5、规范收费
（1）遵守金融服务收费的规定
（2）不随意增加收费项目或提高收费标准 （3）披露收费项目和标准 6、坚持服务便利性原则 （1）合理安排柜面窗口 （2）不拒绝合理的服务 7、尊重银行业消费者
（1）照顾残疾人等特殊消费者的实际需要 （2）提供便利化服务
（3）不得有歧视性行为（族群、性别、宗教等） （4）相关案例分析 二、制度保障
1、加强消费者权益保护工作的体制机制建设 （1）纳入公司治理
A、什么是公司治理？ B、公司治理的重要性
C、商业银行公司治理的核心问题
D、如何将消费者权益保护纳入公司治理？ （2）纳入企业文化建设
A、企业文化在银行管理中的作用 B、案例分析：35个紧急电话
C、企业文化的构成
D、如何将消费者权益保护纳入企业文化建设？ （3）体现于发展战略
A、发展战略是银行发展的三大关键问题之首 B、银行发展战略的基本内容 C、银行的战略定位 D、银行的战略执行能力
E、如何将消费者权益保护体现在银行发展战略之中？ （4）董（理）事会在消费者权益保护中的作用
A、承担消费者权益保护工作的最终责任；
B、制定、定期审查和监督落实消费者权益保护工作的措施、
程序以及具体的操作规程；
（5）设立或指定专门部门负责保护工作。 2、建立健全消费者权益保护工作制度体系 （1）组织架构和运行机制； （2）内部控制体系；
A、导入案例：巴林银行破产案、法国兴业银行凯维埃尔案、
德国国家发展银行与雷曼兄弟公司交易案。
B、国内内部控制相关法规的要求 C、企业内部控制基本规范 a、内部环境 b、控制活动
c、控制手段
（3）产品和服务的信息披露规定； （4）消费者投诉受理流程及处理程序； （5）知识宣传教育框架安排； （6）消费者权益保护工作报告体系； （7）消费者权益保护工作监督考评制度； （8）消费者权益保护工作重大突发事件应急预案
3、建立健全事前协调和管控机制 4、加强产品和服务信息的披露，
（1）说明产品和服务的性质、收费情况、合同主要条款等内容 （2）禁止欺诈性、误导性宣传， （3）提高信息真实性和透明度， （4）合理揭示产品风险 5、开展员工教育和培训 6、为消费者投诉提供便利
（1）投诉管理的统一化、规范化和系统化 （2）公布投诉方式和投诉流程 （3）做好投诉登记工作
7、完善银行业消费者投诉处置工作机制
（1）在规定时限内调查核实并及时处理银行业消费者投诉 （2）采取措施进行补救或纠正 （3）向银行业消费者进行赔偿或补偿
A、赔偿或补偿的程序 B、赔偿或补偿的数额的确定 C、金融消费损害赔偿权的案例分析
（4）确保公平处理对同一产品和服务的投诉 （5）加强对投诉处理结果的跟踪管理
8、制定消费者权益保护工作考核评价体系 （1）影响绩效的因素
（2）案例：英国运送犯人去澳洲的故事 （3）绩效考核体系的作用：杠杆和载体 （4）消费者权益保护工作考核评价体系的内容
（5）将考评结果纳入机构内部综合考核评价指标体系当中。 （6）考评结果的应用
A、职位管理 B、利益分配 C、岗位调配 D、员工培训 E、绩效改进 F、新员工转正、定级
9、完善消费者权益保护工作的内部监督约束机制 （1）强化内部规章和外部监管要求 （2）责任追究机制
10、建立消费者权益保护工作的应急响应机制
（1）导入案例：某商业银行拒绝保洁工进去饮水引发的公共危机
（2）银行的公共危机和危机公关 （3）危机的度量 （4）危机的识别与应对 （5）应急响应机制的制定
（6）监测重大负面舆情和突发事件 （7）商业银行危机公关6F原则 （8）危机公关中的禁忌
（9）与媒体进行危机公关的基本策略
三、对《银行业消费者权益保护工作指引》所确定的国内保护标准的评价
2017年度银行业消费者权益保护培训计划
