利海物业客户服务类一线
员工岗位标准
前台客服
一、仪容仪表
??规范：
着工装，坐立行走端庄自然，保持良好的精神风貌，语言清晰、礼貌，声音柔和、亲切，面带微笑。 ??不允许： 浓妆艳抹；
坐在前台化妆或做与工作无关的事情； 工装与个人衣物混搭；
男
女
头饰
二、电话接听 ??规范：
1、电话在三声响内接听，先说：“您好，利海酒店物业XX服务中心，有什么可以帮您的？” ； 2、记录客户语言信息； 3、重复对方要求；
4、向相关人员传递电话内容、填单；
??不允许：
1、说话粗鲁、语气生硬；
2、使用语言不专业规范，随便，不使用礼貌语言； 3、推脱责任、回避客户；； 4、不作记录，遗忘传递电话内容； 5、与客户争辩，甩话筒。
三、访客接待
??规范：
1、当有客人来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？”；
2、与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听客人的来意，根据客人的需求予以安排； 3、对客人的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请您稍等，我核实一下再回复您，好吗”？
??不允许： 1、不熟知岗位应知应会内容； 2、对待客人态度冷淡或粗鲁，带着情绪上班；
3、同时办理几件事情； 4、与熟
悉的客人谈话过久，冷淡其他客人；
5、吃东西、嚼口香糖、抽烟等。
四、访客指引 ??规范：
1、有来访客人时，要先询问被访对象，然后微笑有礼貌地询问来访者姓名：“请问您贵姓？”或“请问怎么称呼您？是否已与*先生/（女士）联系好”，再告之“请稍候，我马上帮您联系”，在与被访者联系前，作相关登记工作；
3、当得到被访者的确认同意后，对来访客人说“，先生/（女士）马上来见您，请您在前台接待厅稍等片刻”。或：“让您久等了”，并以手势示意方向；
3、 如果被访者不在，应向来访者表示歉意“对不起，*先生
/小姐不在公司，请您稍后与他联系”；
如果被访者要求等候时，应热情接待客人并安排到休息区等候，提供茶水服务。 ??不允许：
1、为客人指引方向时，用一个手指；
2、没记住经常来访客人的姓名，不主动打招呼；
3、与在等待的来访者过多地聊天，特别是聊一些私人话题，说话声音大。
五、送客服务 ??规范：
当有访客离去时，应主动起立微笑示意，并说“请慢走”。 ??不允许：
1、对客离开不闻不问，装作没看见； 2、客户尚在视线范围就作不恰当的评价； 3、对情绪激动的客户以非对非。
六、文件及资料的收发与传递 ??规范：
1、当接到客户发送传真资料时，需有礼貌地向顾客明确：发送地址、传真号码、收件人、联系电话，并与收件方电话予以确
某物业客户服务类一线员工岗位规范(doc 9页)
