事件管理流程设计说明书
名目 .............................................................................................................................................................................................. 4 1 2 3 4
流程目的 .............................................................................................................................................................................. 6 流程要紧内容 ...................................................................................................................................................................... 6 与其他流程的关系 .............................................................................................................................................................. 7 关键角色、职责定义 .......................................................................................................................................................... 7 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 5
服务台人员 ................................................................................................................................................................. 9 一线支持人员 ........................................................................................................................................................... 10 二线支持人员 ........................................................................................................................................................... 11 三线支持人员 ........................................................................................................................................................... 11 事件经理 ................................................................................................................................................................... 12 事件治理流程负责人 ............................................................................................................................................... 12 实际岗位与方案角色的映射 .................................................................................................................................... 13
流程执行原则 .................................................................................................................................................................... 14 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 5.7 5.8 5.9
常规原则 ................................................................................................................................................................... 14 流程关联原则 ........................................................................................................................................................... 15 所有权原则 ............................................................................................................................................................... 15 再分派原则 ............................................................................................................................................................... 15 重复事件原则 ........................................................................................................................................................... 16 关闭原则 ................................................................................................................................................................... 16 升级原则 ................................................................................................................................................................... 16 人员岗位与角色落实原则........................................................................................................................................ 17 工单流转原则 ........................................................................................................................................................... 17
6 流程相关定义 .................................................................................................................................................................... 17 6.1 6.2 6.3 6.4 6.5 6.6 6.7 6.8 6.9 6.10 6.11 6.12 6.13 6.14 事件信息项 ............................................................................................................................................................... 17 事件性质 ................................................................................................................................................................... 19 事件来源（非必填项）............................................................................................................................................ 19 事件所属系统类型 ................................................................................................................................................... 20 事件分类 ................................................................................................................................................................... 21 事件优先级 ............................................................................................................................................................... 22 事件响应时限和解决时限........................................................................................................................................ 23 事件阻碍度 ............................................................................................................................................................... 24 事件状态 ................................................................................................................................................................... 25 事件终止代码 ........................................................................................................................................................... 29 事件解决人角色 ....................................................................................................................................................... 29 处理是否超时 ........................................................................................................................................................... 29 故障厂商 ................................................................................................................................................................... 30 用户反馈 ................................................................................................................................................................... 30
7 8
流程概要设计 .................................................................................................................................................................... 31 流程详细设计 .................................................................................................................................................................... 33 8.1 8.2 8.3 8.4 8.5 8.6 8.7 8.8 8.9 8.10 （100.1）事件记录和分类....................................................................................................................................... 33 （100.2）初始支持 .................................................................................................................................................. 34 （100.3）一线尝试解决........................................................................................................................................... 35 （100.4）二线尝试解决........................................................................................................................................... 37 （100.5）紧急事件再确认....................................................................................................................................... 39 （100.6）三线尝试解决........................................................................................................................................... 40 （100.7）记录解决方案细节 ................................................................................................................................... 42 （100.8）关闭事件 .................................................................................................................................................. 43 （100.9）事件处理的监控....................................................................................................................................... 44 （１０１）紧急事件处理子流程 ............................................................................................................................ 45
9 关键流程衡量指标 ............................................................................................................................................................ 46
1 流程目的
事件治理流程的要紧功能是尽快解决显现的事件，保持业务支撑系统的稳固性，其目的包括： ? 在成本承诺的范畴内尽快复原IT服务
? 快速响应服务要求（电话/Web/邮件等） ? 用户在线获得关心 ? 沟通事件解决的状态 ? 和客户确认事件的解决
? 进行事件操纵
? 按规范记录事件
? 就事件的优先级，阻碍度 进行分类 ? 分析，诊断，必要时进行升级 ? 监视并终止事件 ? 进行定期服务流程回忆
? 提供IT治理信息
? 人力资源利用情形 ? 故障处理情形 ? 支持效率
2 流程要紧内容
事件(Incidents)是中断业务流程和降低IT服务质量的错误。事件治理流程关心迅速解决这些事件，并最小化关于业务的不利阻碍。流程始于事件的接收和报告，终止于事件的解决。该流程包含下述要紧内容：
? 事件接收和记录
那个环节是事件治理流程的起点。所有用户或系统报告的IT 事件必须由此步骤开始。此步骤的目的是在事件发生时快速准确地发觉，以协助事件的诊断和解决并通知相关人员。在此步骤中将会收集创建事件记录所需的信息。
该环节的关键是信息的准确性和完整性。 ? 分类和在线支持
事件能够是一个申告/故障/告警/咨询，关于每个事件，需要确立优先级和分类。若没有现成的解决方案或临时解决措施，该事件将分配给合适的支持人员对此进行调查。
该环节的关键是必要的咨询题库支持和正确的事件分派。 ? 调查和诊断
若支持人员无法解决事件，可运用咨询题库、诊断工具等进行更加深入的分析以找到复原服务的临时措施，必要时可调用多名支持人员以寻求解决措施。 ? 解决和复原
支持人员实施事件的解决方案，并将解决完毕的事件转回服务台，由服务台通知用户解决的结果，并得到用户的确认。
? 优先级为紧急的事件（紧急事件）和事件升级
关于紧急事件，服务台应赶忙提交给一线人员，由一线人员判定，上报给事件经理和相关的治理层，由事件经理决定紧急事件的处理方式，确保其得到最快速的解决。
当事件处理超过预期时限，将自动通知处理人员和相应治理层，以引起相关人员和治理人员的重视和参与。 ? 终止事件
当用户确认事件解决后，现在可终止该事件，并在必要时更新咨询题库。
3 与其他流程的关系
? 和咨询题治理流程的关系
事件治理流程将提供事件的详细、精确的记录信息给咨询题治理流程来定位咨询题及分析咨询题的趋势，以及在优先级为紧急的事件解决并复原服务后做为咨询题进行进一步的分析和处理。 ? 和配置治理流程的关系
需要从配置治理数据库中查询配置项的属性和配置项间的关联关系来定位故障和关心快速的复原。 ? 和变更治理流程的关系
服务台应了解变更治理流程中目前正在进行的变更信息，检测因变更而可能引发的事件。在事件的解决过程中，涉及到需要对基础架构、应用系统及操作系统等进行变更的需要发起变更要求来解决事件。
4 关键角色、职责定义
流程的实现是通过不同的流程角色以及其被给予的职责来实现的，因此流程的每一个角色能够被定义为一系
列职责的集合，在实际的治理操作中，不同的人员将被给予不同的职责，也可能一个人被给予多个职责，同时也能够将其职责授权给其治理结构之下的人员，因此，以下所提及的治理流程和角色的目的是为了在充分满足流程所需角色的基础上，为具体的实现提供足够的灵活性。
事件治理流程要紧分为以下几个职责/角色，分不简述如下：
4.1 服务台人员
服务台人员负责接收所有的事件，对事件进行初步的处理，并依照实际情形将事件分派到合适的一线支持工程师。
职责：
? 在指定的响应时刻内响应所有服务台热线电话、邮件、工单等事件报告；
? 完整记录所有接收的事件信息，包括：记录事件报告人的详细联系方式、事件特点表现、描述、
发生时刻等；
? 为事件进行适当的分类、为事件分配优先级等属性； ? 尝试使用知识库、初步诊断、分析相关信息等方式解决事件；
? 假如服务台不能解决事件，应当将事件分配给最合适的一线支持小组或来处理； ? 检查事件记录的处理进度，保持与用户的联系，适时通知事件处理进展； ? 在事件处理过程中，催办事件处理进度
? 与用户确认事件解决方案及用户中意度反馈，关闭事件。
技能要求：
? 熟悉技术平台和技术环境 ? 较强的沟通能力
? 对简单的故障要有快速诊断和解决的能力 ? 熟悉事件处理流程
人员按排建议：
? 建议总公司服务台设置3人，分不负责受理桌面支持、核心业务系统类、非核心业务系统（包括
其他应用系统、网络接入等）三大类事件。各分公司服务台设置2-3人受理各类事件。结合分公司实际情形，若事件单日常数量较多，服务台人数能够进行增加。
4.2 一线支持人员
在ITIL体系中，一线支持人员负责对服务台无法解决的事件进行快速有效的分析，提出解决方案以尽快复原服务，并在必要时提供现场支持。
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