【酒店】客户管理政策—处理客户问题的技巧

政 策 与 程 序 POLICIES & PROCEDURES

属下酒店： SUBJECT标题： 客户管理政策（二） 处理客户问题的技巧 SUMITION呈送： DISTRIBUTION抄送： ISSUED BY签发人： Department Head EFFECTIVE DATE生效日期： S/N序号：SG-S&M-P&P-SE029 VERSION版本号： PAGE(S)页数：6页 APPROVED BY批准人： General Manager REVISED修订日期：-12-20 POLICY PURPOSE政策目的： 通过制定处理客户问题的技巧政策，更好地规范和加强销售人员处理客户问题的程序和能力，保障客户与酒店之间的良好合作关系。加强客户与酒店之间的沟通，增进客户对酒店的了解和认识。增强客户真诚度。 SCOPE 监督范畴： 营销总监、销售部经理 ADMINISTRATIVE RESPONSIBILITY负责执行岗位： 销售高级主任、销售主任、销售代表 SG-S&M-P&P-SE029 POLICY DETAIL政策描述： 对于潜在客户的异议，最好的办法是在问题出现之前就采取措施加以预防。 一、预测、分析客户问题

“知己知彼，百战不殆”。要有效地处理客户问题，就必须事先预测客户可能提出哪些问题，并做好答复的准备。同时在答复客户问题之前，应分析客户提出问题的真正原因。绝大多数问题的背 后都掩盖着其他的一些实质性的东西，客户口中讲出来的问题只是拒绝预订的借口，销售人员要善于观察，多提问题，了解其问题背后的真实原因，然后对症下药，予以消除。有一句推销格言说得好：“如果你说出来，他们会怀疑；如果他们说出来，那就是真的。” 二、掌握处理客户问题的最佳时机 1、客户一开始就提出价格问题

这种情况经常出现在洽谈初期，销售人员还没有介绍推销的产品，客户一上场就提出“价格太贵”，此时，销售人员可以暂时避而不答，而继续销售陈述，直到客户对酒店产品和服务有一个初步了解后再答复。

2、提前提出的问题

客户提出的问题与销售人员正在讨论的问题无关，但销售人员当谈到客户所指向的问题，即客户提出的问题可能会随着洽谈的深入而不答自解，这时候，销售人员可以拖延答复。 3、琐碎无聊的问题

当客户提出的问题离题较远，无关紧要，而推销人员又不想惹客户生气，不愿意使客户总以为对他的意见持否定态度时，可以不必马上回答。 4、连环问题

客户一连提出好几个问题，此时销售人员可以设法推迟答复其中的一些问题。 三、解决客户问题的常用方法 1、肯定转折

肯定转折法提供了一种独特的转化手段，即首先同意潜在客户的问题，同时用另一种说法抵消它，通过充分陈述实情，而与潜在客户取得一致。语言表现形式为“是、但是”。 2、迂回战术

这种方法是把客户的问题转化为预订产品的原因，当客户的问题错误时，这种方法非常有效如：客户：我们做的是观光旅游团，不需要贵宾馆的游泳池、健身房等设施。

销售人员：那你就更应该预订我们酒店，因为上述的服务是全免费的，你们的客人会更加感激你们的。何乐而不为呢？ 3、强调感觉

当潜在客户的问题建立感觉之上，销售人员应该告诉他们其他潜在客户开始时也有同样的感觉，但使用了产品和服务之后，就不再这么认为了。 SG-S&M-P&P-SE029 4、提问答疑

提问法的中心思想是让客户自己来答复自己提出的问题，即销售人员向潜在客户提出一个与客户的问题相关的问题，目的是把客户的问题返回给客户。提问必须明智，必须显示出销售人员渴望解决问题的诚意。

5、抢先回答

当潜在客户发现产品的不满意之处并将要提出之时，推销员应先于他提出问题并给予回答。 6、引例说服

对客户的问题，引用实例予以说服。每个特定的销售区域总有一两家主要的旅行社或大公司，所以销售陈述有时可以从提及他们开始，并以他们为例。 7、资料引用

这是将潜在客户的注意力吸引到资料以及其他销售工具上去的方法，换言之，就是用资料来吸引客户的视线并加以说明。 8、重复说明

有时候，销售人员不妨将潜在的客户说过的话重复一遍，这也是颇具经验和年纪较大的销售人员经常使用的方法。

四、解决客户特定问题的技巧 1、价格太高

这是销售人员最常见的客户问题，销售人员应掌握以下技巧来克服客户关于价格的异议：

? 比较法：销售人员可以提出这样的问题：“你是拿我们的报价与什么做比较呢？”一定要想办法让

客户尽量说得具体，以便再说服。

? 考虑价格的因素：“我相信价格是你预订的重要因素，但你是否认为价值是否也同样认为价值是否

也同样重要呢？让我给你讲讲我们酒店产品的价值吧。”先肯定他的问题，再提出我们的建议，创造说服的机会。

? 询问支付能力的大小：这样可以帮助我们确定潜在客户的档次和预订可能性的大小。

? 高价格的理由：销售人员此时应将心比心地提出这个问题，置换双方的立场来打动潜在客户。“这

个价格刚好是你为什么预订我们酒店的理由。你对产品价值的赞赏和关切是完全合理的” ? 类比法：当潜在客户实力雄厚、管理严谨、人员有培训经历，经营得当时，采用类比法是最理性

的方式。如：

销售人员：我可以问一个问题吗？贵公司是否在市场上为你们的产品用最低价标价？ 客户：不（不总是）

销售人员：那么我们的看法相同，价格并非是预订决策时考虑的唯一因素，你将得到的预订价值也非常重要，是不是？让我们谈谈我们的产品所具有的价值。

? 逐日核算法：对于那些举止谨慎，过于小气的客户，不妨给他们算一算预订我们酒店的费用支 SG-S&M-P&P-SE029 出和带来的价值。 2、满意现有的客户

? 首先销售人员应对潜在客户这种忠诚的态度表示敬意，同时也希望客户能将这种忠诚回顾给自己

酒店。

? 销售人员应设法让潜在客户说出其对酒店所欣赏的是什么，以便发现其满意中的漏洞，促使潜在