与客户沟通作业指导书 编制： 日期： 年 月 日 审核： 日期： 年 月 日 批准： 日期： 年 月 日 修订记录 日期 修订状态 修改内容 修改人 审核人 批准人
与客户沟通作业指导书 编号 版本 页码 生效期 YYWY-KF01-01 A/0 第2页共4页 年 月 日 1.0目的
规范经营（营运）管理部、各服务中心与客户（业主委员会）方面沟通、协调工作，确保物业管理服务工作的顺利开展。 2.0适用范围
适用于经营管理部及各服务中心在日常的管理服务工作中与客户方面的正常工作往来。 3.0职责
3.1经营（营运）管理部负责与客户方面的沟通、协调，每月不少于一次。 3.2各服务中心负责依照本程序实施与客户方面的正常工作往来。 3.3其他各部门需与客户沟通时，应遵照本作业指导书进行。 4.0定义
4.1例行会议是指经营管理部、各服务中心按规定时间，向客户方约定的会议，经营管理部与客户沟通每月不少于一次，各服务中心与客户沟通每周不少于一次；
4.2专题会议是指工作中需与客户充分沟通，并达成一致，方能使相应工作顺利开展而组织的专题会议，专题会议议题可以是单项，或者多项，但会前应做好充分的准备工作。 5.0过程与方法控制 5.1沟通的方法 5.1.1面访、座谈； 5.1.2电话沟通；
5.1.3电子邮件，书面文件。 5.2沟通、协调内容 5.2.1例行会议
5.2.1经营管理部及服务中心每月至少与客户方面进行一次工作沟通会议。会议主要内容为：5.2.1.1了解各服务中心现场物业管理服务工作开展情况； 5.2.1.2向客户征询现场物业管理服务工作的意见及建议； 5.2.1.3汇报该中心当月工作简要及财务支出状况；
与客户沟通作业指导书 编号 版本 页码 生效期 YYWY-KF01-01 A/0 第3页共4页 年 月 日 5.2.1.4了解客户对物业管理服务的需求；
5.2.1.5就需经客户协助支持方能完成的工作进行沟通。
5.2.1.6各服务中心负责人每周不少于一次，向客户汇报本周工作要点。遇有其他需要协调的工作时，应随时、及时沟通。 5.3.1专题会议
就工作中需与客户沟通的某项或多项问题，需经客户方面同意方能进行工作时，经营管理部负责联系客户召开专题会议，协商解决专项问题。
5.3.2每年6月底和12月底，公司领导带领经营管理部拜访客户，召开专题沟通会，向客户做全面的年度、半年度工作汇报。 5.3.3定时工作沟通制度
5.3.3.1每周及每月初服务中心制定工作计划抄送客户，便于客户了解工作方向，便于沟通、配合；
5.3.3.2有必要情况下可定期向客户报送财务损益表，接受客户的审计，并做好相关解释工作；
5.3.3.3每月10~15日期间进行回访，听取客户对物业服务工作的意见及建议； 5.4下列物业管理工作应当及时向客户方面申报，请求支持。 5.4.1计划使用本体专项维修资金时。
5.4.2计划使用公用设施专项维修资金更新公用设施、对设施设备进行维修、更新、改造 时。
5.4.3物业管理服务工作涉及到部分物业使用人利益，需客户出面协调时。 5.4.4公司管理变更、调整措施需要客户方面支持工作时。 5.4.5其他需向客户方面请示、寻求支持的工作。 5.5下列情况出现时，经营管理部应当及时通报客户 5.5.1新的物业管理法规颁布执行时。
5.5.2所管理的物业出现了重大变故或发生重大事件时。
5.5.3客户方面的个别委员与经营管理部有重大的工作分歧无法解决时。
与客户沟通作业指导书 编号 版本 页码 生效期 YYWY-KF01-01 A/0 第4页共4页 年 月 日 5.5.4有重要的活动（如创优迎检查）时。 5.5.5其他应当向客户方面通报的情况发生时。
5.4经营管理部向客户方面申报工作应当提前15日进行，通报情况应当在事实发生（决定）后的3个工作日内进行。
5.5经营管理部向客户方面申报工作、通报情况均应以书面形式送达。 5.6对客户方面质疑、建议、意见的处理要求
5.6.1对客户方面质疑、建议、意见，经营管理部负责相关人员应认真倾听、并做好记录。 5.6.2合理的质疑、建议、意见，服务中心应当在5个工作日内予以答复、解决。能及时跟进处理情况在周报中体现，如遇客观原因不能及时处理的需同在周报中说明情况，同时向客户做好解释工作。
5.6.3对客户的质疑、建议、要求，各中心相关人员应耐心做好解释工作，争取得到客户理解，对解决不了的问题，应当记录后及时上报公司经营管理部，由经营管理部协调解决。 5.7经营管理部与客户方面来往工作的信函、记录、决议，一律在经营管理部归档保存三年。 6.0相关支持文件
6.1YYWY-KF01《顾客沟通管理程序》 7.0质量记录及表格
7.1YYWY-KF01-02-F06《客户调查、沟通记录表》
【物业作业指导书全套】-KF01-01与客户沟通作业指导书
