宁波华能贸易公司运作支持部客服专员职务说
明书
Document serial number【UU89WT-UU98YT-UU8CB-UUUT-UUT108】
客服专员职务说明书
岗位名称 客服专员 岗位编号 所在部门 直接上级 直接下级 所辖人员 运作支持部 运作支持部经理 岗位定员 工资等级 薪酬类型 三级 岗位分析日期 本职：负责客户投诉的接收和组织解决 职责与工作任务： 职责表述：协助运作支持部经理制定部门年度工作规划 职 责 一 工作 协助运作支持部经理制定本部门年度工作规划 任务 职责表述：负责组织处理客户质量投诉、零配件供应等售后服务工作 职 责 二 工作 任务 负责组织分析处理客户投诉、退换货要求、零配件供应要求等，提出处理方案 负责组织协调处理方案的实施 建立售后服务档案，并进行总结分析 职责表述： 联络客户，获取反馈 职 责 三 职责四 工根据需要，对客户举行各种形式的回访和调查，以获取客户的直接反馈 作 任协助进行市场调查 务 职责表述：完成运作支持部经理交办的其他工作任务 权力： 收集市场相关信息、资料、文件的权力 客户投诉处理方案的提议权 工作协作关系： 内部协调销售部、技术开发部、供应管理部、财务部、行政部等 关系
外部协调客户、经销商 关系 任职资格： 教育水平 大学专科以上 专业 外贸、管理或其他相关专业 培训经历 客户服务、法律知识、公共关系培训 经验 知识 技能技巧 3年以上工作经验，1年以上本行业供应管理或售后服务经历 掌握营销和销售管理相关知识，了解行业技术、财务管理、法律等知识 熟练使用自动化办公软件，具备基本的网络知识，具备熟练的英语应用能力 具有一定的判断与决策能力、人际能力、沟通能力、计划与执行能力、个人素质 客户服务能力 其它： 使用工具/计算机、一般办公设备（电话、传真机、打印机、Internet/Intranet设备 网络） 工作环境 办公场所 工作时间特征 所需记录文档 正常工作时间，偶而需要加班 通知、简报、汇报文件或报告、总结等 考核指标： 资料整理规范性、投诉处理时效、客户满意度、客户索赔金额下降程度、重要任务完成情况 考勤、服从安排、遵守制度 判断与决策能力、人际能力、沟通能力、计划与执行能力、客户服务能力、专业知识及技能 备注：
宁波华能贸易公司运作支持部客服专员职务说明书
