【优质服务手册】
Perfect Service Handbook 目录
一、优质服务的理念 二、客户服务流程图及说明 壹
【优质服务的理念】 一、什么是服务
可被区分界定，主要为不可感知，却可是客户欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他的产品或服务的出售联系在一起。
二、优质服务的构成因素
说明
★ 可靠性：公司绩效与可信赖性的一致。
★ 响应：员工的工作状态及对客户的重视程度与反应速度。 ★ 能力：员工掌握工作所需的技能和知识的程度。 ★ 便利性：处处让客户感到方便。
★ 态度：客气、尊重、周到和友善地对待客户。
★ 沟通：用客户听得懂的语言表达和耐心倾听客户的陈述。 ★ 可信度：真实、信任、诚实和心中想着客户的利益。 ★ 理解：尽力去理解客户的需求。
★ 有形资产：服务的实物方面，如公司环境、人员形象、策划方案及设计作品等。
三、服务理念运用之关键
★ 通过我们的优质服务，使客户的经营效益有所提升，这就是客户聘请我们的唯一理由。
★ 要常常站在消费者的立场说话，要敢讲真话，每一个客户一定会对真话感激不尽。
★ 为客户的服务要不分大小，都要让客户满意、感动。
★ 当我们说的好听但做不到，或给客户提供的服务前后不一致，客户会辞退我们。所以，不要吹嘘，要实事求是。 替客户省钱与赚钱，是我们服务的价值。 真诚与扎实——是我们优质服务 用 心 去 服 务 贰
【客户服务流程图及说明】 向客户递交公司宣传资料 发现客户及相关信息
意向不强
填写客户档案登记表 索取与收集更详尽的 客户及其市场资料 每天由部门经理汇总 由经理分配给相关人员进行客户跟进 提交一份建议提案或召开座谈会 放 弃 向经理或总经理汇报 确定谈判方案或探讨 报价与议价 签定合同收预付款 成立项目小组 说明
★发现客户及相关信息迅速做出反映,在第一时间内递交公司资料并
送货结尾款款；做项目总结 按项目承诺完成计划 不定期的客户沟通 并实施督导 每月填写服务月志反馈信息及月计划
优质服务手册 客户服务流程图及说明
