⑶与上级、宾客同行至门前时,应主动开门让她们先行,不能自己抢
先而行。
⑷与上级、宾客上下电梯时应主动开门,让她们先上或先下。
⑸引导客人时,让客人、上级在自己得右侧。
⑹上楼时客人在前,下楼时客人在后,3人同行时,中间为上宾。在人
行道上女士走在内侧,以便使她们有安全感。 ⑺客人迎面走来或上下楼梯时,要主动为客人让路。
酒店部分岗位人员得站态要求
⑴大堂门童、行要员、迎宾员得站立要求除以上要求外,两臂自然下垂，脚跟并拢,脚尖自然分开（包括外侧在内正好脚长度),面带微笑,如无
客人出入,两脚可稍放松，当客人到达时应立即恢复正规姿势。 ⑵服务员，上身挺直,两脚分开（脚跟分开距离限8cm内,双臂自
然下垂,男女均可采用背手式。
⑶柜台人员，上身挺直,两腿分开，双臂可适当处理。但不抱臂。
手姿。
手姿就是最具表现力得一种“体态语言”。手姿要求规范适度。在给客人指引方向时,要把手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要瞧着目标并兼顾对方就是否瞧到指示得目标,在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。谈话时手势不宜过多,幅度不宜过大,否
则会有画蛇添足之感。一般说来,手掌掌心向上得手势就是虚心得、诚恳得,在介绍、引路、指示方向时,都应掌心向上,上身稍前倾，以示敬重。在递给客人东西时,应用双手恭敬地奉上,绝不能漫不经心地一扔,并忌以手指或
笔尖直接指向客人。
陪同引导
１、本人所处方位。若双方并排行进时,服务人员应处于左侧。若双方单行行进时,则服务人员应居于客人左前方约一米左右得位置。当顾客不
熟悉进行方向时,一般不应请其先行,同时也不应让其走在外侧。 2、协调行进速度。在陪同引导客人时，本人行进得速度须与对方相
协调,切勿我行我素，走得太快或太慢。
3、及时关照提醒。
4、采用正确得体态。如请对方开始行进时,应面向对方,稍许欠身,在行进中与对方交流或答复其提问时,头部与上身应转向对方。
搀扶帮助
在工作时，服务人员往往需要对一些老、弱、病、残、孕等顾客主动搀扶，以示体贴与特殊照顾。在为客人提供搀扶帮助时须注意:选择对象、
两相情愿、留意速度、略事休息。
与客人对面相遇
1、放慢步伐。离客人约2米处,目视客人，面带微笑,轻轻点头致
意,并且说:“您好！”,“您早”
2、行鞠躬礼。应停步,躬身15度~30度，眼住下瞧,并致问候,切
忌边走边瞧边躬身,这就是十分不雅观得。
3、员工在工作中,可边工作边致礼,若能暂停手中得工作致礼，更
会让客人感到满意。酒店礼貌礼仪核心——礼貌服务
微笑服务
酒店员工得微笑就是对客人得热情友好表示,真诚欢迎得象征,它就是一种健康有益得表情。微笑迎客,就是员工尽心尽职得表现，表达了服务员对宾客尊重得责任感与主动性,也就是员工实现酒店“宾客至上,优质服务”
宗旨得具体体现。
酒店员工得真诚微笑,可使宾客感到旅途中处处有“亲人”,那种初到异地得陌生感、疲功感、紧张感顿时消失,进而产生心理上得安全感、亲近感与愉悦感。宾客光临,微笑就是欢迎曲；初次见面，微笑就是问候语;客人过节,微笑就是祝贺歌；工作有差错,微笑就是道歉语；客人离店,微笑就是
欢送词。
酒店常用礼貌用语:“五声十字”即“您好”、“再见”、“对不起”、“请”、“谢谢”。员工不论在什么岗位上,都要经常使用这些词语,使客人倍感亲切,增进
感情。
一般称呼:男宾不论其年龄大小与婚否,可统称为“先生”;女宾则根据婚姻状况而定。已婚女子称“夫人”（太太),未婚女子称“小姐”。对婚姻状况不明得,可称“小姐”或“女士”。以上称呼可以连同姓名、职衔、学位一起使用。特殊称呼:“总裁先生”、“法官先生”“某某教授”。对地位较高得官方人士,一般指部长以上得高级官员及军队得高级将领,应加上“阁下”二字,以示尊敬。
如“部长阁下”、“总统先生阁下”、“大使先生阁下”等。
举止
1、举止要端庄,动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎客时走在前,送客时走在后,客过要让路,同行不抢道,不许在宾客之间穿行,不在酒
店内奔跑追逐。
2、在宾客面前应禁止各种不文明得举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱隔、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使就是在不得已得情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。在工作场所及
平时,均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其她杂物。 3、服务员在工作时应保持室内安静,说话声音要轻,不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调,走路脚步要轻,操作动作要轻,取放物品
要轻,避免发出响声。
4、尊重客人对房间得使用权,因工作需要进入客房时,应养成先敲门得良好习惯。待房内客人应声后才能启门进入。客人放在房内得物品、
书籍、文件等不随意移动、翻阅,打扫房间时避免发出大得声响。
5、服务客人就是第一需要,当客人向您得岗位走来时,无论您正在
干什么,都应暂时停下来招呼客人。
6、对客人要一视同仁,切忌两位客人同时在场得情况下,对一位客人过分亲热或长时间倾谈,而冷淡了另一位客人。与客人接触要热情大方,举止得体,但不得有过分亲热得举动，更不能做有损国格、人格得事。
7、严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。
8、宾客之间交谈时,不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人得行动。 9、对容貌体态奇特或穿着奇装异服得宾客切忌交头接耳或指手画脚,更不许围观;听到宾客得方言土语认为奇怪好笑时,不能模仿讥笑;对身体有缺陷或病态得宾客,应热情关心,周到服务,不能有任何嫌弃得表示。 10、客人并不熟悉酒店得分工,她得要求可能会趋近您某项不属于您职责范围内得服务,切不可把客人当皮球踢来踢去,应主动替客人与有关
部门联系,以满足客人得要求,不能够“事不关已,高高挂起”。 11、客人要求办得事，必须踏实去做,并把最后结果尽快告知客人。 12、不得把工作中或生活中得不愉快得情绪带到服务中来,更不可
发泄在客人身上。 对宾客服务用语要求
１、遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立,不可坐着与客人谈话）。服务员应先开口,主动问好打招呼,称呼要得当,以尊称开口表示尊
礼节礼貌培训
