2015年上海市绿化和市容管理局
绿化市容（城管）热线工作考核办法
为全面落实市监察局《“12345”市民服务热线工作绩效考核办法》 及《关于构建“三位一体”联动工作机制的意见》精神，确保“ 热线等各渠道诉求快速高效处置，促进行业社会管理水平和能力的提
升，上海市绿化和市容管理局行政服务中心 （以下简称“行政服务中心”） 受上海市绿化和市容管理局委托对各区
（县）绿化、市容（城管、林业）
2015年上海市绿化
12345”
条线绿化市容（城管）热线工作开展考核，特制定 和市容管理局绿化市容（城管）热线工作考核办法。
一、 考核方式
2015年度绿化市容（城管）热线工作考核按照“实事求是、客观公
正、分级分类、定性定量”相结合的原则，以自我检查、专项检查、社 会监督和综合考评等相结合的方式进行。
二、 考核项目及分值
考核分值为100分，另设附加分4分。
按照“ 12345”绩效考核体系，结合行业绿化市容（城管）热线工
作的展开要求，设“诉求受理”、“先行联系”、“按时办结”、“诉求解决”、 “市民满意”和“其他”等六个考核项目，六个项目的分值分别为：
8
分、17分、21分、24分、24分、6分；另设附加分4分，设于“其他” 项目内。
局机关相关处室（部门）参与诉求处置考核的方案另行制定。
三、 考核内容
本年度对“ 12345”转来诉求及其他诉求进行分块考核，重点对各 类诉求的受理、先行联系、按时办结、实际解决、市民满意情况等进行 考核，并对各部门绿化市容（城管）热线工作所获得的社会评价、平台 建设、政风行风和夏令热线诉求处置、 防台防汛等突发事件的应急保障、 城区专业网格化管理工作等方面进行考核。对存在弄虚作假，不作为、 慢作为、乱作为等情况，并被市监察局实施效能监察的，实行一票否决 制。
具体考核指标详见《2015年上海市绿化和市容管理局绿化市容 （城 管）热线工作考核细则》。
四、 考核结果运用
1、 年度考核结果将计入上海市绿化和市容管理局“白玉兰”杯考 核中。 2、 上海市绿化和市容管理局办公室将根据年度考核结果予以通报。 3、 此考核办法由行政服务中心负责制订、解释和实施，若有未尽 事宜，行政服务中心将根据年度工作情况予以统一调整。
附件:《2015年上海市绿化和市容管理局绿化市容 作考核细则》
（城管）热线工
上海市绿化和市容管理局行政服务中心
2015年2月
2015年上海市绿化和市容管理局绿化市容（城管）热线工作考核细则
考核项目 类别 评分方法 分数来源 平台数据 分值 合计 “ 12345” 网络畅通，20分钟及时受理，接单及时率达100%，每下降一个百分点扣 转 来 0.2 分。 诉 求 诉 求 受 理 （8分） 退单正确率100%退单错误、推诿或扯皮，每件扣 0.5分。 其 /、 网络畅通，20分钟及时受理，接单及时率达100%，每下降一个百分点扣 4 5 1 2 3 1 平台数据 平台数据 0.1 分。 他 诉 退单正确率100%退单错误、推诿或扯皮，每件扣 0.5分。 求 平台数据 24小时内先行联系诉求人，进一步问清市民诉求，告知受理情况、办理程 序和期限，安抚诉求人情绪。 “ 12345” 先行联系件数X00 第三方测评 专项先行联系率一\转来 诉求数 转 来 检杳 平台数据 诉 求 绿化市容城管分值二第三方测评X 40%专项检查X 40%平台数据X 20% 林业分值二平台数据X 40%第三方测评X 60% 分值每下降一个百分点扣0.5分。 （17 分） 12 12 先行联系
其他诉求一 参照“ 12345”转来诉求要求执行 绿化市容城管分值=专项检查X 40%平台数据X 20%第三方测评X 40% 林业分值二平第三方测评 专项台数据X 40%第三方测评X 60% 检杳 平台数据 分值每下降一个百分点扣0.5分。 5 5
5个工作日内处理完毕并向行政服务中心反馈处理结果。 _____ _ _____ 时率=\转来诉求数 工作日反馈及时数 X100 工作日反馈及平台数据 6 接到诉求后2小时到达现场，完成诉件属性界定，形成文字、图片及相关 资料。 ......... 2小时到达现场及时数 X00 2小时到场及时率二 \转来诉求数 2 专项检杳 第三力测评 平台数据 绿化市容城管分值二第三方测评X 40%专项检查X 40%平台数据X 20% “ 12345” 林业分值二平台数据X 40%第三方测评X 60% 转 按 时 办 结 （21 分） 来 诉 求 诉求处理完毕后，及时向诉求人回复处理结果。 回复数X100 回复率=\转来诉求数 13 3 绿化市容城管分值二第三方测评X 40%专项检查X 40%平台数据X 20% 林业分值二平台数据X 40%第三方测评X 60% 回复工单填与规范清晰，无逻辑错误。发现有文不对题、综述过简的工单， 每件扣0.2分。 中心审核 2 5个工作日反馈,参照“ 12345”转来诉求要求执行。 平台数据 2 6
接到诉求后2小时到达现场，完成诉件属性界定，形成文字、图片及相关 资料。 ......... 2小时到达现场及时数 X100 2小时到场及时率= 其他转来诉求数 绿化市容城管分值=专项检杳X 40%平台数据X 20%三方测评X 40% 林业分值二平台数据X 40%三方测评X 60% 按 时 办 结 其 1 他诉求诉求处理完毕后，及时向诉求人回复处理结果。 ,、 回复数X100 回复率=其他转来诉求数 专项检杳 第二力测评 平台数据 2 绿化市容城管分值=专项检杳X 40%平台数据X 20%三方测评X 40% 林业分值二平台数据X 40%三方测评X 60% 回复工单填与规范清晰，无逻辑错误。发现有文不对题、综述过简的工单， 每件扣0.2分。 中心审核 1 城区网格事部件结案不超期，全年无超期督办件。对超期 30天以上90天 网 格 以内未结案的事部件，每件扣 0.05分；超期90天以上未结案事部件，每 件扣管 理 0.1分；经督办仍未处理结案的事部件，每件扣 0.1分。 中心检杳 2 2 “ 12345” 转 来 诉 求 高效处理各类诉求，真实反馈处理结果，确保市民诉求件件有落实、事事 有回音。 按照各区诉求处理情况综合计分。 诉求处理结果分为“实际解决”、“解释说明”、“跟踪解决”、“参考备案”、 “未解决”五项，“实际解决”、“解释说明”、“跟踪解决”计100分，“参 考备案”计70分，“未解决”计0分。 平台数据 3 16
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