服务礼貌用语教学文案

务礼貌用

服语

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服务人员语言礼仪

一、规范的语言会更美

1、讲好普通话：避免方言土语、行话 2、语言要准确：切忌道听途说、没有依据 3、语言要文明：杜绝脏话、黑话

4、语言要礼貌：使用问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语等，礼多人不怪。 二、服务“十字用语”：

请，您好，谢谢，对不起，再见 三、敬人“三A”说话态度 尊重对方(Attention)

---真诚的态度和表情去问候 ---努力记住顾客的名字 接受对方(Accept)

---体量和尊重顾客的想法

---给予充分的包容 赞美对方(Admire) ---发现顾客的闪光点

---真诚而具体的赞美对方

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四、接待“三声”：

来有迎声、问有答声、去有送声 五、热情“三到”： 眼到

——眼神交流

——主动观察顾客需要 口到

——讲普通话 ——因人而异 意到

——待人接物基本之道要有表情

——表情要跟客人互动，不能以不变应万变 ——落落大方，不卑不亢 六、服务礼貌敬语： （一）称呼语

要准确：准确称呼顾客姓名（先生，女士） 用尊称：体现对顾客的尊敬（您……） 要热情：态度诚恳，表现热情

会询问：询问顾客姓名要注意礼貌（请问您贵姓？/先生、女士，怎么称呼您呢？）

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