事只怕暂时帮不了您，因为……
（4）X先生/小姐，多谢您能打电话来还能再找我们，我很乐意向您解释这件事。 （5）X先生/小姐，这件事请恕我无法帮忙，希望下次可以办得到。
（6）X先生/小姐，您的问题我详细记录了，我会及时反映给XX相关部门，希望在您下次购买的时候能处理您遇到的同类问题。
7、与顾客沟通完毕之前要有礼的表示谢意或歉意，常用语句： （1）X先生/小姐，谢谢您的来电。 （2）X先生/小姐，谢谢您通知我们。
8、若需比你级别高的人员来处理投诉，须让对方知道会找适当人选处理有关问题。常用语句：X先生/小姐，这件事请恕我无法帮助您，不过我可以请我的上司X先生/小姐跟您谈谈，好吗？
D、如何处理反对意见，客户提出反对意见是常见的问题，但是我们会把反对意见视作考验而加以克服，对于一切反对意见，均应即时加以解决。反对意见的类型及处理方法
1、 第一类：误会你的意见，起因在于缺乏沟通。
（1）以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答。
（2）立即澄清（重复客户的意见可使对方知道你真正明白其反对理由，并唯有聆听其意见，这样做才可帮助我们更加了解对方的反对意见及表示尊重）。
（3）加强沟通练习，提高沟通成效。
2、第二类：合理的反对意见。客户认为建议对本身并无效益或对建议无好感。
（1）以技巧的反问方式重复对方所提出的反对意见，等待回答； （2）强调适当的或对方曾经表示喜欢的效益；
（3）每次均以商议或发问作结。（把你的构思或解决方法及其他的效益提出，以
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减低反对意见的严重性。切不可与客户争辩，只可强调对方已经认同的效益，使他们着眼于这些效益之上，让客户知道你本身的建议充满热诚及信心。） 3、第三类：不合理的反对意见。客户只不过喜欢无中生有或纯粹为难你。
（1）以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答；
（2）任由客户发表意见，切不可与对方争辩，只可重复对方已经认同的效益并加以加强
E、开头语及问候语应答规范 开头语时间界定：
√为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0∶00－12∶00）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施客户服务。 常规开头语：
√客户服务员：您好，XX欢迎您的来到本店，请问有什么可以帮您？ √客户服务员：“您好，请问有什么可以帮您！”
×不可以说：“喂，说话呀”或“喂，有什么事快说！”重要节日开头语：如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。
√元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好！XX客服，请问有什么可以帮您！” √五一劳动节，统一使用开头语为：“劳动节快乐！XX客服，请问有什么可以帮您！”√中秋节，统一使用开头语为：“中秋节快乐！XX客服，请问有什么可以帮您！” √国庆节，统一使用开头语为：“国庆节快乐！XX客服，请问有什么可以帮您！”（说明：节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。） 无声电话问候语：
√客户服务员：“您好，XX客服，欢迎您的来到本店。请问有什么可以帮您？”（第
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一次），稍停5秒还是无声，再次重复一次开头语：“您好！请问有什么可以帮您？”（第二次），再稍停5秒，对方无反应，则说：“你有什么需要可以来咨询我！” ×不可以说：“喂，说话呀！”
√在我们已报出开头语“您好，XX客服为您服务，欢迎您的来到本店，请问有什么可以帮您？后，客户向我们致以问候，为体现生动、个性的服务，我们可以根据实际情况选用下列回应语。如当客户说“客服您好”或“小姐您好”等，客户服务员应礼貌回应：“您好！请问有什么可以帮您？”或“很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”或“早上好/
F淘宝客服标准用语——欢迎语 1.当客户发出沟通信号的时候
在十秒内必须先有问候的反馈如
有什么可以为您效劳的
您好我是***号客服很高兴为您服务
您好您咨询的商品有货。现在满XXX元包邮满XXX元有XXX优惠活动。
2.淘宝客服标准用语——对话用语在对话过程中的标准对答
亲亲
您的要求我的确无法办到如果您相信我个人的意见
希望我下次能帮到您。 我推荐几款
希望您喜欢
您的眼光真不错我个人也喜欢您选的这款。
主要是由于材料和做工的不同
贵的成本
您好我们家促销宝贝价格的差异很高但质量是过硬的
同时高档商品的包装盒低档的包装有很大的区别。
3.淘宝客服标准用语——议价的对话议价是最普通的对话内容,标准的对答降低了很多的沟通成本。
您好我最大的折扣权利就是XXX元以上打XX折扣 要不我给您打个XX折扣吧谢谢您的理解您真的让我很为难
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呵呵
不过估计有点难
我请示下组长看能不能给您更多折扣
您稍等??您说的情况需要请示我们经理了非常抱歉您想要的折扣真的很难申请到下
否则我真的不好办。
您稍等下。
要不您看XXX元可以吗
我可以再问
呵呵O(∩_∩)O~这是我进公司来见到最低的折扣感谢您购买我们的商品
好的领导哭着点头同意了适用于语气较为幽默的买家。
能够给客户专业的信
4.淘宝客服标准用语——支付的对话客户付款以后的迅速回答赖感
您好已经为您修改好了价格您方便时付款就可以感谢您购买我们的商品
一共是XXX元
付款后我们就会第一时间给您发货
您好现在全场满XXX元包快递不满XXX元还是需要支付快递费的哦。
邮费已为您修改完毕
您可以在方便时支
亲爱的买家很高兴您购买我们的商品付若您有其他需要感谢您的惠顾
随时可以呼叫我们
您好已经看到您支付成功了。我们会即时为您发货的有需要请随时招呼我
感谢您购买我们的商品
我是XXX号客服。期待能再次为您服务5.新客户接待
您好~欢迎光临本小店
祝您晚安好心情
请问您观看中哪些促销宝贝我可以帮你介绍一下~我
是客服“ABC”~亲~淘宝店铺左边有具体的分类指示去查找如果没有你的心爱促销宝贝关键字如“手包”
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你喜欢哪个分类都可以点击进
也可以在搜索引擎框内打入你想找的促销宝贝
你想要的促销宝贝就会一一呈现
亲~您有需要请随时通知我我会乐意为你服务。请收藏一下本小店我们会不定
期上新款。祝你网购愉快现在小店都有优惠活动哦~~不错嘀哦。
你好在吗
你刚拍了我们的促销宝贝
有时间可以了解一下
你要哪个码数尺寸颜色想再确认清楚
收货地址等资料 请有空时与我联系6.促销宝贝介绍 我们的质量与手工很好的包包都是专柜正品
是实拍图请放心购买
旺旺或QQ都可以滴
我会乐意为你服务
谢谢
质量没有问题而且小店已加入假一赔三、七日无条件退换等
服务所以亲尽可放心购买7.客人砍价
亲~~我们的产品价格非常实惠口舌本小店业务繁忙
直接按批发价发售为的是节省双方购买的时间与
没有华丽的
没议价的时间与精力谢谢口下留情
亲~您在我们店上买到的绝对是超值好促销宝贝语言只有勤劳的工作亲~价格已调整好
本小店超级实在的
好品质的促销宝贝谢谢支持支付方式请进入我的淘宝
谢谢
电话与收货人名
已买到的促销宝贝进行支付支付完请跟我
说一下我要再次跟你核对资料亲~你要汇款的
请先留下你的详细地址偶要先做好发货记录
以便汇款到帐后查帐并及时做好记录亲~购买两件或以上验码才算拍下来的哦支付的呢,谢谢啦.
亲~建议使用购物车装起来拍下
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谢谢合作
使用购物车比较方便及交易清晰转到支付页面要马上关闭哦
必须点击立即购买和输入校
然后通知我帮您修改好运费后再
不懂如何操作也可以一件一件拍下拍下后请叫
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