,. 滴滴专车 滴滴专车客服部服务用语及话术 2014年4月26日 ,.
文件名称 文件编号 审阅人 签发人 滴滴专车客服部服务用语及话术 V2.1版本 编制人 编制部门 签发日期 共24页 王琳琳 客服部 2014年4月26日
目录
一、 服务用语及常见话术 ...................................................................................................................... 3 (一) (二) (三) (四) (五) (六) (七)
服务标准用语 ...................................................................................................................................................... 3 服用规范用语 ...................................................................................................................................................... 4 安装使用类话术 ................................................................................................................. 错误!未定义书签。 预警统一口径 ..................................................................................................................... 错误!未定义书签。 用户要求指定司机出车服务 ............................................................................................................................. 6 车辆派发不成功的订单 ...................................................................................................................................... 7 线上不支持预订车辆话术（乘客来电需要电话订车） ............................................................................... 7
二， 版本说明 ..................................................................................................................................... 15
滴滴专车客服部服务用语及话术
——V2.1版本
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一、 服务用语及常见话术
(一) 服务标准用语
1. 开头语
标准用语：您好，滴滴专车,请问有什么可以帮您？
对于接听电话后无人应答情况，请重复标准用语2遍：“您好，请问有什么可以帮您？“ 仍无应答情况用语：“很抱歉，无法听清您的声音，请您稍后重新拨打一遍，谢谢！“
2. 承接语
请问还有其他问题吗？/请问还有其他需要咨询的吗？（不要求一字不差，意思对了即可）
3. 结束语
标准用语：请您稍后对我的服务做出评价，现在为您转接，请稍等。
4. 候线用语：
标准用语：“**先生 /女士请您听到音乐后不要挂机，我帮您咨询一下好吗？” 重新接起电话用语：“感谢您的耐心等待。”/“很抱歉，让您久等了”
5. 转接用语
标准用语：**先生/女士，您的问题稍后将帮您转接到**（相应的专席），您看好吗？（寻求用户同意） 能够直接转接：立刻为您转接（放转接音，并和现场组长做简短交接）目前系统无法实现线上转接，故 只作为了解。
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无法直接转接：非常抱歉，您的问题我已经帮您记录下来了，会在（**时间）内回复给您。
6. 司机来电尊称语：
**师傅您好！请问有什么可以帮您？
7. 外呼用户的开头语,结束语：
开头语：您好，我是滴滴专车客服，我的工号是*** 结束语：感谢您的接听，祝您生活愉快，再见！
(二) 服用规范用语
1. 礼貌用语
您好、请、很抱歉、对不起、谢谢、请您稍等、请您谅解、欢迎您随时致电等。
2. 禁用语
称呼用户不能用“你“，禁止使用“喂？”“啊？”“哪个？”“你说什么？”“刚才不是告诉你了吗“等反问词或语气词，不能推诿客户“我不清楚，我不知道”，不能打断客户”你听我说”等。
3. 情景话术
情景1：询问客户姓名
规范用语：请问您贵姓？/请问怎么称呼您？ 情景2：核对客户的称呼
规范用语：请问您是**先生/女士吗？**先生/女士，您好
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情景3：询问客户联系方式
规范用语：请问您的联系方式是？/您方便提供一下手机号码或电话号码吗？ 情景4：关于询问客户某些信息时
规范用语： **先生/女士，请您提供一下***信息。/**先生/女士，请问您需要的是***吗？ 情景5：需客户配合
规范用语：请/麻烦您……感谢您。 情景6：客户说话声较小
规范用语：对不起，请您稍微大声一点，好吗？我听的不是很清楚。
麻烦您说话可以大点声么，我这里听得不是很清楚，谢谢！
情景7：客户语速太快
规范用语：您能慢些再重复一遍吗，谢谢！
情景8：当客户的口音太重，无法确认顾客提供的信息
规范用语：很抱歉，您方便说普通话吗？/实在抱歉。您可以将这个字组个词，慢点说吗？
很抱歉，因为我们工作地方是在总公司北京，对您的家乡话不太了解，麻烦你讲普通话或者
讲的慢一点可以吗？谢谢您！
情景9：客户要求指定客服接听电话
规范用语：请问您需要什么帮助，您看我帮您处理一下可以吗？ 情景10：对客户表示否定
规范用语：我能理解您的意思，但是（通常情况下、我的看法……） 情景11：客户需求无法满足，对客户表示歉意或要求谅解
规范用语：给您带来不便，请您谅解。非常抱歉………感谢您的理解与配合。 情景12：当客户对你或公司表示感谢或肯定
【11】详细滴滴专车客服部服务用语及话术
