个人收集整理 勿做商业用途
做什么 1、参观前准备 怎么做 1、接待部门必须持有店领导签字的参观登记表，任何个人或部门不得私自接待参观，以免影响酒店正常经营和秩序； 2、如有特殊参观要求的，要提前做好准备，并通知所参观部门； 3、外宾及记者的参观由酒店销售经理负责，国内宾客的参观由行政办公室统一办理手续并安排有关部门接待。 4、准备贵宾胸卡，抵店后每人发一枚。 ? 为什么 2、陪同参观 3、欢送 1、 接待人员要在指定时间、约定地点等 候，将审批表交给当班警卫； 2、 当见到参观客人时，接待人员要主动上前打招呼，说“欢迎来酒店参观，指导”，并向来宾做自我介绍； 3、 根据参观者的要求热情介绍酒店设施和服务项目，当客人提出问题超出应介绍的范围或接待员不清楚时，要慎重回答； 4、 参观范围一般是对外的营业场所、外室环境及酒店公共服务设施，在餐厅营业时间谢绝参观，游泳池、健身房、美容室、电脑机房、电话机房等区域不宜参观； 5、 如要求参观客房要到前台办理领取钥匙手续，登记房间号及使用时间； 6、 遇有贵宾参观或上级单位安排的参观，店领导要到场接待。 1、 当参观结束时，要征求对方对我店的 印象及需改进的意见； 2、 接待人员要向客人说“再见，欢迎下次再来我们酒店参观、指导”； 3、 接待人员要到酒店大门外目送其离去； 4、 办理退钥匙及其它收尾事宜。 批准者： 签字/日期： 职称： 起草者： 职称： 签字/日期： 标准操作程序 部门： 任务号： 行政办公室 TY-EO-SOP-11 实行者职称： 办公室人员 任务的题目： 制定酒店工作计划 11 / 36
个人收集整理 勿做商业用途
需要使用的工具： 效益/质量标准： ? 怎么做 召开部门经理以上人员参加的酒店办公会 议。要求各部门在酒店总体目标和战略框架下制定本部门的年度工作计划 1、 将各部门根据酒店总体工作目标和战略 制定的工作计划统一收集 2、 对部门的工作计划进行汇总、整理，制定出酒店的总体工作计划 上述工作计划由行政办公室主任审阅后报总经理审批 为什么 让各部门理解酒店总体目标与战略并制定相应工作计划 确立酒店系统、完整的总体工作计划 做什么 1 组织召开酒店办公会议，布置部门工作计划制定任务 2 收集、汇总；制定出酒店总体工作计划 3 上报 4 修订 5存档 领导决策 根据总经理审核意见进行修改和补充，最后 定稿并印发 将批准后的工作计划电子文本存入电脑，正 本收入文件柜 批准者： 签字/日期： 职称： 完善工作计划 科学建档，方便日常资料查询 签字/日期： 起草者： 职称： 标准操作程序 部门： 任务号： 行政办公室 TY-EO-SOP-12 实行者职称： 办公室人员 任务的题目： 年度总结工作 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 1 收集 2 汇总 怎么做 统一收集各部门制定的部门年度工作总结 汇总各部门工作总结，整理出整个酒店的年度工作总结报告 上述工作总结由行政办公室经理审阅后报总经理 根据总经理意见进行修改和补充，最后定稿并印发 ? 便于汇总 对整个酒店的年度工作进行科学、系统、客观地总结和评价 以便领导决策 为什么 3上报 4 修改 补充、完善 12 / 36
个人收集整理 勿做商业用途
5 存档 将批准后的工作总结电子文本存入电脑，正本收入文件柜。 批准者： 签字/日期： 职称： 科学建档，方便日常资料查询 签字/日期： 起草者： 职称： 标准操作程序 部门： 任务号： 行政办公室 TY-EO-SOP-13 实行者职称： 办公室人员 任务的题目： 行政例会程序 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 1接到会议通知 ? 怎么做 1、 根据总经理的安排确定时间，地点及参加 会议的人员； 2、 与相关部门联系布置会场； 3、 根据会议内容与会者提前准备会议资料。 4、 行政办通知参加会议人员； 1、 行政办公室人员在会前15分种到场落实 各项准备是否到位； 2、 清点到场人数，并电话通知还未到场的人员； 3、 做好会议纪录； 1、 会议结束后24小时之内，形成会议纪要； 2、 人力资源主管审阅后报总经理签发； 3、 下发各个与会人员； 将文件的电子文本存于电脑中，文件正本存 于文件柜中 起草者： 职称： 签字/日期： 批准者： 职称： 签字/日期： 为什么 2开会 3整理 4存档 标准操作程序 部门： 任务号： 行政办公室 TY-EO-SOP-14 实行者职称： 办公室人员 任务的题目： 公文制作程序 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 怎么做 ? 为什么 13 / 36
个人收集整理 勿做商业用途
1 起草 1、 根据实际工作起草文件； 2、 遵照天艺集团文件格式制作公文； 相关部门负责人审核文件 将审核的文件上报总经理，经签批后下发 正式文稿存于电脑中，文本文件分类归档存于文件柜中 批准者： 签字/日期： 职称： 2 审核 3 上报 4 存档 便于情况核实和工作协调 便于领导决策 便于查询 起草者： 职称： 签字/日期： 标准操作程序 部门： 任务号： 行政办公室 TY-EO-SOP-15 实行者职称： 办公室人员 任务的题目： 文件资料的归档处理程序 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 1 分类 ? 怎么做 为什么 1、办理完的文件，及时交行政办归档处理。 避免文件的遗失 2．归档前要先把资料进行分类，分组装入待办卷宗、按字母顺序排列、按题目分类、或按地区、时间等形式分类 2、文件收回后按“条款类目”分别存放，整理立卷归档。 1、须在档案夹里清楚地标明并按顺序排列。 2、做好文件索引 批准者： 签字/日期： 职称： 签字/日期： 便于查询 2 归档 起草者： 职称： 标准操作程序 部门： 任务号： 行政办公室 TY-EO-SOP-16 实行者职称： 办公室人员 任务的题目： 文件的查阅、借阅程序 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 怎么做 ? 为什么 14 / 36
个人收集整理 勿做商业用途
1查阅 1、由总经理签字确认后可到人事部借阅文件 2、保密文件不能借出，只供在行政办/档案室阅看，不立卷的文件夹及资料可借出。 1、 履行档案借阅登记手续，经总经理批准方 能借阅。 2、 外单位借阅档案，应持有单位介绍信，并经总经理批准后方能借阅，但不能带离行政办/档案室。 3、 外单位摘抄/复印卷内档案，应经总经理同意，对摘抄的材料要进行审核才能带出。 1、 文件、资料借阅期限不得超过一个星期， 到期必须归还，如需要再借，应办理续借手续 2、 借阅的档案交还时，必须当面点交清楚，如发现丢失或损坏，应及时报告总经理。 批准者： 签字/日期： 职称： 保密的需要 2借阅手续 避免文件的外泄和文件丢失 3归还 保密需要 起草者： 职称： 签字/日期： 标准操作程序 部门： 任务号： 行政办公室 TY-EO-SOP-17 实行者职称： 办公室人员 任务的题目： 电话接听记录的处理程序 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 1 接听电话 怎么做 ? 为什么 避免遗忘和疏漏 1、 详细准确地按照电话记录单做好电话内 容的记录，并记下通话人、工作单位和联络方式，以便联系和反馈； 2、 如是私人电话，只需记下对方姓名、电话、以便回复； 电话记录及时报送酒店领导批示，并按领导 批示处理。 3 来电的回复处理结果反馈 4 电话记录单及回复处理结果的保管 根据领导意见，将有关来电的回复处理结果 向店领导汇报。 对电话记录单以及有关回复处理结果作一定期限的保管。 以便领导作进一步决策 2 上报 以便领导决策和反馈 以备查询 15 / 36
人力资源部SOP（标准操作手册）[36页]
