因子分析结果见表6，问卷各项测评指标因子的共同度均大于0.4，也就是说问卷中设置的各个测评指标对游客满意度的影响是显著的，没有必要剔除这些指标。 4.3.2 相关性分析
相关分析是用于分析研究变量之间关系的密切程度，反应变量之间关系紧密程度的指标主要是相关系数。在本研究中运用相关分析的主要目的是分析游客感知质量与游客满意度、游客忠诚度，游客满意度与游客忠诚度之间的关系，以检验历史类博物馆驱动模型是否成立。
（1）基于体验的游客感知质量与游客满意度、游客忠诚度的相关分析 ①基于体验的游客感知质量与游客满意度的相关分析
表7 基于体验的总体感知质量与游客满意度的相关矩阵
总体感知质量 Pearson Correlation Sig. （2-tailed） N **在0.01的水平上显著相关（2-tailed） 资料来源：根据游客问卷调查表统计而得
游客满意度 .542（**） .000 192 从表7的分析结果可以看出，游客对历史类博物馆质量的总体感知与游客满意度在0.01的水平上均显著正相关。一般认为相关系数在0.3以下，两个变量为低度正相关；相关系数在0.3~0.6之间，两个变量为中度正相关；相关系数在0.6~0.9之间，两个变量为高度正相关；相关系数为1则表明两个变量为完全正相关。
游客对历史类博物馆质量的总体感知与游客满意度的相关系数为0.542，这
表明游客对历史类博物馆质量的总体感知与游客满意度之间为中度正相关关系。
表8反映了历史类博物馆游客感知质量的各个要素与游客满意度的相关关系，从表中的分析结果可以看出，游客对历史类博物馆各要素感知质量与游客满意度在0.01或0.05的水平上显著正相关。但是“本次参观让我能够将心得与家人或朋友分享”这一要素的感知质量与游客满意度不相关，因此在后文的提升策略中将剔除这一要素，不加于分析。
表8 基于体验的历史类博物馆各要素感知质量与游客满意度的相关矩阵
游客感知质量 游客满意度 游客感知质量满意度 丰富了自己的生活内容 减轻了生活与工作上的压力 休闲生活 本次参观让我的情绪感到愉悦 .391（**） 本次参观让我很好的度过了闲暇时间 本次参观增进了家人，同伴，朋友间的情感 本次参观让我能够将心得与家人或朋友分享 本次参观增加了我的社交机会 本次参观丰富了我的知识 本次参观增长了我的见识 本次参观让我感受了真实历史文物的魅力 文化和知识 .403（**） 本次参观让我有发现历史真相的乐趣 本次参观引起我对历史文物的兴趣 本次参观让我期待参观其他类似的博物馆 本次参观让我对古代中原地区有了更多的了解 本次参观能够满足我的好奇感 博物院整体设计具有特色 博物院各展厅设计符合主题内容 服务设施 .465（**） 博物院整体环境整洁、干净 各告示及指示牌字体清晰明确 告示及指示牌充分发挥了其导览功能 游客免费休息设施布局合理、数量充足 参观路线的安排适宜 解说讲解员的态度认真、热情 人员服务 .342（**） 解说讲解员的口齿清晰、表达明确 解说讲解员的专业知识丰富 其他服务人员的服务态度热情、认真 纪念品 .349（**） 这里的纪念品非常有特色 这里的纪念品价格比较合理 这里的纪念品布局较合理 游客满意度 .367（**） .313（**） .294（**） .320（**） .169（*） .122（） .232（**） .343（**） .306（**） .232（**） .185（*） .297（**） .267（**） .270（**） .317（**） .361（**） .310（**） .242（**） .254（**） .238（**） .298（**） .452（**） .213（**） .299（**） .282（**） .331（**） .310（**） .272（**） .336（**） **在0.01的水平上显著相关（2-tailed） * 在0.05的水平上显著相关（1-tailed） 资料来源：根据游客问卷调查表统计而得
从表8中可以看出游客感知质量要素各大类对游客满意度的影响都是十分重要的。其相关性由强到弱依次为：服务设施、文化和知识、休闲生活、纪念品和人员服务。服务设施是贯穿整个游览过程的，从游客进入博物院感受到院内的设计开始到参观路线的安排再到告示牌的导览功能以及最后的休息设施的布局合理性，都是给游客的直接感受，因此相关性最强。文化和知识、休闲生活因素是游客再游览了博物院后才感受到的，其相关性仅次于服务设施。对于纪念品因
素而言，它是一种附带的资源，是游客来过此地的一个证明，相关性较前三项偏弱。最后是人员服务因素，解说人员的态度以及专业知识和其他服务人员的态度对游客满意而言也是相当重要的，他们的服务直接作用于游客，游客的感觉是最真实的，是满意度构成的一个很重要的方面。
由于游客感知质量是游客满意度的前提变量，只有通过对感知质量各个要素的感知，才会形成游客满意这一游客的主观心理感受。因此通过分析历史类博物馆游客感知质量的各个要素与游客满意度的相关关系，才能将历史类博物馆经营中的优势与不足予以体现。从游客感知质量各要素的满意度与游客满意度的相关系数可以看出，历史类博物馆的感知质量环节中有很多薄弱的地方，这些都是游客满意度的影响因素，也就是说改进这一环节对游客满意度的提升有着重要意义。
②基于体验的游客感知质量与游客忠诚度的相关分析
表9 基于体验的历史类博物馆总体感知质量与游客忠诚度的相关矩阵 总体感知质量 Pearson Correlation Sig. （2-tailed） N 游客忠诚度 .505（**） .000 192 **在0.01的水平上显著相关（2-tailed） 资料来源：根据游客问卷调查表统计而得
从表9的分析结果可以看出，游客对历史类博物馆质量的总体感知与游客忠诚度在0.01的水平上均显著正相关。游客对历史类博物馆质量的总体感知与游客忠诚度的相关系数为0.505，这表明游客对历史类博物馆质量的总体感知与游客忠诚度呈中度正相关关系。
表10反映了历史类博物馆游客感知质量的各个要素与游客忠诚度的相关关系，从表中的分析结果可以看出，游客对历史类博物馆各要素感知质量与游客忠诚度在0.01的水平上显著正相关。其中感知质量要素各大类与游客忠诚度的相关性由强到弱依次为：服务设施、文化和知识、休闲生活、纪念品和人员服务。对照表8的分析结果可以看出，历史类博物馆各感知质量要素各大类和游客忠诚度的相关性与历史类博物馆各感知质量要素各大类和游客满意度的相关性是一
致的，其相关性由强到弱依次都为：服务设施、文化和知识、休闲生活、纪念品和人员服务。这与前文的分析是一致的。
表10 基于体验的历史类博物馆各要素感知质量与游客忠诚度的相关矩阵
游客感知质量 游客忠诚度 游客感知质量满意度 丰富了自己的生活内容 减轻了生活与工作上的压力 休闲生活 本次参观让我的情绪感到愉悦 .367（**） 本次参观让我很好的度过了闲暇时间 本次参观增进了家人，同伴，朋友间的情感 本次参观让我能够将心得与家人或朋友分享 本次参观增加了我的社交机会 本次参观丰富了我的知识 本次参观增长了我的见识 本次参观让我感受了真实历史文物的魅力 本次参观让我有发现历史真相的乐趣 文化和知识 .407（**） 本次参观引起我对历史文物的兴趣 本次参观让我期待参观其他类似的博物馆 本次参观让我对古代中原地区有了更多的了解 本次参观能够满足我的好奇感 博物院整体设计具有特色 博物院各展厅设计符合主题内容 服务设施 .429（**） 博物院整体环境整洁、干净 各告示及指示牌字体清晰明确 告示及指示牌充分发挥了其导览功能 游客免费休息设施布局合理、数量充足 参观路线的安排适宜 解说讲解员的态度认真、热情 人员服务 .262（**） 解说讲解员的口齿清晰、表达明确 解说讲解员的专业知识丰富 其他服务人员的服务态度热情、认真 纪念品 .356（**） 这里的纪念品非常有特色 这里的纪念品价格比较合理 这里的纪念品布局较合理 游客忠诚度 .281（**） .251（**） .215（**） .319（**） .208（**） .211（**） .206（**） .275（**） .241（**） .257（**） .231（**） .252（**） .291（**） .372（**） .305（**） .341（**） .274（**） .207（**） .232（**） .195（**） .345（**） .376（**） .176（*） .227（**） .193（**） .262（**） .293（**） .337（**） .306（**） **在0.01的水平上显著相关（2-tailed） 资料来源：根据游客问卷调查表统计而得
（2）基于体验的游客满意度与游客忠诚度的相关分析
表11 基于体验的游客满意度与游客忠诚度的相关矩阵
游客忠诚度 重游意愿 向亲朋宣传 向亲朋推荐 游客满意度 .631（**） .536（**） .529（**） .562（**） **在0.01的水平上显著相关（2-tailed） 从表11的分析结果可以看出，游客满意度与游客忠诚度在0.01的水平上显著正相关，游客满意度与游客忠诚度的相关系数为0.631，其中与重游意愿程度的相关系数为0.536，与向亲朋宣传的可能性的相关系数为0.529，与向亲朋推荐的可能性的相关系数为0.562，其相关系数均在0.3~0.6之间，是中度正相关关系。
从以上相关分析可以看出，游客满意度与游客忠诚度的相关系数相对较高。因此对于历史类博物馆而言，提高游客忠诚度对历史类博物馆的发展有着重要的意义。同时，游客满意度与向亲朋宣传的可能性的相关系数为0.529，与向亲朋推荐的可能性的相关系数为0.562，数值也较高，这就表明大部分游客在游览后感知满意的情况下，便会自然地成为河南博物院的形象传播的“代言人”，满意度越高，游客向他人宣传与推荐的力度便会更强。因此河南博物院除了要重视本身的经济效益以外，还要重视游客的正面人际传播效应。提高游客对博物馆的满意程度，争取游客能够向亲朋好友宣传和推荐，这是进行历史类博物馆形象传播的重要途径之一。
5 基于体验的历史类博物馆游客满意度提升策略
研究中的相关分析表明不同的因素对于游客的重要程度不同，对游客满意度的影响程度也不同。改善不同的因素会有不同的效果，不同的因素对提高历史类博物馆的游客满意度有不同的作用和意义。因此，历史类博物馆应树立“以游客为中心”的管理理念，根据各个影响要素的轻重缓急，有区别的对待各要素，以提高游客对历史类博物馆的满意度。
5.1 优化服务设施
在服务设施方面，7项服务设施感知质量要素与游客满意度和游客忠诚度相关系数分别为博物院整体设计具有特色（0. 361**，0. 341**）、博物院各展厅设
基于体验的历史类博物馆游客满意度研究——以河南省博物馆为例毕业论文
