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物业企业员工管理方案汇编
第四章 员工的管理
第一节 员工行为语言规范
一、文明用语规范
1、对办公人员（或客人）说话时语调要自然、柔和、亲切，不要装腔作势，声音不要过高，但也不要太低，以免办公人员（或客人）听不清楚。
2、绝对不准讲粗话、使用蔑视或侮辱性语言。
3、与办公人员（或客人）说话时，应尽量使用办公人员（或客人）能听懂的语言（通常用普通话）。
4、不准模仿办公人员（或客人）的语言语调和谈话。
5、要注意称呼办公人员（或客人）的姓氏，在未知办公人员（或客人）姓名之前，应称呼（先生/女士、小姐）。 6、讲话注意语言艺术，多使用敬语： （1）接过他人递过来的物件时要说：“谢谢”。
（2）请求办公人员（或客人）及同事作任何事前，应使用“请”、“麻烦您”。
（3）在向他人表示歉意时，应使用“对不起”、“不好意思”等。 （4）表示感谢时，要使用“谢谢”、“多谢合作”等。 （5）他人讲“谢谢”时，要回答“不用谢”，不能毫无反应。 7、办公人员（或客人）来访时要主动问好，说“早上好/您好” ，
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办公人员（或客人）走时要讲“再见/您慢走” 等。同事之间见面要互相问候。
8、离开面对的办公人员（或客人）时，一律讲“请稍候/您稍等”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您（您们）久等，不准一言不发就开始工作。
9、面对办公人员（或客人）打招呼时，不准讲“喂”，应说“您好/早上好/新年好”。
10、办公人员（或客人）有管理方面的事情询问时，应给与耐心细致的回答，任何情况下不准说“不知道”、“这事不归我管”等诸如此类的话语。若无法回答或难以解释时，应说“对不起,这个问题（事情）我暂时无法回答（解释），请留下您的联系电话和姓名，我将再次与您联系”。 11、不要与办公人员（或客人）开过分的玩笑，同事之间也不要开太过火的玩笑。
12、遇到外来单位前来参观或上级领导前来检查时，应说“欢迎光临/欢迎指导”，并热情接待。
13、各类员工（如保安员、维修工等）在上岗时使用语言按相关工作手册中规定。 二、日常行为规范 1、仪表
（1）公司各岗位员工上岗时间必须穿着规定制服，制服应干净、整齐、笔挺。
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（2）穿西装制服时，领带必须结正，不得卷起衣袖和裤脚。 （3）制服外不得显露个人衣物和物品，制服口袋不要装过大的物品显得鼓起。
（4）上岗时必须戴工作牌，工作牌必须端正佩带于左胸。 （5）管理人员上岗时必须穿皮鞋，员工不得穿凉鞋、拖鞋或赤脚上岗。
（6）讲究个人卫生，勤洗澡、勤换衣服、勤剪指甲，男员工不得留过长的头发，女员工不得浓妆艳抹，时刻保持良好的形象。
1、仪态
（1）面对办公人员（或客人）应随时保持微笑，不准给办公人员（或客人）看脸色，向办公人员（或客人）发脾气。
（2）和办公人员（或客人）交谈时，应全神贯注，双眼注视对方，适当的点头称是。不得东张西望、心不在焉。
（3）在办公人员（或客人）面前不准做不雅或不尊敬的动作，如双手叉腰、交叉胸前、手插口袋、挠头、抠鼻孔、拍桌子、玩弄物品等。 （4）上岗时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚等。 （5）不得随地吐痰、乱丢杂物。 （6）不得当众整理个人衣物、化妆等。
（7）行走时不要勾肩搭背，与办公人员（或客人）相遇应靠边而走，不得从两人中间穿行，请人让路时要讲“对不起”，不得横冲直撞、粗俗无理。
物业企业员工管理方案汇编(DOC 47页)
