客户服务中心10086热线话务外包
合作公司业务考核细则
第一部分：10086呼入服务
一、10086呼入服务费用结算标准：
1、服务酬金：在呼入服务中，甲方付给乙方的服务费用为每通有效电话0.85元。 2、在服务酬金基础上的奖金激励与费用扣减细则
分运营指标达成和服务指标达成两项，细则在下面的描述中体现。
3、上述费用为甲方就乙方履行本合同呼入服务约定全部义务所需支付的一切费用，除非甲方书面同意，甲方不向乙方支付任何其他费用。
二、运营指标、服务指标达成标准具体内容：
1、运营及服务指标组成：
运营及服务指标得分=运营表现（30%）+服务表现（60%）+其他（10%）-扣分项+加分项
考核侧面 指标 指标说明 工作效率=（1-示忙-整理-外呼-放音）/排班 神州行话务通话均长低于80秒满分，高考核标准 工作效率=（1-示忙-整理-外呼-放音）/排班≥90%得满分，＜80%得10分，80%到90%之间线性得分。 神州行话务通话均长低于80秒满分，高于90秒得10分，75秒到85秒间线性得分。过渡期间允许员工此指标有10%偏差。 短信满意度触发率>=75%,低于75%则满分为12分;基本目标值97.5%，挑战值98.4% 权重 人员工作效率 运营表现 通话均长 服务表现 15 于90秒不得分，80秒到90秒间线性得分。 15 满意度 考查短信满意度得分 15
基础值 17% 挑战值14%。中间线性得分，客户在一次拨打接通后2小时内重复拨二小时重复拨打率 打情况，即客户在获得人工座席的服务后两小时内使用同一号码再次请求人工服务，2小时重复拨打率定义：2小时内重复拨打客户数/区域接通量 满足基础值的7分。 若一个客户在接通人工后的120分钟内再次呼入人工队列（无论是否接通），则对前一次接通的那名客户代表记录一次2小时重复呼叫。统计时段内将2小时重复呼叫次数与其总接通次数的比值即为该客户代表的2小时重复拨打率。 质量拨测（抽测） 对外包涉及业务进行拨测。抽测内容以公告内容为主。 正确率目标值为96%，基准值为92%，大于等于目标值满分，小于等于基准值得7分，基准值与目标值之间线性计分。 上岗不足2个月的新员工需进行在线监听，在线监听 针对新上岗员工 正确率目标值为95%，基准值为90%，大于等于目标值满分，小于等于基准值得37分，基准值与目标值之间线性计分。 1. 服务请求支撑率 = 分派工单服务请求支撑率 数（派往网络/办理/评估组的不计）+ 转接专家席的通话量（转接是否成功都计算） / 承接通话量 2. 要求服务请求支撑率 <= 1% 服务万次投诉率 判定成立的服务投诉万次投诉比例设立基考核服务投诉 准值，万分之五，挑战值万分之三。达到基准值得3.5分，之间线性。 建单率要求大于50%，准确率目标值为工单准确率 客户代表根据客户需求记录CRM服务请90％，基准值为80％，大于等于目标值满分，基准值与目标值之间线性计分 不满意回访 考核热线短信评价不满意回访率 对短信满意度评价不满意的客户进行回访，回访基本值80%，挑战值100% 每月北京公司对合作商部分座席代表进行一次业务考试，每次参加考试的座席代表比例低于座席代表总数的70%扣2分，考试其他 业务考试 客户代表人员业务技能考核 成绩<60分，扣5分，60分≤考试成绩<75分，扣2分；75分≤考试成绩<85分，扣1分，85分≤考试成绩<90分，扣0分，业务考试分数扣完为止 升级投诉 稽核稽查合格率 加分、扣分项 信息安全考核 升级投诉责任数 一件扣5分，上级单位（集团、工信部）确认判责的投诉。 业务稽核合格率95%以下，每1%扣一分。业务稽核、权限稽核 不能提供日台帐和当月自查结果的，每出现1例，扣1分。 根据《客户服务中心信息安全管理条例》，如出现一宗信息安全违规事件，扣除当月话务酬金的10%，多项出现则累加； 应急、突发人员保障率 应急、突发情况发生时，能够迅速调集人运营考核 员，协助移动客服保障该时段的运营指标。以话务量的承接比例计算，（突发时段承 5 5 求工单，工单抽测将比对客户录音进行。 分，等于基准值得2.5分，小于基准值得05 5 1.1%得0分，1.05得3分，1%得满分，中间线性计算。 5 10 10 10
接话务量-平日话务量均值）/平日话务量均量≥10%加1分,15%加2分，超过20%加3分。 2、运营及服务指标与酬金关系
甲方支付的服务酬金=运营及服务指标系数*话务单价*有效话务量。
第二部分：10086外呼营销（交叉销售）
一、 10086外呼营销（交叉销售）费用结算标准
甲方付给乙方的费用由以下部分组成：
1、自有场地进行外呼，营销成功酬金计算：
对于通知类项目,甲方按成功告知量（即问卷完成）向乙方计酬，采用固定计酬模式，计酬单价见下表。
对于销售类项目，甲方分两部分向乙方支付酬金。对于成功通知但未营销成功部分，采用固定计酬模式，计酬单价见下表；对于营销成功部分，采用浮动计酬模式，根据接通营销成功率区间计酬，计酬单价见下表。
注: [通知类项目]定义：向客户告知活动，不产生订购关系，客户是否参加由客户决定。 [销售类项目]定义：向客户告知活动，并产生定购关系，涉及开通操作。
[问卷完成]定义:按项目流程,将问卷内容向客户介绍清楚,且问卷填写完整。
[营销成功]定义: 按项目流程,将问卷内容向客户介绍清楚,且客户同意办理业务。
项目类别 通知类 销售类 规划对应项目 问卷完成（成功通知） 问卷完成（未营销成功） 成功办理（接通营销成功率Ｘ） Ｘ≤15% 15＜Ｘ≤45% ＞45％ 单价（元） 1 1 4 3 2 2、在营销成功酬金基础上的奖金激励与费用扣减细则
分运营指标达成和服务质量评估两项，细则在下面的描述中体现。
3、上述费用为甲方就乙方履行本合同外呼营销（含交叉销售）服务约定全部义务所需
支付的一切费用，除非甲方书面同意，甲方不向乙方支付任何其他费用。
二、 运营指标达成标准具体内容：
接通营销成功率：
应不低于甲方经拨测时的营销成功率。若未达到甲方要求，甲方将按酬金总额的80%支付费用。
三、 外呼服务质量评估标准具体内容：
服务质量评估=客户实际参与比率＋客户满意率＋客户满意度转接率＋其它扣分项（满分100）
3.1 客户实际参与比率评估标准（30分）：
客户实际参与率＝客户评价总量（客户按键总量）/（问卷完成+营销成功） 分档 ≥50% <40%,≥49% <40% 3.2 客户满意率评估标准（40分）
客户满意率：（非常满意量＋比较满意量）/客户评价总量（客户按键总量） 分档 ≥98% <95%,≥97% <90%,≥94% <90% 3.3 客户转接率（30分）
客户转接率=实际转接量/（问卷完成量+营销成功量） 分档 ≥90% <80%,≥89% <79% 分值 30 20 10 分值 40 30 20 10 分值 30 20 10
3.4 其他扣分项
依据中国移动北京公司客户服务中心服务规范具体评估标准 外呼服务规范具体内容
服务 规范 规范 细则 实操要素 问候语：使用礼貌用语如“您好”、“谢谢”等。 来电目的及时间：根据项目首问语 要求简明扼要的介绍来电目的，及所需时间。 接听收费情况：根据目标客户群体的不同和项目要求进行规范。 致谢：主动、真诚自然的向客户表示感谢。 礼貌的服结束语 务 告知我们的联系方式：告知以客户为尊客户有需要可以联系打的服务 10086联系我们。 告别：祝福语，再见。 声音：亲切、自然、热情，感染力强。 态度：热情、积极、主动，与客达成双向互动的沟通 过程语 情绪：将饱满的情绪并无衰减的贯穿于整个沟通过程。 互动：调动客户的积极性，达成与客户的双向交流。 客户表示不方便（开车、开会、休息、运动、休息等）：要有语言的主动争取动作，完整的服争取接触务 机会 要积极争取与客户沟通的机会，尽可能完成回访过程。 不感兴趣时：主动询问客户不感兴趣的原因，针对客户不感兴趣的因素做好安抚、解释工作。 积极、主动的服务 1.从客户角度出发，最大限度满足客户需求，运用灵活地沟通语言，主动争取再次与客户沟通的机会。 2.主动了解客户的需求及意见，安抚客户情绪，争取与客户的沟通机会。 1.话音清晰，自然诚恳，音量适中，语速适中。 2.细致、耐心、诚恳地对待客户，整个沟通过程始终保持微笑服务，并保持良好的服务态度。 3.精神饱满、态度热情、张弛有度。 4.与客户沟通主动、积极，与客户形成良好的互动。 1.真诚向客户表示感谢。 2.告知联系方式。 3.表达祝福，与客户告别。 1.使用敬语主动问候，话音清晰，自然诚恳。 2.简明、扼要表达来访目的，抓住业务要素，突出业务亮点。 3.告知客户接听电话具体的收费情况。 目标导向 服务技巧
《客户服务中心10086热线话务外包合作公司业务考核细则》
