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华润万象城经营管理手册

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(1) 办公室主任一名,负责商场办公事务管理和各部门的协调工作; (2) 办公室秘书一名,配合办公室主任处理各项办公事务;

(3) 行政主管一名,配合办公室主任,负责商场员工制度和考勤管理; (4) 办公室文员两名,负责办公室文文件管理、文字处理和具体办公事

务;

3、 人事部

(1) 人事部主任一名,负责商场人事管理、培训和协调工作; (2) 培训讲师两名,专职商场各部门人员培训;

(3) 营业助理两名,配合人事主任处理人员招聘、考核、培训、上岗等

工作;

4、 财务部

(1) 财务主管一名,负责商场财务管理; (2) 会计一名,负责商场帐务工作;

(3) 统计一名,负责商场销售报表审核和统计工作; (4) 出纳一名,负责商场帐务结算; 5、 市场部

(1) 市场总监一名,负责商场管理、营销和广告策划; (2) 策划一名,负责市场营销策划和文案创作; (3) 市调一名,负责市场调查和分析;

(4) 价格巡查一名,负责本商场和其他商场的价格巡查; (5) 美工两名,负责商场包装、设计和美工制作; 6、 营业部

(1) 营业总监一名,负责商场营业管理和商户管理;

(2) 营业助理两名,配合营业总监,负责商场各楼层营业管理和商户管

理;

(3) 收银员8名,负责服务楼层的收银工作; (4) 营业员若干名,负责营业店面的营业工作; 7、 招商部

(1) 招商经理一名,负责商场商户招商和品牌引进;

(2) 招商助理两名,配合招商经理负责商场商户招商和品牌引进; 8、 客服部

(1) 客服经理一名,负责客户管理、服务和投诉(意见或建议)处理; (2) VIP客服专员一名,负责VIP客户的管理和服务;

(3) 客服助理两名,负责商场日常客户管理、服务和投诉(意见或建议)

处理;

(4) 前厅接待两名,负责商场前厅接待、咨询、购物引导和各项服务; (5) 播音员,负责商场广播播音; 9、 物业部

(1) 物业经理一名,负责物业部的管理;

(2) 工程主管一名,负责商场工程事务;电工、水暖工、机械工各一名,

负责商场用电、水暖和电梯等设施的正常工作;

(3) 保安主管一名,负责商场的安全保卫工作;保安六名,负责商场日

常巡视和秩序维护;

(4) 保洁主管一名,负责商场的绿化和清洁工作,保洁员六名,负责商

场日常清洁工作;

第五条 商业形态定位

1、商业形态定位的原则

华润万象城整体定位强调精品购物(专业化、品牌化、差异化),具有以下特点:

——强调商品的档次和独有性; ——强调购物环境和氛围营造; ——强调服务水平和服务差异; 2、楼层功能定位和商品布局

楼层 4F 3F 2F 1F B1

主题功能 雅士休闲馆 时尚名品馆 都市流行馆 精品配饰馆 米兰皮具馆 主营商品 休闲系列、运动系列、男士用品、休闲沙龙 名媛女装、职业装、男士正装 品牌女装、淑女装、青春装、休闲配饰 品牌男装、珠宝玉器、钟表眼镜、化装品 男女皮鞋、皮具、箱包 第六条 经营模式

在经营模式的建立方面,依据市场竞争状况和制胜原则,制定了十二字的经营模式:统一管理、协作经营、部分自营

1、统一管理:华润万象城由库尔勒万象城商业管理咨询公司管理,除沿街门店和部分柜台外,为统一形象,提升服务质量,商场对所有商户进行统一管理,统一楼层商品、统一商品档次、统一店面形象、统一服务标准、统一视觉设计、统一售后服务、统一广告宣传、统一促销推广;

全面导入CI形象识别系统,统一市场形象,塑造市场品牌。具体包括:商场标志、名称和旗帜的标准应用;大厅背板、接待台、门牌、室外标识灯箱规范应用;大厅服务目录牌、室内导向牌规范应用;营业区平面图、楼层信息牌规范应用;标识指示系统规范应用;收银台、业务台、咨询台规范;展览、展示系统、展板规范;公用设施标识、休息区标识规范;进驻商户门头、门厅、店堂、专柜、展示、服务规范; 2、协助经营

华润万象城的经营形成协作经营的模式,剔除独门独户、单兵作战的散乱,由经营公司进行市场的整体推介,协助进驻商户经营。具体包括: (1)强势广告支持,形成强大的宣传攻势,让全市人民都来此消费。 (2)每年一度的服装服饰节,促进商贸交流,提升市场形象。 (3)每年一度的广场文化艺术节,提高商场的文化及艺术魅力。 (4)定期邀请知名演艺明星,现场献艺,提升形象、促进消费。

(5)利用门前广场和室内休闲沙龙,进行文艺演出、歌舞表演、时装秀等活动,聚拢人气,引领购物时尚;

(6)打造库尔勒旅游购物新形象,促进旅游休闲和旅游消费;

(7)利用商业管理公司强大的营销网,为商户提供商品信息、品牌引进、物流配送等服务;

(8)统一商业形象,为经营户免费提供装修、商品陈列、形象推广等服务,依托整和形象,形成合力,共同做大市场;

(9)全方位贴心服务,给购物者一个享乐的购物天堂。 (10)定期促销推介,形成滚滚人流,带来巨大消费。 3、部分自营

对商场形象提升的高档商品,经营户担心有风险而不原介入的商品,部分位

置欠佳的铺位,利润水平低但对人气带动作用巨大的商品,以及适当的公益性项目,将由管理公司自行经营。

第七条 经营策略

提升和强化商场竞争力,遵循现代精品商场的经营理念,制定了十二字的经营策略:整和市场、完善政策、合理回报; 1、整和市场

整和市场功能,集购物、休闲、观光、旅游多功能于一体;整和市场空间,

进行合理商品布局和楼层功能定位;整和推广,避免单兵作战,整个市场有经营方进行统一的广告、促销推广; 2、完善政策

完善的商业物业的管理和服务功能,提升市场软环境的竞争力;强化托管和统管措施,提高管理水平和能力;建立健全的管理流程和管理制度,保障客户和商户利益。 3、合理回报

保证市场和经营户合理的收益,实现双赢;通过市场整体机能的完善,提升商场品牌形象,使市场经营者和物业所有者均能获得良好的回报;

第八条 市场管理

1、与政府及各职能部门保持良好的关系,通过共管提升市场形象; 2、监督并定期核查进驻商户,保障商品质量和经营信誉; 3、定期为经营商户提供市场信息和调研报告,供商户经营决策; 4、引进新品牌供已进驻或欲进驻商户选择;

5、通过商场,提高代理商地位,降低进货和存货成本; 6、策划举办各种促销活动,提升业绩; 7、强化客户服务,定期征询客户意见和建议; 8、与异业结成合作关系,增加收益;

9、进行商品乘列规范,使卖场销售环境更趋利好;

10、定期对商户和店员进行业务和专业培训,提高人员素质和服务水平; 11、配合进驻商户进行新品引进、商品代理、庆祝、促销等事宜; 12、辅导经营不佳的商户改善经营方式,提升经营业绩; 13、协助商户进行帐务处理; 14、支持商户获得银行融资贷款;

15、按月度、季度和年度对优秀经营商户进行物质和精神奖励;

16、协助商户采用计算机进行商品销售、服务的管理,提高商户和市场的经营管理水平;

17、与厂家、代理商、市场经营户组成联合督察小组,规范市场经营行为,打击违法经营和窜货行为,保证市场良好的经营环境和对外形象;

18、华润万象城公司牵头,与商户以及服装服饰经营户成立“万象城商会”,支持和配合商户展开各种经营活动;

华润万象城经营管理手册

(1)办公室主任一名,负责商场办公事务管理和各部门的协调工作;(2)办公室秘书一名,配合办公室主任处理各项办公事务;(3)行政主管一名,配合办公室主任,负责商场员工制度和考勤管理;(4)办公室文员两名,负责办公室文文件管理、文字处理和具体办公事务;3、人事部(1)人事部主任一名,负责商场人事管理、培训和协调工作;
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