----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- 1．1 售后服务指标与考核制度设计
1．1．1 售后服务指标设计
部门名称 部门人数 技术及售后服务部 部门负责人 任职人员 售后服务部经理 主管领导 任职人员 序号 考核大项 考核细项 （1）通过电话、邮件等信息渠道接收客户诉求，并进行详细、准确记录 （2）对客户信息进行划分，及时反馈给技术支持人员、维修服务人员或质量投诉人员进行处理 （3）及时将处理结果与客户沟通，并确认服务效果 1 客户信息管理 （4）建立客户信息数据库，随时更新数据并定期汇总 （5）按照工作计划定期开展客户满意度调查、对客户进行回访 （6）对调查访问的结果进行分析、整理，提炼出有效信息供上级主管或相关部门进行决策 组织做好包装2 送货 组织提供技术3 支持 （2）按照销售合约或公司的售后服务条款，对客户进行充分的技术培训 （1）对客户报修的不良品进行维修或更换，并做好不良品或良品的接收、发送工产品维修和更4 换管理 （2）依据服务规范，对超出保修期并且更换产品或配件的服务进行收费 （3）做好配件、备品的准备工作，有效满足维修的需要 （1）从客户、销售人员处接收和收集具有改进价值的产品质量问题并予以备案 （2）明确客户投诉的质量信息，验证产品的不良现象，界定问题种类 5 客户投诉处理 （3）及时组织研发、生产、质量、技术等部门对不良现象进行彻底的分析，并对应提出有效的改善措施 作 （1）负责所售产品的装配、调试等技术支持，确保客户顺利使用 （1）妥善包装客户预订的商品，并及时、准确、完好地送达指定地点 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- -----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- （4）向上级主管或客户申明改善方案，并监督实施改善对策的切实执行 1．1．2 售后服务部考核制度设计
受控状态 制度名称 售后服务部考核制度 编 号 第1章 总则 第1条 为了贯彻公司的绩效考核制度，达成售后服务部的工作目标，加强对售后服务部门的激励，特制订本制度。 第2条 本制度的考核对象为售后服务部经理、主管及专员。其中，售后服务专员包含客户信息管理人员、售后服务人员等。 第3条 本制度以公平、公正、公开为考核的基本原则。 第4条 本制度适用于售后服务部门整体的绩效认定，以及部门内所有人员的薪酬激励、奖惩、职位调动、职业发展等工作。 第2章 考核关系及考核主体的职责 第5条 考核关系 1．技术及售后服务部经理由其它部门直接上级（部门经理）和直接下级（售后服务人员）共同实施考核。 2．技术及售后服务部经理的考核用直接上级考核、同级人员考核、直接下级考核三种方式同时进行。 3．售后服务人员由部门经理进行考核，同时由同级、同科室、同组别的其他专员参与考核。 第6条 行政部。 1．负责公司考核制度、规范等的制定和监督实施。 2．在每次考核周期之前作资料筹备工作，并向各单位发出考核通知。 3．处理员工的申诉。 4．行政部总监对汇总的考核结果进行审批。 第7条 销售总监。 1．对技术及售后服务经理进行考核。 2．监控技术及售后服务部的考核进程。 3．考核结果送交行政部之前，对其进行审核。 第8条 总经理办公室。 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- -----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- 1．负责监督考核过程。 2．调解部门内部无法化解的员工申诉案件。 其中，员工申诉案件应由人力资源部组织、员工的直接上级参与、隔级主管负责调解的方式进行处理。 第3章 考核维度和考核周期 第11条 考核维度 1．对技术及售后服务部经理从部门目标、部门营运绩效和管理绩效3个方面进行考核。 2．对售后服务人员从个人业绩、工作能力和工作态度3个方面进行考核。 第12条 考核周期 1．对售后服务主管和售后服务专员的考核为季度绩效考核，年终进行综合评定，年终考核结果为各次考核结果的算术平均数。 2．对售后服务经理的考核为年度绩效考核。 第4章 考核流程 第13条 考核对象填写考核期内的《工作目标计划表》，经上级主管审核后，报人力资源部备案。 第14条 根据客观环境的变化和工作需要，调整期初制订的工作目标计划，经上级主管审核后，报人力资源部备案，工作目标计划调整次数应视客观情况而定。 第15条 考核期开始时，由人力资源部根据《工作目标计划表》下发《工作业绩评估表》给被考核者直接上司进行评估打分。 第16条 由人力资源部下发《综合能力评估表》给考核对象的直接上级、直接下级或同级人员进行评估打分。 第17条 考核期结束后，人力资源部根据评估结果制定《绩效考核结果处理表》，并按被考核者的上级主管——职能部门经理——人力资源总监——总经理的流程进行确认、审批。 第5章 考核结果汇总与反馈 第18条 考核结果汇总由人力资源部负责执行。 1．综合考核分?上级平均分?上级权重?同级平均分?同级权重?下级平均分?下级权重 2．上级、同级、下级考核权重分别为40%、30%、30%。如果无同级（或下级）时，则上级权重为60%、下级（或同级）权重为40%；如果既无同级又无下级时，则上级考核权重为100%。 第19条 考核等级按综合考核分数划分为优、良、中、较差、差五等。 考核等级划分 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- -----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- 等级 优 良 中 较差 差 第20条 考核结果运用情形如下表所示。 考核结果运用 用途 说明 员工的职务升降和任免，必须以绩效考核结果为依据 职务升降 对工作能力强、工作态度优和业绩优良的员工予以提拔晋升 与任免 对工作能力差、态度和业绩差的员工予以降职或免职处理 根据公司薪资和奖励政策和对员工综合考核结果，确定员工薪资与奖励 薪酬与 员工除普调工资或平衡岗位差距调升工资外，考核结果为中等和较差的人不能晋升工资，考奖励 核结果为差的下调一级工资 末位 处理 对考核结果为差或居部门末位者，视情况给予本岗位留用、待岗培训、分流或淘汰；待岗时间至少为三天，待岗培训期间不予发工资 第5章 附则 第21条 本制度由售后服务部配合人力资源部进行制订和修改，报总经理批准后施行。 第22条 本制度自颁布之日起实施，人力资源部负责解释。 第23条 本制度实施后，售后服务部既有的绩效考核规定自行终止。 相关说明 编制人员 编制日期 审核人员 审核日期 合同管理制度 分数 90分以上（含90分） 80～90分（含80分） 70～80分（含70分） 60～70分（含60分） 60分以下 批准人员 批准日期 1 范围 本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励； ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- -----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- 本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。 2 规范性引用 《中华人民共和国合同法》 《龙腾公司合同管理办法》 3 定义、符号、缩略语 无 4 职责 4.1 总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。 4.2 工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门；负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。 4.3 经营部：是合同签订管理部门，负责管理设备、材料、物资的订购合同。 4.5 合同管理部门履行以下职责： 4.5.1 建立健全合同管理办法并逐步完善规范； 4.5.2 参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动，全程跟踪和检查合同的履行质量； 4.5.3 审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质，包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力（必要时要求对方提供担保），检查合同的履行情况； 4.5.4 保管法人代表授权委托书、合同专用章，并按编号归口使用； 4.5.5 建立合同管理台帐，对合同文本资料进行编号统计管理； 4.5.6 组织对法规、制度的学习和贯彻执行，定期向有关领导和部门报告工作； 4.5.7 在总经理领导下，做好合同管理的其他工作， 4.6 工程技术部：专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责： 4.6.1 在主任领导下，做好本部门负责的各项合同的管理工作，负责保管“法人授权委托书”； 4.6.2 签订合同时，检查对方的有关证件，对合同文本内容依照法规进行检查，检查合同标的数量、金额、日期、地点、质量要求、安全责任、违约责任是否明确，并提出补充及修改意见。重大问题应及时向有关领导报告，提出解决方案； 4.6.3 对专业对口的合同统一编号、登记、建立台帐，分类整理归档。对合同承办部门提供相关法规咨询和日常协作服务工作； 4.6.4 工程技术部专职合同管理员负责收集整理各类合同，建立合同统计台帐，并负责
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售后服务指标与考核制度设计
