物
宿 迁 宿 舍 业 管 理 方 编 写：顾问管理中心 编写日期：2009年2月16日
案
宿迁宿舍物业管理方案
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第一章 项目概况…………………………………………………………………………… 1 一、地理位置………………………………………………………………………………… 1 二、项目规模………………………………………………………………………………… 1 三、项目分析………………………………………………………………………………… 1 第二章 管理目标…………………………………………………………………………… 2 第三章 前期筹备…………………………………………………………………………… 7 一、接管验收………………………………………………………………………………… 7 1、接管验收流程………………………………………………………………………… 7 2、验收交接计划…………………………………………………………………………… 7 二、人员准备………………………………………………………………………………… 8 1、组织架构………………………………………………………………………………… 8 2、员工培训………………………………………………………………………………… 9 1）培训目标………………………………………………………………………………… 9 2）培训种类……………………………………………………………………………… 10 3）培训计划……………………………………………………………………………… 10 第四章 入伙管理…………………………………………………………………………… 12 一、入伙计划表……………………………………………………………………………… 12 二、入伙流程控制…………………………………………………………………………… 13 第五章 装修管理…………………………………………………………………………… 15 一、装修手续办理流程…………………………………………………………………………15 二、装修过程监控…………………………………………………………………………… 17 第六章 日常管理…………………………………………………………………………… 19 一、客户服务………………………………………………………………………………… 19 1、居家服务……………………………………………………………………………… 19 2、顾客投诉……………………………………………………………………………… 19 3、与顾客沟通…………………………………………………………………………… 20 4、管理费催缴…………………………………………………………………………… 20 5、社区文化……………………………………………………………………………… 20 二、工程管理………………………………………………………………………………… 21
1、设备维修保养管理和要求…………………………………………………………… 21 2、设备维修保养管理和要求…………………………………………………………… 21 3、设备故障处理程序……………………………………………………………… 22
三、安全管理…………………………………………………………………………… 23
1、安全管理目标………………………………………………………………………… 23 2、安全管理原则………………………………………………………………………… 23
3、安全管理内容与方式………………………………………………………………… 23 4、安全状态控制………………………………………………………………………………24 5、安全日常工作标准及检查频次……………………………………………………………25 四、环境管理………………………………………………………………………………………26
1、清洁管理标准及检查方法…………………………………………………………………26 2、绿化管理办法………………………………………………………………………………26 五、员工管理要点…………………………………………………………………………………27
第七章 经营方案………………………………………………………………………………28 一、开源…………………………………………………………………………………………28 二、节流…………………………………………………………………………………………28 三、收支预算……………………………………………………………………………………28 1、费用测算……………………………………………………………………………………28 2、收入测算……………………………………………………………………………………30 3、收支盈亏预算………………………………………………………………………………31
第一章 项目概况
一、地理位置：
该项目位于江苏省宿迁市青海湖路 苏宿工业坊，属工业园区。
二、项目概况：
该项目总建筑面积85000平米，总用地面积56000平米，集体宿舍面积58000平米，白领公寓面积9000平米，商业面积5000平米，食堂面积3500平米，浴室面积1300平米，单车库面积5000平米，道路广场面积23000平米，物业用房300平米，绿地面积17000平米，容积率1.5，建筑密度28.0，绿地率31%，汽车位23个，出入口2个 平常只用一个，另外配有加压水泵2台 一个动力中心配电房。
由16栋宿舍楼1500间宿舍、宿舍楼每层一个公共厕所及洗淑间，用水要分摊 1栋白领公寓200间宿舍（开发商以出租方式经营，主要面向园区企业主，为企业提供员工宿舍）一栋商业楼和一栋生活配套楼组成（公共浴室1300平米及集体食堂3500平米)。
三、项目分析
第二章 管理目标
一、服务宗旨
以人为本、规范管理、追求创新、至诚服务。 二、追求目标
以公司经营为主导，为业户提供完善的管理服务。
第三章 前期筹备
第一节拟采用的管理模式
一、物业管理架构
管理处 管理处主任 治安组 门卫 收费员 维修班 维修工 保洁组 清洁工
物业管理服务，要求有一个高效率及科学的组织架构，使人力、物力、财力得到合理的配置，以求达到降低管理成本，提供优质服务的目的。
管理处按“直线制”设定管理架构。由管理处主任、物业助理、收费员、保洁组、治安组、维修班六块组成。其优点是集指挥和职能于一身，命令统一，责权分明，指挥及时。
注：治安组在管理处值班时间内归管理处值班人员（物业助理、收费员）管理，管理负责人为管理处主任。在管理处值班时间外由管理处维修班值班人员及流花雅轩保安队长进行工作监督，发现有违纪现象应通报管理处。在处理突发事件发生时，应听从管理处的工作人员的工作安排，正确有序的处理好突发事件。
二、服务特色
1. 快速、完善的服务形式：首问责任制+30分钟服务承诺
首问责任制：每一位员工都有责任和义务接待客户的建议，任何一位员工接到建议后，统一传递到办公室，并告诉建议人我处在二日内反馈处理结果。第一接待人负责跟踪这项服务建议处理的情况直至客户满意为止。
接待服务建议时应对处理时间做出适当的承诺，尽量在最短的承诺时间内处理完毕，因故未能在承诺时间内处理的应及时通知对方，争取取得理解。但不得出现同一件事情有两次推迟处理的情况。承诺时间最好控制在1 ~ 2天，一般不超过一周，特殊情况除外。处理完毕后，由处理人与对方交代清楚，需要让对方签字确认的应该留签字记录，并告知第一接待人。
30分钟服务承诺：第一接待人接到客户的建议时，应及时将客户的建议反馈到管理处，由管理处安排相关人员到客户指定的地方，为客户提供相应的服务，这一过程不能超过30分钟。若有特殊情况，无法在30分钟赶到客户指定的地方，应在事先跟客户解释，取得客户的谅解，在客户同意的同提下，在最短的时间内，赶到现场为客户服务。
2. 全天候的服务时间
治安组实行24小时专人服务，客户有任何需求可以得到最及时的服务。 维修班实行24小时专人服务，客户普通维修事项可以得到是及时的服务，有危及客户安全的大维修也能得到紧急处理。
管理处实行9小时专人服务，9小时专人服务时间为8：00—17：00，管理处9小时外值班由流花雅轩维修值班人员兼值。维修班值班人员在接到客户求助电话后，若不能在电话中处理了客户的问题，应第一时间赶到事故现场，给予客户最及时的关怀与帮助。属于重大突发事件的应立即上报管理处主任，管理处主任须在接到电话后立即应赶赴现场进行处理。
三、内部运作流程图：
回 访 流 程 图
管理处按用户投诉程度适当回访
工业园区宿舍物业管理方案
