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1. 目的
规范公司各类业主投诉处理的流程与管理要求。 2. 范围
适用于房地产公司各物业项目业主投诉处理的流程与管理过程。 3. 工作规程 3.1投诉的分类与界定
3.1.1投诉按性质分为A、B、C三类，其中：
a) A类投诉：由于物业公司管理或服务不到位而产生的业主投诉此类投诉
视为有效投诉，有效投诉按程度又分为重大投诉、重要投诉和轻微投诉。 b) B类投诉：因工程遗留或房屋质量方面的问题而导致的投诉。 c) C类投诉：因外部环境、非管辖区域的问题或其他社会问题而产生的投
诉。
3.1.2重大投诉：指发生事故，直接影响业主的正常工作、生活秩序，造成经济或人身伤害损失，引起业主的强烈不满或媒体曝光。
a) 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经业主多次提出而得不到解决的投诉。
b) 由于公司责任给业主造成重大经济损失或人身伤害的。 c) 有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
d) 由政府或上级主管部门反馈、造成了一定社会影响的业主投诉。 e) 群体投诉：同时发生10人以上对同一问题的投诉事件。
3.1.3重要投诉：指因公司的管理服务工作不到位、有过失造成业主不满而引起的投诉。
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3.1.4轻微投诉：指因公司的设施、设备和管理水平有限给业主造成的轻微不便，非人为因素造成的影响，或因个别、偶然性因素造成业主一般不满而引起的投诉。这类投诉一般比较容易在短时间内得到解决和改进。
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3.2投诉处理流程图
接收、记录投诉 B类投诉 判别投诉类型 C类投诉 A类投诉 联系物业公司相关人员落实情况 情况不符合，转为c类投诉；情况属实，将业户投诉情况以书面形式汇报工程主管领导 物业提出相应意见，重要投诉报分管领导审批。 物业公司实施处理，服务中心回访、跟踪对处理情况进行验证。 否 是否完成 协调物业公司管理服务人员落实情况 向业主作相应的解释 设法解决或和有关部门协商共同解决 工程部门落实处理 是 服务中心进行跟踪，直至问题处理完毕。 有关记录存档保留 是 是否解决 否 向业主作解释和说明，取得顾客理解 精选文档
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3.3.1投诉处理规程与质量标准
服务流程 工作内容 质量要求 1 投诉接待 ? 遇有业主上门投诉时，立即放下手头上1. 符合岗位礼仪要求。 的工作，请业主入座，并聚精会神聆听投诉2. 认真倾听、准确记录。 内容，以友善目光与投诉者接触，适当时做3. 保持冷静，积极倾听，出简单的复述，以示了解问题所在。 态度亲善，语调温和，用? 业主叙述时认真记录事件经过/事实，不词恰当，能在和谐的气氛乱许诺、不东张西望、不插嘴、不敷衍了事。 下将事情圆满解决。 上门投诉 ? 业主发脾气时耐心忍让，友善劝解说明，4. 危机情况通报及时，注意语气语调。与业主意见发生分歧时，不处置得当，不造成重大影当面争论或指责，不对业主言论发表评论。 响和损失。 ? 业主有过激行为时，不与发生正面冲突。遇群体投诉时，立即报告上级领导，并积极采取应对措施。 ? 详细记录投诉人姓名、房号、投诉事件内容、时间、地点、人员和业主要求等信息，并做值班记录。 2 电话投诉 ? 接到业主电话投诉时，首先安抚业主情5. 符合电话接听礼仪 绪，耐心细致询问不满原因，事实经过等内6. 认真倾听、耐心细致、容。 礼貌友善、记录详实、信? 详细记录投诉人姓名、住址、不满情况、息准确。 事件发生时间、地点、人员和业主要求等。 7. 答复明确、客观、能? 尽快了解情况，解决问题、回复业主。 化解业主的不满情绪。 ? 日常工作时遇业户当面提出意见或不满8. 有效倾听，答复、处时，认真倾听，了解具体情况。 当面投诉 ? 能解决的，当面答复业主具体解决方案。 ? 不能解决的，了解情况，及时上报领导，随后答复业主具体解决方案。 理恰当。 3 4 书面投诉 ? 书面投诉包括信函、电子邮件、业主意9. 记录清晰、准确，没见调查中表达的不满意信息。 有漏项。 ? 接到业主书面投诉时，先判断投诉类别10. 邮件转递及时准确。 与责任部门，接收记录后协调责任部门处理。 11. 投诉信息传递及时、? 重大、重要投诉与政府转来的投诉信件，无延误。 立即拿出处理建议，报告责任领导。 精选文档
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3.3.2投诉处理规程与质量标准
服务流程 工作内容 ? 正常时间（8：00~16：30/17：00），接投诉人第一时间将投诉信息分类，协调相关部门进行处理，填写记录并跟踪处理。 投诉信息传递 质量要求 12. 传达信息完整、准确、及时。 13. 符合《首问责任管理5 ? 节假日和（16：30/17：00~次日8：00），规定》要求。 接投诉人第一时间与物业相关负责人进行沟通，能予以早期处理的先行处理，重大、重要投诉，立即拿出处理建议，报告责任领导。 6 了解详情、做好记录 ? 投诉处理人收到业户投诉信息时，及时、14. 及时、主动联络。 主动的联络投诉人，了解被投诉的部门、时15. 耐心聆听，仔细记间、地点、事项、人员等具体情况。 ? 将业主投诉的具体内容，准确记录在值班记录中。 录，态度诚恳。 16. 整理资料，准确记录。 17. 公平、公正的投诉性质、程度判断准确，处置得当。 18. 协商解决措施，最终统一处理意见。 19. 有助于业户了解事实真相。如属于业户自身原因时适当予以解释，以免引起业主反感。 7 ? 联系物业公司与相关部门判断投诉性质和程度，按相应的程序进行处置。A类重大投诉应及时上报分管领导。 判断 ? 服务中心与相关部门立即拟定解决措施，根据事件的轻重缓急在规定时间内回复投诉业户。 ? 将有效投诉的原因分析、解决措施填写在相关记录中。 ? 若为无效投诉，应视情况在1个工作日内将投诉无效的原因知会投诉人。 8 通报、分析 ? 将业主投诉情况，及时、准确通报相关部门及部门负责人。 ? 服务中心配合相关部门及时组织调查，分析问题产生的原因。 20. 及时、准确通报。 21. 事实调查准确，分析判断正确，能为投诉处理提供可靠信息。
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物业客服中心投诉处理工作规程
