中国电信大客户经理技能基础知识

通信行业概况 中国电信企业概况 法律规章制度 职业规范知识 通信行业概况 目 录 通信行业的发展概况 通信行业的发展概况 通信行业的发展概况 中国电信网经历了三个发展阶段 第一阶段是从建国至1980年 电信网只开放了传统的语音业务和电报业务，其首要任务是为党政军服务， 1980年底全国电话普及率仅为

0.43%, 社会需求增长缓慢。 第二阶段是80-90年代中期 国家自1982年先后出台了一系列优惠政策，各级主管部门不断加大资金筹措力度（包括大量使用国外贷款），引进先进技术装备，电信

网的建设程度逐步加快。 第三阶段是90年代中期以来 我国通信事业的发展取得了长足进步。截止到2002年底，我国固定电话和移动电话用户数量均跃居世界第一位，2003年固定和移动用户max.book118.com。全国电话普及率由1989年每百人0.98部，提高到2003年的每百人40部。 通信行业的发展概况 通信行业的发展概况 各电信运营商介绍 中国电信企业概况 目 录 中国电信企业概况 中国电信企业概况 中国电信集团公司成立于2002年5月，是国有特大型通信企业，注册资本1580亿元，2003年底总资产5300多亿元。中国电信股份有限公司成立于2002年9月，11月先后在纽约和香港挂牌上市。目前全资拥有广东等20个省级子公司。中国电信集团公司现下辖北京公司，西藏公司，北方公司及中国电信股份有限公司。 中国电信企业概况 中国电信第一批上市的省份是：广东、江苏、上海和浙江; 2002年11月14日，中国电信以ADS（美国存托股份）的形式在纽约证券交易所上市，股票代码

是“CHA”； 2002年11月15日，中国电信以H股的形式在香港证券交易所上市，股票代码是“728”。 中国电信企业概况 中国电信企业文化－企业使命 中国电信企业文化－战略目标 中国电信企业文化－服务理念 中国电信企业文化－核心价值观 中国电信企业概况 中国电信营销服务体系 客户群分类 大客户、商业客户和公众客户 大客户 使用通信业务种类多样、通信业务量大、电信使用费高、跨区域联网，成为竞争对手争夺对象以及具有发展潜力的客户群体，包括重要客户、高值客户、集团客户和战略客户 中国电信营销服务体系 大客户分类（2-1） 重要客户 党、政、军部门等重要客户 高值客户 使用电信业务量大、电信月使用费3000元以上的乙类客户 中国电信营销服务体系 大客户分类（2-2） 集团客户 具有隶属关系的同系统或有密切经济、业务应用关系的单位群体，为同一目的、由一个单位或部门统一租用中国电信网络并办理相关电信业务的客户 战略客户 在同行业中具有示范作用，其行为的变化对其他客户有相当大的影响作用，以及竞争对手争夺或具有发展潜力的大客户 中国电信营销服务体系 商业客户 分为现实商业客户与潜在商业客户，现实商业客户为月电信消费3000元以下（可视当地情况适当调整）的非个人（乙类）客户（包括使用其它运营者同类业务的客户）；潜在商业客户为在建或筹备的今后电信月消费可能在3000元以下的乙类客户 公众客户 分为住宅客户和流动客户。其中住宅客户指安装在居民住宅并按照住宅电话客户登记注册、收费和使用的客户；流动客户指利用电话卡在

公用电话终端上使用电信业务的客户 中国电信营销服务体系 针对不同客户群的营销定位 针对

大客户开展个性化服务 针对商业客户开展专业化服务 针对公众客户开展标准化服务 法律规章制度 目 录 电信条例的主要内容 电信条例的主要内容 电信条例的主要内容 电信业务经营许可制度 电信网间互联管理制度 电信资费管理制度 电信资源有偿使用制度 电信服务质量监督制度 电信建设保障管理制度 电信设备进网制度 电信安全保障制度 通信行业的发展概况 合同法、消费者权益保护法 合 同 平等主体的自然人、法人、其他组织之间设立、变更、 终止民事权利义务关系的协议 订立合同的主要原则 主体合格原则、遵守法律原则、平等互利、协商一致的原则、采用书面形式的原则 订立合同的程序 要约和承诺 合同的条款 当事人的名称或者姓名和住所，标的，数量，质量，价款或者报酬，履行期限、地点和方式，违约责任，解决争议的方法 合同法、消费者权益保护法 合同履行的原则 实际履行和适当履行原则 承 担违约责任的形式 继续履行、采取补救措施或者赔偿损失 消 费者权益保护法的适用范围 消费者为生活需要购买、使用商品或者接受服务其权益受消费者权益保护法保护 消费者权益保护法未作规定的，受其他有关法律、法规保护 合同法、消费者权益保护法 消 费者合法权益的保护途径 国家对消费者合法权益的保护 消费者组织对消费者合法权益的保护 广大消费者进行社会和舆论监督 消 费争议的解决途径 协商和解 消费者协会调解 向有

关行政部门申诉 按仲裁协议提起仲裁 向法院起诉 通信行业的发展概况 企业相关规章制度 资料管理基本原则 资料使用原则 KPI指标体系是中国电信进行绩效管理的主要形式。 目 前大客户经理主要的KPI考核指标 客户收入 客户满意度 流失率 职业规范知识 目 录 通信行业职业守则 通信行业职业守则 通信行业的发展概况 社交礼仪 礼 仪的八大原则（2-1） 遵守的原则：参与者都必须自觉、自愿地遵守礼仪。 自律的原则：礼仪规范由对待个人的要求与对待他人的做法两大部分构成。对待个人的要求，是礼仪的基础和出发点。 敬人的原则：在礼仪的两大构成部分中，有关对待他人的做法是礼仪的重点与核心。而对待他人的诸多做法之中最要紧的一条，就是要敬人之心常存，处处不可失敬于人。 宽容的原则：要求人们在交际活动中运用礼仪时，既要严于律己，更要宽以待人。 社交礼仪 礼 仪的八大原则（2-2） 平等的原则：在礼仪的核心点，即尊重交往对象、以礼相待这一点上，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。 从俗的原则：由于国情、民族、文化背景的不同，必须坚持入乡随俗。 真诚的原则：在人际交往中运用礼仪时，务必诚实无欺，言行一致，表里如一。 适度的原则：这要求在应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧及其规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。 社交礼仪 仪表礼仪 男职员仪表礼仪注意事项 女职员仪表礼仪注意事项 社交礼仪 举止礼仪 站姿：站如松。正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，

比肩略窄，将双手合起，放在腹前或身后 坐姿：坐如钟。入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。如长时间端正坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。女性入座前应先将裙摆向前收拢，两腿并拢，双腿同时向左或向左放，两手叠放于左右腿上 行走：行如风。行走时，不可奔跑，有急事可以小碎步或加大步伐。 蹲姿： 社交礼仪 介绍礼仪 把男士介绍给女士，年轻者介绍给年长者，位卑者介绍给位尊者，主人介绍给客人，未婚者介绍给已婚者 称呼 男士为先生，称女性为小姐、夫人或女士 自我介绍三要素 姓名、供职单位或部门、职务或职能范围 社交礼仪 握手礼仪 女性在先，男士在后 主人在先、客人在后 上级在先、下级在后 身份相当者，则以先伸手者为有礼 握手时间一般在4、5秒之间为宜 握手力度不宜过猛或毫无力度 要注视对方并面带微笑 切忌不可戴手套或手不清洁 社交礼仪 接听电话的基本原则 应在电话铃响3声内接起，如超过三声，则应致歉 应首先介绍自己，表明身份，声音大小适中 应准备好纸笔记录下要点，包括时间、地点、对象和事件等重要事项 来电客户不满、抱怨时，即使客户有误会，也要静静地听完客户的怨言，再提出解释说明或澄清误会 在和客户谈话时，如遇其他客户来电，应向客户致歉后，再去接电话。此时在电话中的交谈应尽可能简短，避免让客户久等 应在确认对方已挂电话后轻轻放回话筒 社交礼仪 打电话的基本原则 应考虑打电话的时间，并注意确认对方电话号