计符合主题内容（0. 310**，0. 274*）、博物院整体环境整洁、干净（0. 242**，0. 207**）、各告示及指示牌字体清晰明确（0. 254**，0. 232**）、告示及指示牌充分发挥了其导览功能（0. 238**，0. 195*）、游客免费休息设施布局合理、数量充足（0. 298**，0. 345**）、参观路线的安排适宜（0452**，0. 376**）。从以上相关系数可以看出，博物院整体设计具有特色、博物院各展厅设计符合主题内容、参观路线的安排适宜与游客免费休息设施布局合理、数量充足这四个感知质量要素对于提升游客满意度具有显著的作用。因而，改善这四个要素，对于提升游客满意度具有重要的意义。
（1）博物院整体设计突出功能性与实用性，强调现代感
博物馆的设计不同与一般装饰设计，它要求创造出一定的文化氛围，在设计语言上要突出个性，表现上要含蓄，同时又要区别于商业展示，突出其鲜明个性与时代感。在总体设计思想上力求简洁、实用、现代，突出功能性与实用性，强调现代感。灯光运用的好坏，是一个陈列成功与否的重要因素，因此可以采用主光照明与泛光照明两路设计，可单独使用其中一种照明，也可同时使用，通过光线的变化增强文物、展品的艺术观赏性。在材料运用上采用钢架结构的展柜，软毛料的展墙和自然的叶岩片墙壁，高强度的耐磨木地板，传统纹饰及符号的金属制作，都是在材质质地的强对比当中求得一种稳定与和谐的展厅气氛。
（2）博物院各展厅设计符合主题内容
各展厅的设计必须与主题内容相符合，这有助于让游客仿佛置身于当时的年代，成为一个古代人，亲身去游览一番古代的场景。同时也要将传统的风格和现代设计风格融为一体，让游客在回顾过去的同时也感叹现代设计的魅力。
（3）合理安排参观路线
河南博物院内展厅较多，展品数量较大，游客在游览过程中会出现精神疲惫的现象，可能一开始兴致高昂，慢慢地就会头脑发涨，对未曾游览的展厅提不起兴趣。这就需要对参观路线做出合理的安排，让游客在游览中感受不同展厅或展品带来的乐趣，这样即学到了知识又放松了心情。
（4）游客免费休息设施布局合理、数量充足
免费休息场所属于非营利性设施，因此很多景区，较少设置这些场所，大多数景区的休息区均为盈利性质的茶座。河南博物院内免费休息场所同样很少，游
览中想休息并不是一件容易的事。由于博物馆内展厅较多，展品数量较大游客很容易感到疲惫。因此河南博物院应多增加一些供游客免费休息的设施，以缓解游客在游览过程中的疲劳，使游客能够有充沛的体力和良好的心情继续游览，而不是使游览成为既劳力又劳心的活动，毫无愉悦感和享受的乐趣。同时可以结合游览路线，在展品较密集的区域增设供游客免费休息的设施，在其他区域可相对减少免费休息设施。
5.2 加强服务人员培训
在人员服务方面，4项人员服务感知质量要素与游客满意度和游客忠诚度相关系数分别为解说讲解员的态度认真、热情（0. 213**，0. 176*）、解说讲解员的口齿清晰、表达明确（0. 299**，0. 227**）、 解说讲解员的专业知识丰富（0. 282**，0. 193**）、其他服务人员的服务态度热情、认真（0. 331**，0. 262**）。从以上的相关系数可以看出这4个要素均对游客满意度有较大的影响。博物馆解说人员的态度，表达能力和专业知识体现的是博物馆人员的专业程度，而其他服务人员的态度则体现的是博物馆的整体面貌。因此，服务人员这一环节是博物馆需要特别重视的一个方面。
（1）加强对解说人员的培训
在历史类博物馆中，解说人员占据了很重要的一个环节，解说人员的态度，表达能力，专业知识对游客满意度的影响是十分显著的。良好的服务态度是博物院整体形象的重要组成部分，而良好的表达能力和专业知识不仅可以帮助游客增加知识，使游客身心愉快地投入游览活动，让游客满意而归，而且可以起到很好的宣传作用，留有较好的口碑。服务往往体现在细节上，博物馆要留住游客就需要靠细节取胜。加强对员工的职前训练，要求服务态度温和，并随时随地保持笑容。同时加强对工作人员的监督，认真听取游客的反馈，力争在不足的方面尽力改善。
（2）加强对其他服务人员的培训
其他服务人员对游客满意度的影响也是不容忽视的，他们同样是博物院形象的重要组成部分。游客经常会有一些疑问需要其他服务人员去解答，比如某某展厅在哪，怎么走，触摸屏在哪，怎么用等等的问题，如果服务人员的态度热情，认真，那么会让游客觉得很温馨，有一种被重视的感觉，无形之中增加了博物院
在游客心目中的满意度。同时，这也是“以游客为中心”管理理念的最好体现。因此，加强对其他服务人员的培训是十分必要的，让他们树立以游客为中心的思想，这样才能更好的提升游客满意度。
5.3 纪念品价格合理、特色突出、科学布局
在纪念品方面，3项纪念品感知质量要素与游客满意度和游客忠诚度相关系数分别为这里的纪念品非常有特色（0. 310**，0. 293**）、这里的纪念品价格比较合理（0. 272**，0. 337**）、这里的纪念品布局较合理（0. 336**，0. 306**）。从以上的相关系数可以看出游客对于这3个要素的感知基本趋于一致。纪念品无论是对游客还是对博物馆来说都是十分重要的，许多来此游览的客人临走时总会买一些纪念品作为此次旅游的一个见证，而这对于博物馆而言无疑是一笔财富，是一个增加收入的好办法。鉴于这样的考虑，博物馆的管理者应该在纪念品这一环节上下功夫。
（1）纪念品突出特色，价格合理
许多游客在游览后总会有买一些东西作为纪念的欲望，博物馆管理者可以抓住游客这样的心理推出具有本馆特色的纪念品，这也是很好的创收来源。历史类博物馆的特殊性质决定了它不能向一般的旅游景区那样有许多不同种类的纪念品，而是应该与历史相关的，方便携带的，能够吸引人的纪念品为适宜，而且价格不宜过高，要考虑到游客的消费能力。从游客的人员构成我们可以看出，有相当大的一部分游客是学生，他们的特点就是求知欲望强，渴望了解未知事物，书本，报刊，杂志是他们接触知识的重要来源，同时，他们的消费能力是有限的，博物馆可以从这方面下功夫，将有关博物馆展品知识的书籍作为纪念品销售给游客就是一个不错的方案。同时还可以销售一些介绍博物馆的光碟，当游客有闲暇时间就可以通过影像的方式再次游览博物院，这也可以起到很好的宣传作用，让更多潜在的游客来博物馆参观。
（2）合理布局纪念品
纪念品的布局同样重要，如果布局的不合理，便很难引起游客购买的欲望。卖纪念品的专柜不能相距太近，要有适当的距离；专柜的设置地点应该选取游客较集中的地方，比如博物馆的入口，出口，休息区，这样更能激起他们的购买欲望，促成纪念品的销售。可见合理布局纪念品也是非常讲究的。
结 论
本文阐述了旅游体验和游客满意的涵义，建立了基于体验的历史类博物馆游客满意度模型，分析了历史类博物馆游客满意度模型各要素指标之间的关系。本文将理论运用于实践，通过问卷调查和对192份有效问卷的统计、分析，得到了河南博物院游客感知质量、游客满意度、游客忠诚度等指标，然后针对这些指标之间的关系展开了相关分析。通过SPSS13.0软件分析游客感知质量与游客满意度、游客忠诚度，游客满意度与游客忠诚度之间的关系，并在此基础上提出了基于体验的历史类博物馆游客满意度提升策略。具体研究成果主要有四点：
（1）建立了基于体验的历史类博物馆游客满意度模型
本文在国内外顾客满意度指数模型的基础上，结合历史类博物馆产品和服务的特点，建立了历史类博物馆游客满意度驱动模型，这更适合历史类博物馆游客满意度的研究。
（2）分析了历史类博物馆游客满意度模型各要素指标之间的关系 这里包括游客感知质量与游客满意度、游客忠诚度，游客满意度与游客忠诚度的相关分析。
（3）探讨了基于体验的历史类博物馆游客满意度的提升策略
在相关分析的基础上，提出了基于体验的历史类博物馆游客满意度提升策略，主要有优化服务设施，加强服务人员培训，纪念品价格合理、特色突出、科学布局。
尽管本人就历史类博物馆游客满意度驱动因素的相关问题做了认真的文献研究和实证研究，但由于本人知识、能力和时间有限，本研究还存在许多不足：
（1）针对历史类博物馆的理论研究相对较少，对于历史类博物馆市场、游客行为的研究和分析明显不足。所以本文对历史类博物馆游客满意度的研究还只是初步的、探索性的，分析还不够深入和全面。
（2）在确定本次具体的调查对象时，本文主要采取了简单随机抽样的方法。由于简单随机抽样自身存在的误差和局限性，使得抽样群体不具有很强的代表性，进而导致本次调查的结果和实际情况之间有一定的差距。在进行可靠性检验时，计算出的克朗巴哈α信度系数并不是一个最优的系数，不过这个取值表明游客满意度的测评结果是可以接受的，但是这一差距是不可忽视的。
致 谢
论文的写作过程既是艰辛的，也是快乐的。从选题、开题、初稿、定稿，每一步都渗入了艰苦的劳动，但是，当我完成每一步时，心里却格外的高兴。论文得以完成，首先我要感谢管理学院的各位领导，谢谢他们对我们的一贯关怀和支持。其次我要感谢我的导师XXX老师，老师治学严谨、诲人不倦，在这段论文指导的历程中，他教给了我许多知识，使我养成了严谨治学、奋发向上的品格。苏老师在学习上和生活上给予了我极大的关心和帮助，使我逐渐认识到自己的人生价值和前进方向。在论文的写作过程中，正是有了他的悉心指导与严格要求，才使得论文顺利完成。
饮水思源，我要特别感谢我的家人和朋友，他们助我求学深造，在我成长的道路上提供了最无限的支持和信任。在此，我向他们表达我内心无比的感激之情。
同时，我还要感谢旅游管理05级的所有同学和朋友，没有他们无私的帮助，我的论文写作将会更加艰难，这段经历我将永远珍藏于心。
基于所搜集到的文献的局限，其中一些观点和看法还需要更多专业人士对其批评指正，提出宝贵意见和建议。
最后，在此感谢答辩小组和评审组老师的评阅。
基于体验的历史类博物馆游客满意度研究——以河南省博物馆为例毕业论文
