【案例】
九头鸟餐饮店的经营理念：顾客是太阳，风味、品味、人情味、物超所值。 【案例】
沃尔玛的服务理念：第一，要为顾客省钱；第二，日落规则；第三，三米微笑。沃尔玛把员工当伙伴，其核心理念：公仆领导。
提炼企业核心理念的五个问题(下)
1.企业核心理念是从品质的角度深入的吗？
海尔老总张瑞敏曾经砸冰箱，砸出了一个品质观，砸出了一个质量观。质量的价值观：第一是高标准；第二是精细化；第三是零缺陷。
2.企业核心理念是全员参与并能激励员工努力奋进吗？
酒店企业领导者应当发动管理层和所有员工都来集思广益对企业价值观和价值体系做出详细定义，员工讨论得越充分、价值观内容就能定义得越细致，员工就越能准确把握领导者和企业对他们的要求以及他们需要努力的方向。
例如，可以让员工思考下面这些问题：
? 本公司领导和员工价值取向状况是怎样的？ ? 哪些对本公司有价值？
? 本公司应该有什么样的价值观？
公司所有员工价值观的一致是不可能轻而易举地达到的，让大家共同参与讨论并提炼企业价值观，共享价值观一旦建立，其被员工接受和认同就会变得容易而且顺畅。
第七讲 核心篇：塑造企业价值理念（五）
领导的表率作用
价值观如果不变成实际行动，就只不过是空洞的口号。如果无人执行，便无人信服。必须树立起符合共享价值观的实实在在的榜样和英雄人物，领导带头学习，以身作则。
带头执行才能使一般员工信服，并应引导他们按照核心价值观的要求行事，长久则能使公司的核心价值观内化为每个员工个人的价值观，并进一步“习俗化”。此时，价值观对管理的作用就能够最大限度地发挥了。
统一目标激励
总结公司共有价值观或者价值观体系，不能用生硬的概念和术语来表达，而是应该由领导表达为一幅生动具体的蓝图(愿景)，能够为所有员工认识并具有想象的空间。表达方式不同，激励的效果不一样。只有将员工团结在为酒店愿景奋斗的历程中，员工才能够深刻体会、认同并内化酒店价值观。
楷模与培训结合(上)
（一）领导以身作侧的表率作用
价值理念转化为全体成员的信念的过程，就是让员工接受并能够去自觉实施价值理念的过程。在这一过程中，领导者的作用是举足轻重的。
1.设计师
设计师的作用是指领导者站在公司文化建设的高度，设计酒公司文化发展战略，明确地向员工指出企业的要求。
2.牧师
也就是说，领导像牧师布道一样，在日常经营中不断把价值理念向员工灌输，详细地对员工说明企业的行为准则。
在这一过程中要求领导要以身作则、言行一致、恪守自己所提倡的价值理念。只有领导者做出了好的表率，对员工才有说服力。
第八讲 核心篇：塑造企业价值理念（六）
楷模与培训结合(下)
（一）宣传推广
企业文化的实施需要大量的宣传推广。宣传推广一般有以下几种方式： ? 对员工进行企业文化系统培训； ? 举办一系列文化活动；
? 充分利用内部文化媒介； ? 社会宣传。
制度规范 行为约束
1.坚持不懈地灌输
这是对企业领导提出的要求。对有些与本企业价值观体系相背离员工的同化，不是一蹴而就的，而是一步一步地慢慢教化的过程。
对于领导者来说，向下属和员工灌输卓越的价值观，没有什么机会是微不足道的，没有什么讲坛是无足轻重的，没有什么听众是幼稚可笑的。?
创造良好的传播环境
（一）充分沟通是建立共同价值理念的基础
在公司内部充分利用各种沟通渠道和手段，使员工对共同价值的思想在精神层面的得到充分交流，把内心情感尽可能多而真实的表现出来，在工作中更好的调整好自己的位置、行为和心态，在员工与员工之间、员工与领导之间、员工与企业之间建立感情。
在公司外部，要通过企业的对外宣传、服务、公益活动、员工的言行举止、仪容仪表、待人接物、品质修养等诸多方面更直接、真实、可靠的向外界传递企业所追求的共同价值理念，展现企业道德风尚、员工风采，增强员工自信心和对企业的自豪感与责任感。
1.构建畅通的内部信息沟通环境 ① 店报、板报、墙报（内部标语）； ② 员工座谈会；
③ 员工合理化建议箱； ④ 定期召开员工大会； ⑤ 充分发挥工会的作用； ⑥ 电子工具（网络）。?
2.创造宽松的文化活动环境氛围 ① 员工的活动休闲场所建立； ② 员工奖励实现（如旅游）； ③ 为员工举行生日聚会；
④ 定期举行员工文娱体育活动；
⑤ 定期举行员工文化艺术活动：书画、摄影、写作、音乐。
第九讲 保证篇：做好企业文化制度建设（上）
企业规章制度的构成
制度一般包括组织制度和运营制度。 （一）组织制度文化
组织制度文化是企业权利结构体系文化，又包括领导体制文化和组织机构文化。饭店要争取竞争优势，就必须做到：
? 以顾客需要的满足为核心，设计组织制度文化；
? 以面向顾客的价值观为指导，将顾客满意作为衡量组织制度结构合理性的首要标准；
? 压缩权利层级，以方便顾客消费流程为基本目标，设计扁平化的组织结构，建立完善高效的组织制度文化。
1.领导体制
? 领导体制是制度文化的核心内容
领导体制的产生、发展、变化，是酒店生产发展的必然结果，也是文化进步的产物。 ? 领导体制的内容
领导体制是领导方式、领导结构、领导制度的总称，其中主要是领导制度。领导制度，受生产力、上级行政领导体制和文化的多重制约，上级行政领导的更替、生产力水平的提高和文化的进步，就会产生与之相适应的领导体制。
不同时期的领导体制，反映着不同的文化。在制度文化中，领导体制影响着组织机构的设置，制约着管理的各个方面。
2.组织机构
组织机构是指为了有效实现目标而筹划建立的内部各组成部分及其关系。如果把公司视为一个生物有机体，那么组织机构就是这个有机体的骨骼。因此，组织机构是否适应公司经营管理的要求，对公司的生存和发展有很大的影响。不同的企业文化，有着不同的组织机构。
影响公司组织机构的不仅是企业制度中的领导机制，而且企业文化中的环境，目标，生产技术以及员工的思想文化素质也是重要因素。
（二）运营制度文化
运营制度文化是运营程序与标准执行系统，以保证运营质量的一致性和稳定性。世界知名企业的品牌建立过程，很大程度上得益于它们严格规范的操作标准和执行系统，这是创建服务个性化的基础。
运营制度是实现公司目标的有力措施和手段。它作为员工行为规范的模式，能使员工个人的活动得以合理地进行，同时又成为维护员工共同利益的一种强制手段。
明确岗位职责
职责是各岗位工作的依据，是规范员工行为的准绳，明确职责就是让员工清楚知道应该做什么，各自负责什么，了解工作的内容，这是健全制度的首要条件。明确了工作内容，我们就能进一步的明确责任，做到权责分明。
【案例】
某酒店中餐零点服务员岗位职责
[管理层级关系]
直接上级：中餐零点领班。 [岗位职责]
1.服从领班的工作安排，向其负责并报告工作。
2.按餐厅服务工作规程和质量要求，做好餐前准备、餐中服务和餐后结束工作。 3.了解菜单上所有菜品及其简单制作方式。
4.掌握供餐菜单变化和厨房货源情况，主动介绍和推销各种菜肴及酒水。 5.保持餐厅环境整洁，确保餐具、布件清洁完好，备齐各种物料用品。 6.爱护餐厅设备财产和餐具物料，做好清洁保养工作。
制定工作程序和标准
工作程序和标准是员工做好本职工作的基本保证，没有完整的工作程序就不会有规范的标准，没有规范的标准也就不会有高质量的服务。
【案例】
某酒店的微笑标准
1.微笑是一种发自内心的、细微的、精致的笑。 2.要做到精神集中，自然轻松。 3.不准皮笑肉不笑，不准左顾右盼。 4.每天问自己今天我微笑了吗？ 5.每天对着镜子练习微笑20分钟。
6.微笑的基本表现形式：面部肌肉放松、自然，抿着嘴，两面嘴角轻轻地一收，笑出八颗牙。 【案例】
传菜服务及工作程序
1.查对菜单与所做菜肴是否相符，并核对桌号、服务员服务号、防止差错。 2.走菜平稳，汤汁不洒，走菜及时，不托不压。
3.在取菜时，传菜员需做到五不取，即：数量不足不取，温度不够不取，颜色不正不取，配料、调料不齐不取，器具不洁、破损和不合乎规定不取。
4.及时将餐厅宾客的进餐情况通知厨房，以便掌握好上菜时机，保持餐厅与厨房协调。
建立监督检查 考核奖惩制度(一)
一套健全的监督检查体系，有效的考核监督机制是各项制度能否真正落到实处的保障。 【案例】
某酒店考核制度
1.考核目的
为进一步提高管理水平和服务水平，餐饮管理和餐饮服务保持一贯性，确保向宾客提供高效、优质、礼貌、热情、周到和规范化的服务。
2.考核内容
考核内容结合餐饮服务质量标准分为工作态度、仪容仪表、礼貌礼节、工作规范、劳动纪律、清洁卫生等。
3.考核方法
设计考核表格，建立考核标准，分别对经理、餐厅主管、领班、服务员、厨师长、厨房领班、厨师进行每日工作情况考核，采用逐级考核，逐级打分的方法进行。
4.考核评估
将考核结果与员工经济效益直接挂钩，对表现差的员工必须根据考核情况进行培训，培训合格后再上岗，对各方面表现较好的员工进行适当奖励。
建立完善的考核制度，不断完善考核方法和考核内容，确保考核工作公正严明。
第十讲 保证篇：做好企业文化制度建设（下）
建立监督检查 考核奖惩制度(二)
企业现在都作质检，。但是质检和卫生检查不同。质检还要检查员工的真正状态，对客服务的语言等。 考核要公正、公平、合理。
无情制度 有情管理
【案例】
四川希望集团的一个治厂方针：以慈母般的关怀善待员工，用钢铁般的纪律治厂。 制度不但是一把剑，谁碰了就要流血；而且它还是一道高压线。
制度需要维护和矫正
汪中求先生说：“我们中国绝不缺少雄韬伟略的战略家，缺少的是不折不扣的执行者。”
编制企业文化手册
企业文化手册是我们在做企业文化当中必需的 一个工具，是灌输给员工思想理念的一本手册。其作用是统领每一位员工的思想，真正把价值观体现在这本手册上，让员工明白企业倡导什么，反对什么。
很多企业把企业文化手册命名为发展纲要，行动纲领，甚至当作企业的圣经，是企业的灵魂。
手册的内容大致有四点：第一：企业的发展历程；第二，企业的理念；第三，企业形象；第四，员工的行为规范。
【案例】
某酒店的企业文化手册目录
1.总经理致辞 2.酒店发展历程 3.酒店文化理念 4.员工行为规范 5.公司的战略规划
第十一讲 物质篇：创造企业统一形象（上）
饭店的物质层文化
（一）企业的物质文化概念
公司的物质文化是企业文化的物质层，它是由员工的服务和各种物质设备等构成的文化。例如：公司提供的产品或服务、建筑物、设施设备、标志、氛围等工作环境和生活环境。
（二）企业物质文化建设的标准 物质文化的建设要符合两个标准： ? 满足顾客的需要
从顾客角度思考问题是市场竞争取胜的关键。 ? 物质环境的营造
要与当地文化融为一体，向客人传递温馨、舒适和美感，使进店消费成为客人难忘的经历。
装饰出我们的文化
（一）用建筑形式和内部装修折射文化内涵
建筑总是存在一定的人文环境中，一家有文化内涵的企业完全可以通过建筑形式使宾客和社会公众感知形成它的文化背景、历史传统、民族思想感情和地方人文风貌。
这就要求在建筑物设计时必须做到： ? 吃透本民族历史人文的传统精髓
理解时代精神，必须挑选最有地方人文特征的建筑符号来表现文化和传统，体现时代潮流。 ? 建筑形式应该新奇刺激，显露灵气，充满个性，追求文化品位
建筑形式应该新奇刺激，显露灵气，充满个性，追求文化品位，从而使公司具有历史文化的人文美，传递更为丰富的文化信息和内涵，使宾客的心灵上产生共鸣，并在外观上使宾客能深深地震撼和折服。
要做到这一点就要保证建筑物一定要有一个主题，要有自己的特色，不能像以前一样千篇一律的搞火柴盒建筑，也不能一味追求西洋式建筑。
无论是建筑物建造还是内部搞装修，都要事先统一考虑一个主题，除要注意其使用功能外，更应注意其精神功能和文化审美价值。特别要强调意境和气氛的渲染。
【案例】
北京东方君悦大酒店在整体形象设计上，巧妙运用传统四合院正方格局的概念，完美再现东方古韵，瑰丽典雅。酒店的店标形似玉玺，颇显皇家气派，新月形的建筑结构提供了浑圆通透的气势，将皇室的凝重与水流的飘逸相结合从而达到动感的平衡，巧妙地融合在现代建筑中，寓意将为入住的客人带来好运气。
此外，上海的世贸大酒店等一批酒店，无论是建筑形式还是内部装修都很有特色，有的已成为上海的标志性建筑。
【案例】
全聚德的环境文化定位
全聚德的环境文化定位，充分体现了全聚德文化的多样性及其丰富内涵。
和平门全聚德烤鸭店是宴请国内外政要首脑的重要场所，因此该店以“名人、名店”效应为出发点，环境风格以高雅祥和为特色。
其中“名人苑”的设计思想以歌颂新中国三代领导人为主题，描写龙凤呈祥、群贤毕至的意境，寓意中华民族振兴，“全聚德”事业兴旺。
由众多国家元首在全聚德用餐时留下的珍贵照片组成的“名人墙”以及一百多个国家的大使签名留言组成的“百名大使签字墙”更是引得顾客驻足观赏，赞叹全聚德独特的人文景观。
金碧辉煌的四楼“金色大厅”运用现代多媒体技术和舞台灯光效果，集演出、会议、聚餐等功能为一体，更显名店风范。
服务出我们的文化(一)
1.对服务的认识和把握
服务是企业的主要产品，服务的最终目标，也是最原始的动机，就是让宾客满意。随着餐饮业市场竞争的加剧，宾客消费意识的提高和对高附加值的追求，企业对服务品质的要求也越来越高。
“宾客至上”可以说是现代餐饮业的普遍共识。但如何使这一共识成为公司具体运行的标准，保证使每一位来公司的宾客自其进入员工的视野就成了酒店员工心目中的“衣食父母”呢？不管宾客的背景、地位、经济状况、外观衣着有何不同，竭诚尽力为宾客提供最美好的消费感受。关键在于首先要培养员工的服务意识，也就是要建立一种独具个性的服务文化，服务意识和服务文化是密不可分的。
由于历史的原因，服务文化在我国传统文化中始终没有地位。而当今发达国家国民收入的60%甚至更高的比例是来自于服务业，服务业已经成了世界经济发展的支柱。
? 规范化、标准化服务
标准化服务要求服务员在整个服务过程中严格按照运营制度标准规范操作，使整个作像工厂的流水线般井然有序地运转，保证接待工作环环相扣，正常进行。使客人感受到规范周到、连贯完整的服务。
第十二讲 物质篇：创造企业统一形象（下）
服务出我们的文化(二)
? 个性化服务
因为顾客的消费品位越来越高，服务业越来越倾向于个性化，服务个性化是21世纪餐饮业成功的关键。
餐饮企业文化建设(2)
