《中国饭店业准职业经理人执业资格考试》考试大纲

中 国 饭 店 业 准 职 业 经 理 人

考 试 大 纲

中 国 饭 店 协 会

目 录

理论考试大纲

一、前厅管理 二、客房管理 三、餐饮管理 四、饭店英语

实操考核评判标准 一、前厅部宾客入住接待程序 二、客房部卧具整理操作程序 三、餐饮部餐前摆台操作程序 《饭店业职业经理人执业资格条件》国家标准（GB/T19481-2004）部分条款 理论考试大纲 一、前厅管理 （一）概述 1、前厅部的地位。 2、前厅部的任务：销售客房、提供各种综合服务、提供信息服务、协调对客服务、控制客房状况、负责管理客账、建立客史档案。 3、前厅部的业务特点。 （1）接触面积广，要求24小时运转，全面直接对客服务 （2）接待服务广泛，业务复杂，专业技术性强，人员要求素质高 （3）信息量大、变化快，要求高效运转 （4）服务方式灵活多样，妥善处理关系 （5）展示饭店形象，具有较强的政策性

4、前厅部组织机构设置原则。（了解）

5、前厅部的机构组成及主要职能，人员配备及岗位职责。 6、大、中、小型酒店前厅部组织机构图。 （二）客房预订业务

1、 客房预订的渠道、方式。（了解） 2、 客房预订的种类。 3、客房预订程序：（重点） （1）受理电话预订的程序与标准

（2）预订确认、预订记录存档、预定的变更与取消 （3）抵店前的准备工作 4、预订控制： （1）超额预订控制 （2）收益最大化策略下的预订控制 5、预订中容易发生的失误及预防措施。 5、网络营销意识、全球订房网络系统、预订推销方法。 （三）总台接待业务 1、接待准备工作。（了解） 2、房态的分类与控制：客房状况显示系统、主要客房状况、影响客房状况的因素、客房状况报表。 3、入住接待程序：散客入住接待程序、团队入住接待程序。 4、接待工作中常见的问题与对策 （四）前厅服务 1、行李服务：迎送宾客服务、散客离店和团队离店的行李服务、换房时的行李服务、行李寄存服务、委托代办服务。 2、问讯留言服务(了解)：访客查询、留言服务、邮件服务。 3、客房钥匙的控制。

4、结账服务：建账（散客与团队）、记账、结账（散客与团队）、夜审及营业报表编制、特殊情况的处理。

5、电话总机服务主要项目及服务规程。

6、商务中心主要服务项目及服务规程：会议室出租服务、秘书服务。