报酬体系，第二层次则包括沟通、提升、文化等方面的激励。
（2）奖惩体系必须坚持：“奖惩分明”和“优胜劣汰”的原则，我们主要依托
于严密完整的规章制度，及时和准确的奖惩是我们用来维持员工长久工作动力的法
宝之一。
（3）报酬体系主要通过对员工直接分配所得来激励员工。绩效管理与绩效考核，
是我们进行奖金分配原则的主要依据。
（4）对于要求上进的、追求自我价值提升的员工，我们将把提供培训放在集体
和个人发展中的重要位置，并为此提供足够资金和物质装备。
2、监督机制：制度完善的监督规范，分层管理
（1）实时监控制度：及时对各部门日常管理工作进行监督控制，发现问题及时
纠正。
（2）定期报告制度：各组定期汇报工作情况，提交工作计划，由主管部门审核，
并评估工作业绩。
（3）定期巡视制度：不定期巡查，弥补纰漏，促进管理工作更加完善。
（4）投诉处理制度：接受业主投诉，尽快调查事情原委并做出处理方案，调查
事情原委，尽可能给业主满意的答复。
3、自我约束机制：建立全面自我约束机制流程与制度
（1）管理处在物业管理过程中，严格执行地方政府发布的有关法规、条例和实
施细则。
（2）巡视检查制：由管理处对各员工进行定期和不定期检查，发现问题及时纠
正。对重大质量及多次重复出现的问题，由管理层检讨并制定纠正和预防措施。
4、信息反馈及处理机制
管理处24小时接受和处理各方面的信息，主要渠道有：
（1）管理处每年向业主委员会提供一份工作报告书，包括管理费收支帐目，征
询业主意见情况。
（2）公司每年向物业主管部门汇报物业管理情况，征询主管部门的意见，改善
不足之处。
（3）业主意见箱。
（4）管理处员工的反馈信息。
获得反馈信息后，由管理处主任分析处理，通过管理处主任向相关部门人员发
出指令并监督其及时改进，直到圆满解决问题。
（二）规章制度
科学完善、合理量化的管理制度是我们取得成功的重要法宝。我们将严格按照
有关法律法规的规定结合现状，对我镇施专业化、规范化、现代化管理。进一步加
强提高服务质量，改善环境和预防环境污染，实现社会效益、环境效益和经济效益
的最优化。
在此我们例举主要的规章制度具体如下：
1、公示管理制度：
业主规约、环境保护管理规定、园林绿化管理规定、公共设施管理规定、房屋
装修管理规定、停车场管理规定、装修管理规定等。
2、内部岗位责任制度：
管理处主任岗位职责、工程部负责人岗位职责、清洁工岗位职责、绿化工岗位
职责等。
3、内部管理运作制度：
员工守则、员工行为规范、劳动人事制度、清卫人员管理细则、维修人员管理
细则、业主投诉处理工作制度、应急处理程序、员工培训制度、财务管理制度、回
访制度、档案资料管理制度、材料及工具领用制度等。
4、考核制度：
服务中心人员岗位考核标准、工作考核奖惩制度、清卫人员岗位考核标准、维
修人员岗位考核标准、绿化工岗位考核标准等。
我们将结合各小区的特点，补充修改一部分公众管理制度，在小区业委会未成
立之前充分征求意见后公开实施，在业委会成立后，则通过业委会表决通过。我们
还将根据实际动作情况来不断完善管理运作制度，使工作真正做到精简高效。
管理人员的配备及管理
物业管理服务的整体设想及策划新整理
