良好的开端,将导致沟通结果。
例：直接说出对方的错误，不必要绕圈子。
为了生动清晰，你选用你自己的词汇。用第一人称直截了当地说，发表自己的见解。不要卷入别人讲的事情中，采用模糊技巧，及时退出。不要掩饰自己真实的观点。在没有说明原因前，不要说你喜欢什么或不喜欢什么，双向沟通时45角坐位，是最好的沟通位置。使自己和他人和睦相处：
1、收集正确的信息，学会从对方角度思考问题。
2、关注讲话者，收集正确的信息。你会发现什么使你焦急，什么令你烦恼，什么令你犹豫，什么令你迷乱。
? 沟通需要倾听、倾听、再倾听，倾听是一项艰难的工作，倾听最好的人是医生。 ? 何时运用积极倾听： 1、为了获得信息 2、当发生冲突时
? 为了支持他人，在情绪化的场合，倾听者最好倾听后，最好的办法保持中立：如：
让我调查一下，给我一段时间等。 五种积极倾听的技巧： 1、解释
2、反射感觉 3、反馈意思 4、综合处理品 5、大胆设想：
（1）用自己的词汇解释讲话者所讲的内容,从而检查你的理解。 （2）当有人表达某种情感，觉得很情绪化时，传递你的神入。 （3）把讲话者所述的内容，据实简要概括。 （4）综合讲者的几种想法。 （5）从讲者的角度大胆设想。 恰当的提问： (1)避免无用问题 （2）引导性问题 （3）多重性问题 （4）中立性问题 （5）探索性问题
养成询问问题的习惯：
身体语言：消极影响、远离你、快速点头、
擦眉或摸胫部，有限目光接触，身体背对你，堵着躲或磨擦耳朵，握紧拳头，烦燥，脚底板打节拍、捂鼻子，看天空、紧促呼吸、捂嘴巴、来回渡步。
积极身体语言表示：思索式的点头，抚摸下巴，身体朝下面，眼睛接触。 自尊：它是我们自己所具有的人生价值和期望，它是自我满足程度的体现。
每个人有高度的自尊才能有高度的自信，一个高度自尊的人，在工作中也能体现高度出责任心，自尊强的人也会受到他人的尊重。
第一印象的重要性：它能给你工作中带来方便，工作配合愉快，同事之间相处融洽。给人有一个好的印象是非常重要的，若第一印象不好的话，别人会有一定的偏见，让其改变印象需要21天的时间。
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第八课题：5S基础知识
[成份]5S定义 一、整理：
将工作场所的任何物品区分为有必要与没有必要的，除了有必要的留下来，其它的都清除掉。
目的：
1、腾出空间、空间活用。 2、防止误用、误送。 3、塑造清爽的工作场所。
注意：要有决心，不必要的物品应断然加以处置，这是5S的第 一步。 二、整顿：
把留下来的必要用的物品依规定位置摆放，并放置整齐，加以标识。 目的：
1、工作场所一目了然。 2、消除找寻物品的时间。 3、整整齐齐的工作环境。 4、消除过多的各压物品。 注意：这是提高效率的基础。 三、清扫：
将工作场所内看得见与看不见的地方清扫干净，保持工作场所干净、亮丽的环境。 目的：
1、稳定品质。 2、减少工业停害。 四、清洁：
维持上面3S的成果。 五、素养：
每位成员养成良好的习惯，并遵守规则故事，培养主动积极的精神。 目的：
1、培养好习惯，遵守规则的员工。 2、营造团队精神。
3、心变态度变、态度变则行为变。 [效能]5S的效能
一、提升企业形象。 二、提升员工归属感。 三、减少消费。 四、安全有保障。 五、效率提升。 六、品质有保障。
品质保障的基础在于做任何事都要“讲究”、不“马虎”，5S就是要去除马虎、降低不良率，品质就会有保障。
七、营造团队精神。 [用法]实施的要诀
一、整理：
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如何区分要与不要的物品，大致可用如下的方法来区分： 1、不能用 不 用 废弃处理 2、不再能用 废弃处理 3、可能会再使用（一年内） 很少用 放仓库内 4、6个月到1年左右用一次 放到仓库内 5、1个月到3个月左右用一次 少使用 放仓库 6、每天到每周用一次 经常用 放工作场所边 以上的第1、2项应即时清出工作场所，作废弃处理。 第3、4、5项应即时清出工作场所，改放仓库。 第6项留在工作场所的近处。 ＜事例＞
1、办公区及材料仓库的物品、生产现场堆积之物品。 2、办公桌、文件柜、物料架之物品。 3、过期的表单、文件、资料等。 二、整顿：
把不要用的清理掉，留下的有限物品在加以定点定位放置，除了空间宽敞以外，更可免除物品使用时的找寻时间，且对于过量的物品也可即时处理。
＜事例＞
1、个人办公桌上、抽屉。
2、文件、档案分类、编号或颜色管理。
3、原材料、零件、半成品、成品之堆放及批示。 4、通道、专道畅通。
5、消耗性用品（如抹布、手套、扫把）定位摆放。 三、清扫：
工作场所彻底打扫干净，并杜绝污染源。 做法：
1、从地面到墙板到天花所有物品。 2、机器工具彻底清理。 3、发现脏污问题。 4、杜绝污染源。 ＜事例＞
1、办公桌面紊乱、粉尘、水渍。 2、垃圾、废品未处理。 3、玻璃门窗不干净。
4、水管漏水、草坪杂草，设备房脏、乱、差。 5、破坏的物品修理。 四、清洁： 连贯上面3S 五、素养：
5S活动始于素养，终于素养。
一切活动靠人，假如“人”缺乏遵守规则的习惯，或者缺乏自动自发的精神，推行5S尚于流干形式，不易持续。
素养的实践始自内心而形之于外，由外在的表现再去塑内心。 整理：从心中就有“应有与不应有”的区分，并把不应有的去 除的观念。
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整顿：从心中就在“将应有的定位”的想法。
清扫：从心中就有“彻底清理干净，不整洁的工作环境是耻辱” 的想法。
清洁：心中随时保持清洁，保持做人处事应有态度的想法。 素养：心中不断的追求完美的想法。 ＜事例＞
1、员工应确定遵守作息时间，按时出勤。
2、工作应保持良好状况（如不可随意谈天说笑，离开工作岗位、呆坐、看小说、打瞌睡、吃零食等不良情况）。
3、服装整齐，戴好工作牌。 4、待人接物诚恳有礼貌。
要推行5S得先了解5S所产生的影响，要推行5S更要有“心”去做，这个心要的是“决心”。
[5S的配方]
现代人易得现代病，现代病无奇不有，而5S的出现，正是现代病的克星。 5S易于吞服，有病治病，无病强身，绝无副作用，请安心使用。 [成分]整理、整顿、清扫、清洁、素养 [效能]对任何疑难杂症均为有效 [用法]后续说明
注意：开始服用后，请持续，切勿中途停止，中断无效。
第九课题： 正直与诚实
诚实是我们每个人一大笔宝贵的财富，特别是做零售行业的，每一位员工的诚实都显得尤为重要。正直和诚实是你做好工作第一步，公司在任何时候都不允许不诚实行为的存在。
正直与诚实
信任是管理工作有效进行的最根本保证，而正直与诚实则是信任基础。 一、正直与诚实：
正 直 以正直处事的人 正 派 有性格 品行好 正 派 忠 诚 原则性 公 正 坚 定 诚 实 以诚待人的人
真 挚 值得信任 坦 白 可靠/可依赖 开 明 正 直
正直与诚实是性格的标志，是衡量你人格的标准，它使你 有个性、有性格、有独特性/魅力。 二、信任：
1、正直+诚实=信任
如果你以正直与诚实的态度对待别人，将会得到别人信任，反过来，这也促合使别人正直、诚实的态度对待你，这是一个永无终止的循环，所有的良好关系建立在相互不断的沟通与加旨的基础上。
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你
正直 信任 正直 诚实 诚实 员工 顾客 供应商
如果一个诚实的人给了你一个承诺，你信任了他，你对他的允诺很相信并忠实地等待着，但最后他却没有履行他的诺言，那么下一次你还会信任他吗？举例说明。
三、信任的力量：
与你的同事建立一种正直与诚实基础上的关系，这将会创造一个更好的工作环境，并且你将收到以下的回报：
1、别人对你的尊重 2、改善沟通 3、提高领导能力 4、提高工作成效 5、授权
四、信任的障碍：
你会永远正直对待别人吗？一个人会永远都是诚实的吗？因为什么使你认为人们不可能永远正直待人？也不可能永远诚实呢？原因如下：
1、一致性 2、忽略 3、缺乏信任
第十课题：损耗控制
一、损耗控制
损耗这个词是指不知去向的商品、钱、事故及公司财产的损失。损耗因素包括商场行窍。西城对于商场行窃的处罚是非常严厉的，最大程度时，将诉诸法律。除了偷窃行为之外由于标价错误，文书工作发生错误、收银机出现错误以及简单的计算错误都会导致损耗。由于损耗造成的损失直接地减少了公司利润，这样也将会影响给同事们的加薪机会，因此，杜绝损耗，人人有责。
二、预防损耗：
注重预防损耗对我们是关键的。我们应共同努力，在每一个人的工作区域内消除损耗。 遵循下列规则，有助于防止损耗：
? 树立榜样，有助于使他人诚实正直。 ? 注意遵循营运控制中的细节。
? 严格检查商品的收货与退货，我们是否收到了已付款的的商品？
? 要有礼貌地为我们的顾客服务，注视他们并在您离他们三米之处向他们打招呼。 ? 第一次就要把事情做对，书面工作出现差错会引起很大的损耗。所有为商品标价，
降价以及票据部的员工，都可以帮助我们消除损耗。
只有每一位同事在工作中力求使我们的营业成本降低，我们才能始终如一地向我们的顾客提供低价商品。削减成本本身就是一个巨大的节省费用的方法。再加上更多的削减成本方法，我们就可以将我们的营业成本降得比我们的竞争者更低。
三、控制开销：
我们对顾客最重要的承诺就是始终提供低价的商品。我们之所以能够做到这一点，是因为我们坚持降低经营成本，我们控制的开销越多，我们所降低的价格就越多，我们所降低
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的价格就越多，我们才能够始终处于竞争的前列。
四、防止意外事故：
我们必须采取每一项预防措施以防止发生意外，你必须对于自己以及顾客的安全负责，其关键是要坚持实行安全工作条例。
下面几点可帮助您在大和工作时获得安全的工作环境，并且可以帮助您保护顾客的安全：
? 将商品堆放平稳，以防止其跌落。
? 当您搬动商品时，采用良好的搬运技巧，以防止损害您的背部。 ? 立即清除溅出的液体，以防有人滑倒。
? 防止跌落——注意细小物体可能造成危险，例如地板上挂钩，甚至是纸夹。 ? 清理过道和出口处的箱子、商品和无人使用的梯子，以减少商场楼面和存货仓库
的危险。
只要我们共同努力，消除事故隐患，实行安全工作条例，我们就能够减少意外事故，确保您的平安，让我们的顾客享受一种愉快、安全的购物体验，也为我们公司节省了一大笔的开销，西城保证向我们的同事提供一个安全的工作环境，同时也保证给我们的顾客和会员提供一个安全的购物环境，只要每一位同事每天注意发现和控制危险区域，就能帮助我们履行自己的诺言。
按既定的规章行事可减少损失，这对于您、对于我们的顾客以及我们的供应商都非常重要——这就像提供有价值、高质量的商品和服务一样重要。您如果能够保证西城成为一个安全的场所，并且鼓励其他同事同样地遵照执行，那么，这可以算是您能够作出的最重要的个人承诺之一，执行安全工作条例是我们每一个人的职责。
五、保护我们的财产：
除了我们的顾客之外，西城还有两项非常宝贵的财产—就是我们的同事和我们的商品。
西城承诺保护我们的财产。损耗和意外开销可以通过采取适当的工作规程和注意细节的方式加以控制。通过有效的控制这些开销，我们能够在保护你的利益的同时，继续将商品以低价出售给我们的顾客。在您的努力下，我们能够通过控制损耗和防止意外而走在我们这一行业的前列。
入职培训课程表
序号 课程内容 上课时间 主讲老师 培训人员名单 01 总经理致欢迎词 总经理 02 公司概况及企业文化 副总经理 03 零售理念 人事经理 04 职业道德 人事经理 05 服务礼仪及训练 营运总监 06 优质的顾客服务 前台经理 07 品质管理的基础训练 营运总监 08 顾客的沟通技巧 前台经理 09 5S的基础知识 人事经理 10 正直与诚实 防损经理 11 损耗与控制 防损经理 备注：
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新员工入职培训教材
