（2） 打卡，按指定员工通道有序地离开商场。 （三）服务接待程序 1、接待顾客标准：
（1） 坐姿标准，精神饱满；
（2） 表情自然，目光温和，微笑亲切；
（3） 顾客临柜时，温馨提示顾客出示贵宾卡，为顾客提供周到的服务； （4） 耐心了解顾客需求，努力帮助解决问题，并耐心接待好顾客的询问。 2、接待顾客要求：
（1） 顾客临柜面带笑容，使用敬语，复核三联购货单，唱收唱付，加盖收讫章将购货单（二联）及电脑小票一并递交顾客，同时对顾客表示谢意； （2） 在接待顾客时，不得边打私人电话边收款；
（3） 上班时间不在营业场地大声喧哗或嬉笑，不得与营业员或熟人扎堆聊天，不得看书看报、吃零食等；
（4） 遇到顾客要求补用贵宾卡或更换付款方式时，必须耐心接待； （5） 不得因无零钱而拒绝或让顾客自己兑换零钱； （6） 不得在顾客面前议论或取笑其他顾客；
（7） 遇结帐或交接班时，如有顾客付款，必须先接待顾客，后进行结帐或交接； （8） 当顾客有疑虑或提出询问时，不应简单地对顾客说“不知道”，“你去问别人”等，应努力地帮助解决问题；
（9） 遇顾客投诉，应耐心接待，并及时交于银管或收银中心处理。 （四）收银员表情 1、目光
眼睛是心灵的窗户，在收银工作中，收银员的目光应是坦然亲切的。每位收银员必须学会准确恰当动用这样的目光迎接顾客，这是交际能力和服务水平的具体体现，它与熟练地掌握专业技能和专业知识同等重要。 （1）正视顾客的眼睛
接待顾客时，无论是答话、递物、收找钱款，都必须以热情柔和的目光正视顾客的眼部，即使言语不多，也要使对方感受的亲切。向顾客行注目礼应成为每个服务人员必须做到的最基本要求。在接待顾客时，同样的言词和姿态，有无恰当的目光的配合，会产生截然不同的效果。
（2）善于体会顾客目光
目光是人们表情中表达力最强的也是最微妙的。一位优秀的收银员，可以从顾客转瞬即逝的目光中，观察到他的内心活动和需求，不等顾客开口，便能主动询问或主动服务。若服务人员对顾客特意投来的目光视而不见，会使顾客感到不快。 2、微笑
微笑是留存在面部的一种发自内心的自然的笑，是人的心理活动和思想感情在面部上的展现，是内心善良和坦诚的体现。
微笑是人类交往的润滑剂，是人际交往中最富有价值的体态语言，是健康、文明的举止。微笑也是一种礼节，它体现着人际关系中友善、诚信、融洽等最为美好的感情。与人初次见面，给对方一个亲切的微笑，瞬时就可缩小双方的距离，消除陌生感和拘束感。甚至还能够打破僵局，产生巨大的感染力，以影响交往对象。
微笑是服务态度中最基本的标准，是良好的服务态度的重要外在表示形式。现在，微笑服务已经引起各国的广泛重视，并把它作为一种经营手段和优质服务的重要内容之一。 “微笑服务”是评价服务质量优劣的重要标志，可以给顾客传递满意的信息和友好、热情的情感。“微笑服务”不仅是一种礼貌，本身也是一种劳动方式，是创造经济价值和精神文明的劳动方式。
要求微笑服务，实际上就是要使每位员工有较高的礼貌修养，时刻保持良好的工作情绪，处于安静的心境状态。
微笑给人一种亲切、和蔼、礼貌、热情的感觉，加上适当的敬语，会使顾客感到宽慰。但“微笑要适中、敬语要适当，笑要发自内心，敬语要让人听得见”却不是轻而易举能作到的。每位员工应该懂得笑要自然，因为顾客是“上帝”；笑要甜美，因为顾客是“财神”；笑要亲切，因为顾客是“嘉宾”，笑还要有技巧，不能讥笑，让顾客恐慌；不能傻笑，让顾客尴尬；不能皮笑肉不笑，让顾客无所适从。 （1）微笑要适度
微笑虽然是人们交往中最有吸引力，最有价值的面部表情，但也不能随心所欲，想怎么笑就怎么笑，不加节制。微笑的基本特征是露齿八颗、不出声，既不要故意掩盖笑意、压抑喜悦，影响美感，也不要咧着嘴哈哈大笑。笑得得体，笑得适度，才能充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。 （2）微笑要适宜
微笑是“世界通用语言”，但也不能走到哪里笑到哪里，见谁对谁笑。微笑要适宜，比方说：特别严肃的场合，不宜笑；当别人做错了事、说错了话时，不宜笑；当别人遭受重大打击，心情悲痛痛苦时，不宜笑。微笑要注意对象，两人初次见面，微笑可能拉近双方的心理距离；同事间见面点头微笑，显得和谐、融洽；收银员对顾客微微一笑，表现的是服务态度的热情与主动；当遇到一些不好回答或不便回答的问题时，轻轻一笑不作回答，更显它特殊的功能。 （3）微笑要发自内心
微笑是发自内心的快乐。当一个人心情愉快、兴奋或遇到高兴的事情时，都会自然地流露出这种笑容。这是一种情绪的调节，是内心情感的自然流露，决不是故作笑颜、假意奉承。据有关专家观察发现，收银员、营业员、服务人员在开展微笑服务中，人为造作的成分过多，不仅给人一种不真诚的感觉，而且在工作繁忙或与顾客发生矛盾时，这种笑意就会马上消失。我们提倡发自内心的微笑，因为发自内心的微笑既是一个人自信、真诚、友善、愉快的心态表露，同时又能制造明朗而富有人情味的生意气氛。发自内心的真诚微笑应是笑到、口到、眼到、心到、意到、神到、情到。
总之，微笑是一种特殊语言——“情绪语言”，可以在一定程度上代替语言上的更多解释，有时往往起到无声胜有声的作用。 （五）收银员举止
举止指一个人生活工作中的各种姿态，包括站立、坐、行走、手势等。举止是一种无声的语言，是展示自己才华和修养的外在形式。收银员在工作中的举止要求是既不谦卑，又不傲慢；既热情有度，又果断、谨慎；既敏捷，又持重；既潇洒，又周到；要充分体现一个人的修养。 1、站姿
站立是人们生活、工作、交往中的一种最基本姿态，是人们静力造型的动作。正确标准的站姿，是一个人身体健康、精神饱满的体现，站姿要端正，站姿的基本要求： （1）头正，脖颈挺直，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。 （2）两肩放松，稍向下沉，自然呼吸，人体有向上的感觉。
（3）躯干挺直，收腹、立腰、挺胸、提臀。
（4）双臂自然下垂于身体两侧，手指并拢自然弯曲，中指贴裤缝。 （5）双腿并拢、自立。 （6）双脚呈V字型或T字型。 2、坐姿
（1）上身自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯曲，双肩自然平正放松，两臂自然弯曲，双手放在双腿上或扶手上，掌心向下。
（2）头正，嘴唇微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然。 （3）女员工坐椅子的2/3，脊背轻靠椅背。
（4）离座时，要自然稳当，右脚向后收半步，然后起立，起立后右脚于左脚并齐。 （5）谈话时身体可以有所侧重，但要注意头、胸、髋、四肢的协调配合。 3、行姿
（1）在商场内行走时要注意礼让顾客，当顾客人多，堵住道路时，应轻声地说“对不起，请借光”、“劳驾，请让一让”。然后从顾客身后走过。 （2）与顾客迎面行走时，要谦让地主动给顾客让路。 （3）在与顾客上下楼梯时，应请顾客先上，自己走在后边。
（4）通道时，不要并行，不要边走边聊天，不要手拉手行走，更不可勾肩搭背。 4、手势
手势是指表示某意思时用手所做的动作，也是一种表现力较强的“体态语言”。使用得当，会给人以更深刻鲜明，明确的印象，给人的视觉以好感和美感，产生“此时无声胜有声”的作用。 在交谈中，伸出食指向对方指指点点是很不礼貌的举动。这个手势，表示出对对方的轻蔑和与指责。更不可将手举高，用食指指向别人的脸。西方人比东方人更忌讳别人的这种指点。
（六）收银员标准化接待服务规范(收银员迎、送客标准)
一、无宾客临柜 【标准】
１．按标准坐姿端坐（早间迎客、晚间送客按标准站姿站立）； ２．整理票据、钱款等。
★ 原则:随时做好为宾客提供结算服务的准备。 ★ 禁忌
１．离开收银台时没有将“暂停收银”牌放在收银台显眼处明示宾客。 ２．长时间打电话。
二、宾客临柜 【标准】 １． 目视宾客； ２． 微笑；
３．向宾客问好：“早上\\下午\\晚上好！”\\“您好！”
４．右手接过购货单、钱款，唱收，温馨提醒宾客出示贵宾卡。 ★ 原则:以招呼宾客为先，其他工作次之（安全性工作除外）。
★ 没有其他宾客等待交易时：微笑、目视宾客（离收银台约3米）→起身、向宾客问候（离收银台1米之内）
★ 交接班有宾客在排队时：等待所有宾客都结帐后，在无宾客的情况下才可进行交接，且须出示“暂停收银”牌。 ★ 禁忌
１．只顾忙于其他工作或接打电话，对宾客临柜视而不见。 ２．打招呼时面无表情。 ３． 一边收银一边与他人聊天。
４． 一边收银一边打与此次交易无关的电话。
三、宾客离柜 【标准】 １． 微笑；
２． 双手将所有购货凭证和找零一并递交给宾客、唱付； ３． 向宾客道别：“请慢走！”＼“再见！” ＼“请走好！” ★ 原则：礼貌送客。
★ 没有其他宾客等待交易时：起身，目送宾客离去（视线范围３－５米）。 ★ 禁忌
１． 没有送客语。
２． 说“再见”时眼睛不注视宾客，手中还忙着自己的事。
（七）收银员文明礼貌接待标准 一、文明礼貌接待标准
接待服务重在细节，形体端正印象第一； 一声您好微笑示意，待人接物举止文雅； 收银操作娴熟到位，票据填写准确清晰； 双手递物送客离柜，道声谢谢再次光临。
第四章 业务规范
一、现金（真假人民币识别的简易方法）
接受顾客现金时要注意辩识钞票的真伪，可通过手摸、眼看、耳听和检测的简易方法来识别。 a) 眼看：用眼睛仔细地观察票面外观颜色，固定人像水印、安全线、胶印缩微文字、红色和蓝色纤维、隐形面额数字、光变油墨面额数字、阴阳互补对印图案、横竖双号等。 b) 手摸：依靠手指触摸的感觉来分辨人民币的真伪。
c) 耳听：通过抖动使钞票发出声响，根据声音来辨别人民币真伪。 d) 检测：借助一些简单工具和专用仪器进行钞票真伪识别的方法。
二、银行卡
1、信用卡和借记卡的区别 （1）物理构成上的区别
① 信用卡正面有信用卡标志（含激光防伪标志），借记卡不一定有； ② 信用卡一定有有效期，借记卡不一定有；
③ 信用卡卡号均为凸印的，借记卡卡号有平面印刷的，也有凸印的； （2）受理环节上的区别
信用卡：只限本人使用不得出借转让；具有透支功能；可通过银行卡网络联机使用，也可脱机采用手工压卡的方式使用。消费时有的卡使用密码并核对签名；有的不使用密码，只核对签名。
借记卡：只限本人使用不得出借转让；不允许透支；必须通过银行卡网络联机使用，不可采用手工压卡方式。消费时必须使用密码并核对签名。 2、银行卡的销售处理
银行卡必须由持卡人本人使用；
当收到银行卡支付时，要仔细验卡，根据银行卡的一些物理特征辨别真假，如果是信用卡还可核对卡面的性别标注“MR”或“MS”与付款人性别是否一致。 3、双币种卡的识别
双币种卡的显著特征是融合人民币卡和外币卡于一体，给持卡人带来了使用上的便利。双币种卡通常都是信用卡，在外观上与单一币种（如人民币信用卡和外币信用卡）的信用卡基本相同，最显著的区别在于：卡面有银联和国际组织两个标识。 *双币种卡受理的注意事项
双币种卡在国内的使用应视同于人民币卡交易，统一在受理人民币卡的POS机上进行，避免双币种卡被当作外币卡，在仅受理外卡的POS机上使用。 4、压卡机
一般在POS机具出现故障、通讯线路故障或持卡人的信用卡磁道损坏等情况下，无法进行联机交易时，使用压卡机完成交易。
三、外汇卡 1、外汇卡的种类
目前国际上通行的外汇卡种类有VISA、 MASTERCARD（万事达卡）、 AMERICAN EXPRESS（运通卡）、 DINNERS CLUB（大来卡）和JCB卡。 2、外汇卡的特征
由于发卡行的不同，各外汇卡也各有其特征，现将其共同特征总结如下： （1）、卡面为全英文；
（2）、卡面上有卡号、持卡人姓名、有效期限、防伪标识、发卡公司的标识（VISA、MASTERCARD等）、特殊凸印（V、MC、J等）信息。当我被上帝造出来时，上帝问我想在人间当一个怎样的人，我不假思索的说，我要做一个伟大的世人皆知的人。于是，我降临在了人间。
收银员的培训资料
