浅析酒店企业人工成本控制与绩效管理
摘 要：酒店业是比较典型的劳动力密集型产业，从服务的角度来讲，许多具体工作都必须由人工来实现，因此从人工成本控制的目的出发，我们在日常的管理工作中经常都需要从日常的绩效评估分析工作中找寻实际经营工作中存在的影响工作效率、经营业绩实现的问题，实际上这些问题主要都集中在影响员工工作力实现的一些具体环节上，也就是一些具体的影响人工成本的因素中。找到这些因素并在实际操作中，从人工成本控制的角度去调整、修正，会使我们的经营工作达到事半功倍的效果。寻找这些影响因素的工作就在我们日常人力资源管理中的绩效管理工作中。 关键词：酒店业；人工成本控制；绩效管理
对酒店企业而言，人工成本控制的关键就是体现在酒店企业日常管理的人力资源管理工作中，其中绩效管理是一项重头工作内容。绩效管理的好坏实际上与企业的经营工作紧密相联，特别对于酒店业，服务的比重较高，对人工控制更多的还是体现在员工绩效管理工作中。在人力资源管理中绩效管理包含了三方面的具体内容，首先就是设置kpi(key success factors)也就是关键绩效指标，就是根据各部门各岗位实际设置相应的关键绩效指标，这个关键就是指的能准确反映企业各部门各岗位工作成绩的指标。比如市场类的职种岗位—市场营销，它的kpi绩效指标就是指销售目标达成率、销售增长率、销售费用投入产出比等。也就是市场营销人员
的绩效管理就是要考核上面这些指标的完成情况。而kpi的设置就是从各部各岗位的目标责任而来的，跟企业的整体目标是一致的，本身也是由企业的发展目标分解而来的。其次，绩效评估，也就是对各部的业绩考核以及按照不同的职别分别对其kpi指标的完成情况进行评估。高层管理人员、中层管理人员、专业技术人员、一般员工，它的kpi指标都各有各的范畴，对指标完成情况的评估实际就是对各级岗位的考核。第三、绩效沟通,实际上就是相关管理人员对kpi的指标考核结果进行分析，并将分析情况及时在企业内部部门间进行沟通，以便指导各部工作开展。同时，各部主管更要对各岗位的评估情况进行分析，并及时与各岗位员工沟通，使员工不断完善改进自己的工作。实际上绩效沟通的过程也是企业人工成本控制工作的不断改进的过程。通过沟通有助于短时间内反馈企业经营实际中遇到的问题。并可以及时得到解决。应该说在企业的整个人工成本控制工作中，绩效管理是非常重要的一个方面，它影响着控制人工成本工作成功与否。
涉及人的工作是最复杂的，但所谓的管理工作实际上就是对人的工作。在日常管理中，我们的一些管理人员通常都会强调“对事不对人”，其实客观上讲这是不可能做到的，管理就是对人的工作，只有做好对人的工作，才能顺利实现人工成本控制，提高工作效率，实现经营指标。所以作为一名管理人员，对你最重要的衡量尺度不是你自己能干多少具体的工作，劳动强度有多大，而更多地是“劳
心”，就是需要你能不断地在实际工作中发现问题，解决问题，督导你属下的员工、部门不断提高工作效率，缩短与目标的差距。而这个“劳心”的心理基础就是我们的管理人员在实际操作中要始终掌握这样一条黄金定律“我希望从工作中得到的也是员工想从工作中得到的，我希望在工作中如何被对待，员工也希望在工作中别人那样对待他们。”应该说这是我们每一个管理人员在工作中最实用的一条定律。只有具备了这样一个心理基础，才能懂得如何去了解你管理的员工，如何在了解他们的工作状况、能力的情况下去选择合适于他们的激励方法，从而提高工作效率，实现工作目标。从行为学的角度，认为激励可以激发人的动机，使其内心渴求成功，产生推动人朝着期望目标不断努力的内在动力。美国心理学家弗鲁姆的期望理论（1964）是迄今为止在员工激励方面最全面的解释。期望理论提示当人们预期某种行为能带来个体某种特定的结果，而且这种结果对个体具有吸引力时，个体就倾向于采取这种行为。在组织管理情境中，也就是指人的工作行为是建立在一定的期望基础上的。我们需要关注在组织管理情境中的员工的期望，通常这种期望涵盖在这样三个朴素的问题中：
第一、如果我努力，能不能实现这一绩效水平，达到组织的要求？
第二、如果我尽力达到了这一绩效水平，组织是否给予我奖赏？会给我什麽样的报酬和奖赏？
第三、我对这种报酬和奖赏有何感想，是不是我所迫切希望得到的？
上述三个员工关心的问题，其实明确指向了期望或努力与绩效的联系、绩效与奖赏的联系、奖励与满足个人需要的联系（奖赏的吸引力）等三个方面的联系，而它们反映的就是组织情境中员工的期望。员工通过个人努力实现了组织要求的绩效，从而获得组织的奖赏，而这种奖赏在一定程度上满足了员工的期望，这正是期望理论所关注的。期望理论在酒店企业实践应用中，首先，强调组织设计的业绩水平的可实现性，这种业绩水平应该是员工通过一定程度努力能够达到的；其次强调组织对奖励的及时兑现；第三，关注组织奖励与回报的激励价值，它应该是员工渴望的、有吸引力的，而不是微不足道的。当然这麽做的目标仍然是力求有效地对员工、工作和相关成本进行管理。用好了激励方法，的确能够减少来自员工这方面的许多问题，也就是减少影响员工工作实现力的因素，从而降低人工成本，实现人工成本控制。 参考文献：
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[6]张毕西，《加强绩效管理，提升企业竞争力》，载《企业管理》2006年第2期.
作者简介：腾丹(1970.1--)，女，汉族，四川成都人。现为成都信息工程学院银杏酒店管理学院教师，研究方向为：酒店企业管理。
酒店企业人工成本控制与绩效管理
