2、客房安全设施的配置。 3、客房的防火、防盗工作。 4、意外事故的处理与防范。（了解） 三、?餐饮管理
（一）概述 1、餐饮部的地位。 2、餐饮部的任务。 3、餐饮部的经营特点。 4、餐饮部的机构组成及主要职能，人员配备及岗位职责。 （二）餐饮经营决策与计划 1、餐饮市场细分依据。 2、餐饮市场定位方法。 3、餐饮经营决策的方法：确定活动方向和内容的决策方法，行动方案选择的分析评价方法。（了解） 4、餐饮经营计划的内容及编制方法。 （三）菜单设计 1、菜单的作用及种类。 2、菜单设计的基本原则。 3、菜单的定价策略。 （四）食品原料采购供应管理 1、原料采购的组织表现形式。 2、采购的质量管理与数量控制。 3、原料采购方法与采购控制方法。 4、验收控制程序。
5、储存管理要求及管理方法。 （五）餐饮服务与宴会管理（重点）
1、餐饮服务的基本技能：托盘、摆台、斟酒、上菜与分菜。 2、餐饮服务的主要环节：餐前准备、迎宾、就餐、餐后整理。 3、宴会的种类。
4、中餐宴会、西餐宴会服务程序。 （六）餐饮服务的质量控制（重点） 1、餐饮服务蓝图。
2、餐饮服务接触关键环节：开餐、餐中、餐后服务的工作要点。 3、餐饮服务质量控制的方法。 四、?饭店英语（不列入考题）
（一）饭店礼貌用语
饭店基本礼貌用语 （二）前厅英语 接待处、礼宾部、处理投诉、订房、商务中心 （三）客房英语 客房服务 （四）餐饮英语 西餐服务、酒吧服务、客房送餐服务、结账方式
实操考核评判标准
一、前厅：宾客入住接待程序（共35分，25分为及格） 序号 考核内容 考核要求 1 仪表仪容仪态 服装整洁得体，工牌佩带正确，面容修饰自然，行为举止规范有礼。 微笑迎客，行注目礼，礼貌问候。 评分标准 有一项不符合要求，扣1分，扣完为止。 有一项不到位，扣1分，扣完为止。 配分 3 2 3 主动迎宾，询问需求 了解客人有无预订 了解客人需求，主动介绍客房 验证 分配房间 2 2 礼貌询问，并核对预订内容，每出现一处错误或遗漏，扣1收取相关凭证或确认定金数分，扣完为止。 额 礼貌询问客人需求，主动介绍至少两种客房 请客人出示正确证件并查验 正确分配房间 每出现一处错误或遗漏，扣1分，扣完为止。 查验客人证件方法不适当或言语行为不当，扣1分。 房型分配错误扣2分，房间楼层位置、数量等不符合客人要求扣1分。 每出现一处错误或重要遗漏，扣2.5分。 每出现一处错误或做得不到位，扣2分。 未向客人交代钥匙使用或解释不清，扣1分；制作或发放错误扣2分。 没有向客人介绍贵重物品保管服务扣1分。 没向客人礼貌道别扣1分。 档案建立不全，扣1分，重大错误扣2分。 每出现一处程序错误，扣1分。 4 5 6 3 2 3 7 8 9 填写入住登记表和房卡 收取押金 制作发放钥匙 规范、完整、准确地填写预订表和房卡 押金数额、点钞方法、唱收及押金收据正确 正确制作并发放钥匙 6 4 3 10 11 12 13 介绍贵重物品保管服务 道别 建立相关档案 入住登记程序 主动向客人介绍贵重物品保管服务 礼貌道别 输入电脑或档案资料存档 按正确的程序进行登记 1 1 2 3
二、客房：卧具整理操作程序（共25分，15分为及格）
序号 考核内容 序号 考核内容 1 铺台布 1 拉床 2 2 3 3 4 4 5 托盘 甩单、定位 摆餐碟 包角 摆筷架和筷子 套棉被 摆勺垫和瓷勺 考核要求 考核要求 台布干净挺括，定位准确，四距离床靠板60周下垂均等。 厘米，一步到位。 左手托盘，从主人位开始按顺床头、床侧甩单均可，要求一时针方向依次用右手摆放餐次到位，毛边向下，床单中线具。 不偏离床的中心线。 拿碟手法准确、方向无误；碟评分标准 评分标准 有一项不符合要求，扣1分。 有一项不符合要求，扣1分。 有一项不到位，扣1分，扣完为有一项不到位，止。 扣1分，扣完为止。 配分 配分 3 2 2 5 4 5 2 5 3 每出现一处错误或遗漏，扣1间距离均等，餐碟标志对正，可包直角，也可包45度角，分，扣完为止。每出现一处错误或遗漏，扣 1四个角的式样与角度一致，碟边距离桌边约1厘米。 角分，扣完为止。 缝要平整、紧密。床面平整、筷架置于餐碟右上方；筷子图每出现一处错误或遗漏，扣1挺括。 案向上置于筷架上，尾端距桌分，扣完为止。 边1厘米，距餐碟3厘米。 四个角到位，棉被不得外漏，外形平整、挺括。被套正面朝勺垫置于餐碟正前方，或左上上，中线与床单中线重叠，不角，距碟边1厘米；瓷勺置于偏离床的中心线，床尾被套盖勺垫上，勺把向右。 住软垫，床两侧距离相等。 中餐宴会使用由水杯、白葡萄每出现一处错误或遗漏，扣1分，扣完为止。 每出现一处错误或遗漏，扣1分，扣完为止。 6 5 6 摆酒具 套枕头 放枕头 7 7 8 推床 摆用公用餐具 靠枕、装饰带 每出现一处错误或遗漏，扣1四个角到位，枕心不得外漏，分，扣完为止。每出现一处错误或遗漏，扣1酒杯、烈性酒杯组成的三套 枕头外形平整、挺括。 分，扣完为止。 杯。白葡萄酒杯置于餐碟正前枕头居中，枕心不外漏，枕边方，烈性酒杯和水杯分别摆在每出现一处错误或遗漏，扣1与床两侧距离相符，开口跟床白葡萄酒杯的右侧和左侧，杯分，扣完为止。 头柜相反。 间距离以能插入手指方便拿用为度，水杯中插餐巾花。 每出现一处错误或遗漏，扣1一步到位，不影响床上美观。公用餐具包括公用盘、公用勺和公用筷子。放置美观。 10人桌摆放两套公用餐具。公用盘置于正副主人酒具前方，公用勺和公用筷并排横放在公用盘上，筷子尾端和勺把均向右。 每出现一处错误或遗漏，扣分。 1分。 每出现一处错误或做得不到位，扣1分。 4 2 2 2 3 2 8 摆牙签筒、烟灰缸 10人桌摆两个牙签筒，牙签筒置于公用盘右侧，相距1厘米左右。烟灰缸从主人右侧开始，每两个餐位放一个，烟灰缸上方与酒具平行。 摆菜单 10人桌摆两张，分别置于主人主宾餐具的一侧，底部距桌边1厘米。 每出现一处错误或做得不到位，扣1分。 2 9 每出现一处错误或做得不到位，扣1分。 2 三、餐饮：餐前摆台操作程序（共25分，15分为及格）
《饭店业职业经理人执业资格条件》部分条款
6 饭店业职业经理人的执业资格条件 6.1 基本条件 6.1.1 职业道德
6.1.1.1 遵纪守法。遵守国家法律、法规，遵守社会行为规范，遵守企业章程及管理规章制度。自律守节，严谨求实。
2 爱岗敬业。具有敬业精神，热爱本职，尽职尽责，能够承担责任，竭尽全力履行应尽的职责。 3 忠诚可靠。忠于职守，恪守信义。维护企业的利益。
4 诚实守信。实事求是，取信于客户和员工；讲信誉，重信用，通过诚实劳动，维护消费者利益；严守企业的商业秘密，遵守竞业避止原则。 5 办事公道。坚持真理，追求正义。明确是非标准，分辨善恶美丑。秉公办事，不徇私情，不计个人得失，公正无私。 6 服务精神。具有社会责任感，服务于社会，为社会创造价值，发扬无私奉献的精神。 6.1.2 职业素养 1 团队意识。维护企业的利益；有敬业精神，认真履行自己的职责；诚实守信，严守企业的商业秘密；具备高度的责任心，勇于承担责任。 2 进取意识。能够接受新的信息、知识；能够迎接挑战；能够创造和把握机会； 不惧怕犯错误，并勇于承认和纠正错误。 3 客户意识。一切以客户为中心，提供优质服务；主动捕捉市场信息；深入分析市场需求和抓住市场机会； 持续改进营销策略。 6.1.2.4 自我管理。自信；稳定的情绪；自律和自控能力；尊重别人的观点；合理地运用智能和体能。 6.1.3 基本知识 6.1.3.1 饭店业知识（要求掌握）：人力资源管理、餐饮管理、客房管理、会计和财务管理、领导艺术、市场营销。
6.1.3.2 企业管理知识（要求了解）：企业管理知识、组织行为学知识、行政管理知识。 6.2 资质条件
6.2.1 初级职业经理人
6.2.1.1 受聘于一家或多家饭店的现职中级管理人员。适用职位包括但不限于：部门经理、部门副经理、主管。
《中国饭店业准职业经理人执业资格考试》考试大纲
