运维服务规范
编号：ITSMS-W06 编写：XXX 审核：XXX 批准：XXX 发布版次：第A/0版 生效日期 分发：项目部 状态：受控 接受部门：
ITSMS-3001
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运维服务规范
1总则
为了完善运维服务体系的建设，保障客户信息系统正常运行，建立“以流程为导向，以服务为核心”的服务质量水平，重点界定交付管理、交付内容、交付方式、交付报告等核心内容的要求和衡量办法，转变服务理念、拓宽服务范围、提高服务效率、提升用户服务满意度。
2术语和定义
术语 定义 运维服务提供方或IT运维部门综合利用各种运维手段和方法提供运维服务 的确保基础设施和应用系统正常、安全、高效、经济运行的服务，其目标是保障信息系统的可用性指标和用户使用体验满意度。 本文特指具备能够为信息系统提供运维服务的北京凡讯天视科技有限公司。 在某一服务中不属于标准操作并能导致或可能导致IT服务中断或服务质量降低的任一事件。日常中的服务器宕机、骨干网络中断、事件 软件业务功能失效、数据丢失或损坏、系统误删除等都属于事件，另外，一些未经标准化、规范化、流程化处理的服务请求类型也可能作为一个事件提出。 问题是一个或多个事件未知的或潜在原因，是造成事件或可能造成事件的深层根源。 运维服务提供方与顾客之间签署的、描述运维服务内容、边界和服务级别协议（SLA） 约定服务级别的协议。该等级协议是关于网络服务供应商和客户间的一份合同，其中定义了服务类型、服务质量和客户付款等术语。 流程 被设计完成特定目标的一套结构化活动。流程采用一个或多个预运维服务提供方 问题
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