《银行从业人员消费者权益保护知识读本》重要知识点
《银行从业人员消费者权益保护知识读本》重要知识点
为切实提高大陆地区银行消费者权益保护水平,监管机构与行业协会根据当前国内银行业消费者权益保护现状、根据法定的消费者的权利、银行应尽义务设定,对消费者权益保护工作做了详细的规划,包括工作宗旨、工作原则、定价原则、基本要求、工作实施内容等。
1、 消费者权益保护的工作宗旨
以改进银行业服务质量、提高金融稳定能力、提升公众金融素质、支持行业发展、赢得社会尊重为工作目标,坚持以人为本,坚持服务至上,坚持社会责任,通过广泛、深入、系统的金融教育,全面提升全社会对银行业产品与服务的认知度,全面提升全社会的金融素质,培育银行业消费者维权的意识与能力,积极、科学地主张银行业消费者合法权益。
2、 消费者权益保护的工作原则
主要包括:教育为主、预防为先、依法维权与协调处置。其中,预防为先就是将消费者权益保护作为市场准入审批的必要条件,督促银行业金融机构在产品、服务设计与审批之初,将消费者权益保护的条款预设其中;在消费者购买产品与接受服务之前,主动践行告知义务,实事求就是地加强事先宣传讲解与风险提示;在开展营销时,严格按照消费者权益保护条款规范销售活动。教育为主就是要培育消费者的自主选择判断能力与主动维权能力。
消费者权益保护的原则包括依法合规、诚实守信、公开透明、公平公正、文明规范。银行应积极履行保护消费者权益的社会责任,主动承担消费者教育工作,有效引导与培育消费者的金融意识与风险意识,公平对待消费者,加强消费者投诉管理,为消费者提供优质的文明规范服务,共同维护良好的市场秩序,推动银行业健康发展,促进社会与谐进步。
针对特殊群体消费者权益保护原则就是以人为本、公平公正、方便快捷、适度营销。工作中应遵循中国银行业协会《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》(银协发[2012]35号)、《中国银监会办公厅关于银行业金融机构加强残疾人客户金融服务工作的通知》(银监办发[2012]144号)、《中国银行业协会自律工作委员会关于为严重老弱病残等特殊客户做好人性化服务的紧急通》(银协发[2009]5号)等规范性文件。针对特殊群体消费者权益保护,银行要统一建立健全为特殊群体消费者提供金融服务的管理制度与业务流程。在制定内部管理制度与业务流程、风险控制、提供金融产品与服务、新设营业网点等方面,应当针对特殊群体消费者的特殊情况与实际需,作出统筹考虑,充分尊重与保障特殊群体消费者公平获得银行服务的合法权利。
3、 坚持合理定价原则
合规经营。银行产品与服务的价格应当严格遵守国家法律、法规、规章与有关政策的规定,遵循公开、诚实、信用的原则,接受社会监督,促进银行服务持续发展与承担社会责任相统一。
分类定价。根据银行产品与服务的性质、特点与市场竞争状况,商业银行定价分别实行政府指导价、政府定价与市场调节价。
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科学管理。银行应建立科学有效的价格管理体系,加强内部控制,严格执行明码标价制度,充分披露产品与服务价格信息,保障消费者获得价格信息与自主选择服务的权利。
4、 消费者权益保护的基本要求
主要有:依法合规经营,诚信对待消费者;热情友好服务,营造与谐服务环境;客观披露信息,保障消费者知情选择权;保护客户信息,依法保障消费者信息安全;维护经营秩序,依法保障存款安全;忠实履行合约,保障消费者获得相应质量的服务;完善投诉处理机制,确保消费者投诉妥善处理;开展消费者教育,增强消费者的风险意识与风险防范能力。
5、 消费者权益保护工作实施内容
消费者权益保护工作主要从四方面开展实施,包括:为消费者提供规范服务、履行信息披露要求、做好消费者信息管理、完善消费者投诉管理。
为消费者提供规范服务。建立科学、规范的服务机制,积极进行产品创新与服务创新,构建多功能、多层次的客户服务体系。在公平公正、诚实守信的服务理念基础上,以热情的态度、良好的作风与文明的形象,向消费者提供文明规范的服务。在向消费者提供服务时,应根据消费者的需求以及银行实际情况,提供咨询指导、业务办理、技术支持等服务,保证消费者得到与其相应的服务。在向消费者提供服务时,应遵循行业规范,加强与消费者的沟通交流,严格遵守职业道德规范。
履行信息披露要求。依法向消费者提供真实、准确、充分的相关信息,保障消费者的知情权与选择权。对所推荐产品涉及的风险,充分履行揭示与告知的义务,明确区分其代理销售的产品与自行研发的产品。本着诚实守信的原则,向客户提供咨询服务,不得向消费者作出不符合有关法律法规及制度的承诺或保证,不得向消费者提供误导性信息。保障广告或宣传资料真实、准确、通俗易懂,客观公正地进行业务宣传。按照产品与服务实行明码标价,以适当方式公示有关服务项目、服务内容与服务价格标准。当有关费用标准发生变动时,应向消费者公告相关信息。采用便捷合规或约定的方式告知消费者费用收取情况,并方便查询。
做好消费者信息管理。遵循真实、准确、完整、有效与安全的原则,按规定管理消费者信息,包括其个人账户信息以及与金融服务有关的其她信息。对消费者信息进行严格的保密管理,除法律规定的特殊情况之外,不得对外提供与客户信息相关的任何资料。保障消费者按规定查询本人账户的权利,建立完善账户信息及密码管理系统。完善各项业务处理流程,严格操作规范,保护消费者个人账户信息,依法保障资产安全。采取适当方式,提醒消费者采取措施,保护账户信息安全。外包活动中应建立严格的客户信息保密制度,确保客户信息安全,并有相关措施做保障。
完善消费者投诉管理。树立以客户为中心的服务理念,制定与完善消费者投诉制度,确保消费者投诉妥善处理。建立消费者投诉处理的闭环管理机制,准确记录投诉受理、投诉处理、过程跟踪、结果回复及满意度回访各环节的处理结果,保证消费者投诉处理全过程的完整记录。制定消费者投诉与产品设计的信息反馈机制,提高产品创新能力,减少因产品本身原因导致的消费者投诉。公示消费者投诉的具体途径与方法,认真受理投诉与建议。提供便捷的客户服务电话语音流程,方便客户投诉。制定消费者投诉受理程序与时限,妥善处理消费者投诉,提高
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投诉处理满意度。
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银行接到大规模投诉,或者投诉事项重大,涉及众多消费者利益并可能引发群体性事件的,应当及时向监管机构报告。
1、 投诉处理基本要求
(一)建立投诉处理机制
银行应设立或指定投诉处理部门,制定投诉处理工作流程,落实岗位责任,及时妥善解决客户投诉事项,积极预防合规风险与声誉风险。投诉处理工作人员应充分了解法律、行政法规、规章与银监会有关监管规定,熟悉金融产品与金融服务情况,掌握本机构有关规章制度与业务流程,具备相应的工作能力,公平、友善地对待金融消费者。
(二)畅通投诉渠道
银行应为客户投诉提供必要的便利。在各营业网点与官方网站的醒目位置公布电话、网络、信函等投诉处理渠道。投诉电话可以单独设立,也可以与客户服务热线对接;与客户服务热线对接的,在客户服务热线中应有明显清晰的提示。
(三)明确投诉处理时限
投诉处理应当高效快速,处理时限原则上不得超过15个工作日。情况复杂或有特殊原因的,可以适当延长处理时限,但最长不得超过60个工作日,并应以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。
(四)跟进投诉处理结果
银行应及时受理各项投诉并登记,受理后应当通过短信、电话、电子邮件或信函等方式告知客户受理情况、处理时限与联系方式。发现有关金融产品或服务确有问题的,应立即采取措施予以补救或纠正。银行给消费者造成损失的,应根据有关法律规定或合同约定向消费者进行赔偿或补偿。
2、 服务突发事件的级别
按事件产生或可能产生的危害程度、波及范围、涉及人数、可控性及影响程度、范围等,服务突发事件可划分为三个级别:
(一)特大服务突发事件(Ⅰ级)
指致使多个营业网点不能正常营业,影响银行正常服务的群体性服务突发事件。包括营业网点挤兑、多个营业网点受自然灾害破坏、多个营业网点业务系统故障等服务突发事件。
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