医院服务礼仪规范管理制度

医 院 服 执行人：年月日监管第一责任人：年月日监管第二责任人：年月日务 礼 仪 规 范 管 理 制 度

医院服务礼仪规范化标准及考核细则

项目 基本要求 标准 考核细则 一、医患沟1、主动介绍 1、护士在病人入院或诊疗前10分钟内现场检查或询问病人，未通规范化 完成医院介绍和安全教育（急诊24小时落实不得分，效果不佳扣 内），并介绍自我，向病人介绍病房及诊1分，介绍内容不全、不疗环境，包括护士站、医生办、洗漱间、及时扣1分；护士长未进厕所、开水房等具体位置。 行自我介绍扣2分。 2、护士长在10分钟内到病人面前自我介绍。 2、主动进行1、主动宣传医院的基本情况、专家实力、现场检查或询问病人，未宣传 设备和科室特色等。 落实扣2分；效果不佳、2、及时向病人介绍疾病及康复、饮食、内容不全各扣1分 活动等知识；特殊治疗及检查、手术前、中、后均有介绍相关配合知识，讲解注意事项；指导病人掌握用药知识。 3、主动宣传医院有关规章制度。 3、主动解答1、医务人员实行“首问负责制”。当病人未落实首问负责制扣3疑问 来院就医，咨询，投诉时，首位接待人分；对病人提出的问题不员为“首接负责人”，要认真负责到底。能给予详细的解答扣2属于本科室职责范围的事宜，能够马上分；病人出现投诉扣5分，解决的，要立即给予答复。不能立即解严重者根据《员工手册》决的，要讲明原委，报请相关主管领导相关规定予以处罚。 后，给予答复。非本科室职责范围的事宜，要将病人引导至责任科室，并负责督促责任科室尽快解决。 2、对病人提出的问题及时给予详细解答，如病人有不理解的地方，耐心解释至病人满意。 4、主动沟通 1、主动加强与病人沟通，并尽量使用通现场检查沟通记录或询问俗语言进行，对部分理解能力差的病人，病人，没有与病人主动沟要耐心地反复进行。 通扣2分，沟通不彻底造2、对所有病人实行全方位、多层次的全成病人投诉扣5分 程沟通，了解病人的心理状态，及时给予解释和心理疏导。 二、礼仪服1、迎接病人 1、 病人就诊时，实行零分钟接待制。现场查看或询问病人，倾务规范规范 值班护士面带微笑，主动迎接病人，听接口科室反馈，核实存化 做好分诊及沟通。 在问题；接待病人不及时、 未及时通知医生诊治扣5 分。 2、文明用语 与病人交谈时，语言要文明，语气要亲现场查看或询问病人，违规范 切，自觉使用“十字用语”，“请”字当先，者扣3分；病人出现投诉“谢”不离口。 扣5分 3、礼仪着装 1、着装整洁，淡妆上岗，衣、帽、鞋统现场查看或询问病人，违举止行为 一规范，不穿硬底鞋或高跟鞋，不佩带者扣3分 规范 外露首饰。（详见员工手册） 2、必须遵守有关的行为文明规范，做到稳重端庄，优美大方，站、坐、行走、持物符合行为规范，无不良行为举止。（详见员工手册） 3、做到四轻：说话轻、操作轻、关门轻、走路轻。 4、称呼病人 要根据病人的年龄，性别，职业，职称现场查看或询问病人，违规范 选择合适的尊称，禁止直呼床号。 者扣1分；病人出现投诉扣5分 5、征询意见 征询病人意见时，态度要诚恳、虚心，现场查看或询问病人，违规范 语言要文明。如：您好，为了改进我们者扣2分； 的服务，请您多提宝贵意见和建议!您有什么不清楚，我可以为您解释；您提的意见很好，我们一定会认真改进的；感谢您对我们工作的理解和支持等。 6、送别离院 帮助病人整理好物品；面带微笑，护送现场查看或询问病人，违规范 病人，征求病人意见，并向病人讲明离者扣2分。 院后的注意事项，如注意饮食、用药、锻炼、复查等；将需要带的药品交给病人，讲明用法；住院病人离院时，帮助联系车辆。 三、服务规1、工作环境1、卫生清洁，环境舒适：病室安静、干现场查看，一项做不到扣范化 清洁安静净、整洁、空气新鲜、温馨适宜。 1分；病人出现投诉扣5 到位 2、床单元按要求配备齐全、床上用品舒分 适。 3、导诊台、收费室、药房、医护办公室、 治疗室、处置室等工作环境清洁、整齐， 治疗室、处置室、手术室、人流室、检 查室清洁区、污染区划分清楚。 4、病床间、床上、床下及公共通道无杂 物、空间便于人员活动，适合治疗和抢 救的需要。 5、医务人员禁止在工作场合大声喧哗， 家属和陪护管理有序，勿大声喧哗。 6、一次性医疗垃圾按规范处理。 2、入院或接一声问候，一个微笑，一杯热水，一张现场查看或询问病人，一诊服务整洁的床铺，一次详细的医院介绍，一项做不到扣2分 到位 张便于咨询的联系卡。 3、服务态度 1、在为病人实施诊疗，检查，手术等过现场查看或询问病人，违到位 程中，多使用安慰性、鼓励性语言，不者扣3分。如因服务态度谈论与其无关的事宜。操作有误，不忘问题导致病人投诉，扣5道歉。 分。 2、严禁态度冷硬，严禁作风推诿，严禁接诊草率，严禁治疗粗心。 3、严格做到不训斥、不埋怨、不吵架。 4、对病人要多一点尊重，多一点理解，多一点解释，多一点鼓励，多一点帮助。 5、保护隐私 1、暴露病人操作时，要实行有遮挡的人询问病人，做不到扣3分；到位 性化操作 病人出现投诉扣5分。 2、严禁谈论病人隐私。 6、全程服务 看病有人引，检查有人陪，取药有人拿，现场查看或询问病人，一到位 住院有人送，出院有人访 项做不到扣1分 相关管理规定：

一、此细则针对全体员工进行考核，由各科室主任护士长、部门主管负责依照各项标准对科室内部医疗服务进行规范，院行政人员组织每月定期考核，科室考核分数予以公布。 二、考核细则：

1、科室考核分数扣分在10—15分，对科室负责人和责任人予以书面警告，并责令限期进行整改。

2、科室考核分数扣分在15—25分，将对科室予以内部通报批评，对科室予以每人10元的处罚，并对主要责任人予以50元处罚，科室负责人附有联带责任，一并接受处罚。

3、屡次不改者，将按照《员工手册》有关内容对有关责任人予以辞退或解聘。

三、服务质量优秀、服务礼仪规范的科室，医院将根据情况给予经济奖励，对优秀个人予以表彰。

本考核细则自下发之日起开始执行。

洛阳仁和医院 20XX年8月22日