************信息技术有限公司 信息技术-服务管理体系手册
V1.0 文件版本 文件编号 2016-01-01 发布日期 编辑 审核 批准
内部资料 注意保密
版本历史Revision History 2018-01-01 V1.0 首次发布 ISMS-01-01
IT服务管理手册
1范围 1.1总则
为了建立、实施、运行、监视、评审、保持和改进文件化的信息技术服务管理体系（简称ITSMS），确定信息技术服务方针和目标，对信息技术服务及信息安全进行有效管理，确保全体员工理解并遵照执行信息技术服务管理体系文件、持续改进信息技术服务管理体系的有效性，特制定本手册。 1.2应用
1.2.1覆盖范围
本IT服务管理手册规定了************信息技术有限公司信息技术服务管理体系要求、管理职责、内部审核、管理评审和信息技术服务管理体系改进等方面内容。适用于公司向外部客户提供软硬件运维服务的IT服务管理体系实施，以及适用于位于山东省济南市高新区经十路8000号龙奥金座3号楼5A层的************信息技术有限公司的所有服务部门IT服务支撑的管理。
1.2.2公司介绍
************信息技术有限公司（以下简称为惠天普财）成立于2001年3月，注册于国务院批准的首批国家级高新技术开发区-济南市高新区，是一家以信息产业为主导，专业致力于系统集成、软件开发及销售、网络安全级信息支持与服务、自动化控制工程以及金融业的现金电子化处理业务和外包服务等业务的高新技术企业。惠天普财自成立以来凭借雄厚的资金和技术优势以及良好的企业文化，为政府、医疗、财政、金融、证券、邮政、电力、教育、设备制造企业、跨国企业等企事业单位提供专业的信息化基础平台技术服务，以及综合解决方案和系统集成服务。公司拥有国家六项计算机软件著作权、七个软件产品和三项专利，在网络系统集成、智能化建筑集成、信息化方案咨询、应用软件开发工业控制系统及现金处理外包服务等领域积累了丰富的经验。公司取得高新技术企业的认定，拥有计算机信息系统集成叁级资质、山东省安全技术防范工程设计贰级资质，获得省级重合同守信用企业，山东省消费者满意单位等殊荣。惠天普财贯彻“把先进的信息产品和优质的服务带给客户，改进客户的生产和生活方式；尊重人才，员工成功；准则、流程、规范、责任感”的企业精神，奉行“与员工共同成长”的经营理念，肩负“为客户创造价值、为同仁搭建平台、为股东带来收益、为社会做出贡献”的企业使命，坚持“创业创新、成就客户、员工满意、共同发展”的核心价值观。
1.2.3删减说明
本IT服务管理手册采用了ISO/IEC2000：2011标准正文的全部内容，无删减。
2规范性引用文件
下列文件中的条款通过本《IT服务管理手册》的引用而成为本《IT服务管理手册》条款。凡注日期的引用文件，其随后所有的修改单或修订版均不适用于本标准，然而，管理者代表应研究是否可使用这些文件的最新版本。凡不注日期的引用文件、其最新版本适用于本IT服务管理手册。 ISO/IEC20000-1：2011《信息技术-服务管理体系-要求》 ISO/IEC20000-2：2005《信息技术-服务管理实施指南》
ISO/IEC20000-3：2009《信息技术-服务管理范围定义和适用性指南》 ISO/IEC20000-1：2011《信息技术-服务管理实施策划示例》 3术语和定义
ISO/IEC20000-1：2011《信息技术-服务管理体系-要求》、ISO/IEC20000-2：2005《信息技术-服务管理实施指南》、ISO/IEC20000-3：2009《信息技术-服务管理范围定义和适用性指南》
规定的术语和定义适用于本《IT服务管理手册》。 3.1可用性availability
在协定的中断或规定时间段内，服务组件或服务执行要求功能的能力。注：可用性通常用客户使用的实际可用服务或服务组件的时间雨约定服务时间的比率或百分比表示。
3.2配置基线configuration baseline
在服务货服务组件生命周期过程中特定时间段正式指定的配置信息。注1：配置基线，附加这些基线批准的变更单，构成现行的配置信息。注2：采纳自ISO/IEC/IEEE24765：2010。
3.3配置项 configuration item（CI）
为交付单个或多个服务需求控制的所有要素。
3.4配置管理数据库 configuration management database（CMDB） 存储用来记录每个配置项的特性和配置项之间关系的数据。 3.5持续改进 configuration improvement
增强满足服务需求的能力的循环活动。注：改编自ISO 9000:2005。 3.6纠正措施 corrective action
为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。注：改编自ISO 9000:2005 3.7客户 customer
接受单个或多个服务的组织或组织的一部分。注1：客户可以使组织内部的或外部的。注2：改编自ISO 9000：2005。
ISO20000IT服务管理手册质量手册
