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康桥集团 售后回访专员 岗位说明书
岗位名称 岗位级别 薪资级别 岗位类别 职责与工作任务 工作目标：1、根据每天进厂维修的车辆为目标，在客服总监的指导下，按照标准的回访话术，对进厂的每一辆车子进行电话回访，监督服务顾问，维修人员和洗车人员的服务态度与维修质量，了解客户对现有的服务项目的意见，建议和抱怨，作为考核相关人员和提高服务质量的依据，以更好的提高售户回访满意度。 职责表述：按时完成各项辅助指标 占比： 回访专员 员工 暂不填写 客户专员 所属小部门 直接上级 所辖人数 岗位编号 暂不填写 客户关爱部 客户总监 所属大部门 直接下级 岗位定员 审核人 客户总监 客服部 无 1、根据每天进厂的车子，以结算日为依据，72小时内进行回访，回访话术参照厂方回访话术，遇到无法打通的电话时至少要打3次电话才确定无法联系 职责一 2、遇到除价格外较严重的抱怨，应及时填写《顾客抱怨（投诉）处理表》，由客户总监签字后在交由售后服务总监处理，一般抱怨必须在24小时内或三天内处理好，及时的做好抱怨单的登记以及回收，每天将收集的客户抱怨单再次进行电话回访，了解客户对于处理的结果，以提高售后回访满意度，月末统计抱怨表 3、将每天客户反馈的意见或者是建议，把所有的意见都整理成报表的形式，每天把数据及时的发送到服务顾问每日反馈意见表中，监督服务顾问做好再次处理客户意见的工作，以更好的提高售后回访满意度 4、能回答客户提出的一些常见的简单的问题 职责表述：其他协助工作 1、根据开票系统为依据，将每天的新车数据导入CRM系统 2、对六个月示进站的流失客户时行电话提醒，并主动提供预约工作 3、每月进行保养电话提醒 4、成交客户三个月首保提醒并出统计报表 职责二 工作任务 5、每月整理成交客户一车一挡并按规定保存 6、战败客户回访 7、邮寄感谢信及交车照片 8、完成预约保养工作（接听预约电话，完整记录预约单，交给服务顾问，下班前应把每日预约汇总单交给门卫） 9、查看维修工单 10、领导交办的临时性工作 占比： 工作任务 1文档收集于互联网，如有不妥请联系删除.
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职责表述：公司规章制度的执行 职责三 工作任 务 1、按时公司举办的各项会议，执行部门经理工作要求 占比： 2、积极参加公司安排的各项产品知识、业务技能培训，提升个人工作能力及素养 3、遵守公司的各项规章制度 占比： 职责表述： 职责四 工作任务 职责表述： 职责五 工作任务 工作职责 根据每天进厂的车子，以结算日为依据，72小时内进行回访，遇到无法打通的电话时至少要打3次电话才确定无法联系 在接到客户反馈意见或者是抱怨后，一般抱怨必须在24小时内或三天内处理好，做到及时记录相关信息，每天将收集的客户抱怨单再次进行电话回访，做到及时处理和跟进。 发放售后回访满意度客户意见反馈表 新车数据的导入 售后回访满意度周报表 售后回访满意度月报表 每天填写公司所需的报表和系统信息的及时录入 准时参加公司和部门组织的培训 配合执行各类市场活动 教育水平 岗位任职资格 所需职业资格中专及以上学历 2文档收集于互联网，如有不妥请联系删除.
时间 占比： 所需提交材料 信息 流入 信息 流出 每天 每天 常 态 化 工 作 每天 每天 每周 每月 每日 不定期 不定期 专业要求 客服相关经验优先 文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.
或资历证书 工作经验 相关知识 能力要求 1年以上客服相关工作经验，汽车客服工作经验者优先 市场营销知识、汽车基础知识 ◆ 熟悉售后客服工作，有一定汽车基础知识,对汽车这行业有很浓厚兴趣, ◆ 吃苦耐劳，能独立开发客户 ◆ 有良好的沟通技巧和谈判能力，能承受较大的工作压力 ◆ 工作热情度高，乐观进取 ◆ 有良好的团队合作精神 有驾照优先 态度要求 其他要求 可直接晋升职位： 客服主管 职业发展 可相互轮换职位：售后回访专员，售前回访专员，休息区客户人员 所需培训 所需工具 备注： 客服礼仪、业务知识、售后回访流程、企业文化培训、回访花术技巧、客户心理培训等 电脑，电话机，固话伴侣 售后回访专员岗位管理绩效考核表 1、基本信息 被考核人 薪资级别 王琳琳 部 门 薪资构成 月度绩效基数 根据绩效考核方案 权重 25% 客户关爱部 职 务 售后回访专员 □基本工资+□月度绩效+□季度绩效+□年终奖金 季度绩效基数 / 目标值 年终奖金基数 / 实际达成 100% 基本工资 700 类别 1 考核指标 对进站客户进行满意度回访 ,每天发送客户意见指标定义或评分方法 72小时内守成首次回访，首次未成功回访都连续拨打三天 第天回访结果，未评满分客户发给服务经理 每周一出周报表，每月5号前出月报表 普通抱怨三天内回收并二次满意度回收，重大抱怨七内回收 得分 100% 定2 表 量每周发周报表，每月指3 标 发月表 4 抱怨与投诉及时发送与回收 10% 100% 10% 100% 15% 3文档收集于互联网，如有不妥请联系删除.
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10% 出勤率95%以上 90% 5 全勤考核 定6 与其他部门沟通考核 10% 发现问题及时与销售部、维修部沟通 性指其他工作安排按时完10% 临时安排工作及时完成 7 标 成 8 展厅记录,标准着装 合计 10% 按厂方标准统一着装 100% 100% 100% 月基本工资=月基本工资基数*指标得分*100 综合评价（不足与改进意见）： 考核者签字： 日期： 年 月 日 被考核者意见： 被考核者签字：王琳琳 日期： 2012 年 8 月 19 日
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岗位说明书(售后回访专员)
