品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心、服务至上、实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式转变，良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源。企业要获得满意的客户关系，当前可通过实施客户关系管理（CRM）来实现。
客户关系管理（CRM）就是一个发现、获取、保持和增加可获利客户的过程， 是一套先进的管理思想和技术手段。通过建立以客户为中心（Customer-Centric）的企业战略和企业文化，将人力资源（People）、业务流程（Process）与技术（Technology）进行有效的整合，最终为企业涉及到客户的各个领域提供了完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并在客户体验的基础上建立一对一（One to One）的营销模式，从而让企业可以最大程度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，发展新的客户，并不断地增加现有客户的价值，牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。
CRM 通过不断的改善与客户关系有关的销售、营销、客户服务与支持等业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多的市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。
CRM 将先进的思想与最佳的实践具体化，通过使用多种当前先进的技术手段最终帮助企业来实现以上目标。CRM 在整个客户生命周期中都以客户为中心，这意味着CRM 将客户当作企业运作的核心。CRM 简化了各类与客户相关联的业务流程（如销售、营销、服务和支持等）并将其注意力集中于满足客户的需求上。CRM 还将多种与客户交流的渠道，如面对面、接洽以及Web 访问等方式融合为一体，这样，企业就可以按照客户的喜好使用适当的渠道及沟通方式与之进行交流，并能从根本上提高员工与客户或潜在客户进行交流的有效性。
随着整体社会现代化水平的不断提高，客户和消费者也开始逐渐分级，各行各业的大客户概念也浮出水面。大客户的规模大，经营效益好，对服务要求比较高，消费额和业务需求巨大，并逐渐在购买力和消费市场形成一支主力军。虽然大客户可能只占大客户总数20%甚至更少，但他们的消费额或提供的业务收入往往会达到总收入的80%甚或更多。因此，通过分析，找出企业的各个大客户，并加强对大客户关系的管理，为大客户提供个性化的、优质的售前、售中和售后服务，将会为企业带来更显著的经济效益。
东达悦公司推出的IMSTUDIOCRM 是全面集成的客户关系管理解决方案，覆盖协作型CRM、运营型CRM 和分析型CRM 的全部畴。IMSTUDIOCRM 通过telephone、Email、Fax、WAP、Web、PDA、Face to Face 等各种各样渠道与客户互动，通过市场营销（Marketing）、销售（Sales）和服务（Service）等业务流程的管理，将客户的各种背景信息、偏好、行为习惯、交易数据、
信用状况等信息收集并整合在一起，再将这些运营数据和外来的市场数据经过整合和变换，装载进数据仓库（Data Warehouse）后，运用OLAP 和数据挖掘（Data Mining）等技术来从数据中分析和提取相关规律、模型和趋势，把有关客户信息和知识在整个企业得到有效的流转和共享，并进一步转化为企业的战略规划和科学决策，用于提高在所有渠道上同客户交互的有效性和针对性，把合适的产品和服务，通过合适的渠道，在适当的时候，提供给适当的客户，从而实现利润的最大化。
通过采用IMSTUDIOCRM 系统后，预期的作用主要体现在如下几个方面： ?
实现经营管理模式的转变：推动企业从传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理式向以客户为中心、服务至上、实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式的转变，进而形成以客户为中心的企业战略和企业文化。帮助企业建立一套以客户为中心的运作流程及管理制度，培养员工的服务意识。 ?
实现信息的整合统一：将原来分散在企业市场、销售和服务部门部的各种数据及其它外部的数据进行抽取、清理并集成到主题导向的中央数据仓库系统，建立企业级的数据仓库和多个面向应用的数据集市，为企业建立一个统一的数据平台，实现真正意义上的信息共享。 ?
实现管理决策科学化：通过建立数据仓库和数据集市，并在此基础上实现统计报表、OLAP 分析和数据挖掘，为企业的经营、决策提供可靠的量化的依据。 ?
加强了与客户之间的交互渠道：充分结合telephone、Email、Fax、WAP、Web、PDA、Face to Face 等不同渠道的特点及优势，实现客户按自己的交流渠道偏好来与企业交流和企业依客户渠道偏好来与客户互动。同时使得企业市场、销售和服务部门建立起与客户互动的统一的沟通界面，从而强化客户的沟通效果。 ?
实现业务流程的自动化：实现市场营销、销售、服务等业务环节自动化，真正做到利用IT 手段提高企业的运作效率，达到降低运作成本、实现利润最大化的目的。还可以帮助企业评估市场活动的绩效和策划新的营销活动，可以依据公司的营销策略，结合客户的具体需求，制定\个性化\的一对一的营销服务；可以跟踪销售的具体过程；可以根据客户的需求提供针对性的产品和服务，使客户价值得以充分发挥。 ?
提高专业化服务水平：通过向客户提供主动的客户关怀、根据销售和服务历史提供个性化的服务、在知识库的支持下向客户提供更专业化的服务和严密的客户投诉跟踪处理，提高员工的素质和客户服务的专业化水平。 ?
提高工作的效率：由于建立了客户与企业互动的统一平台，客户与企业一点接触就可
北京东达悦科技公司CRM方案建议书
