招呼第三位。
2 、办理退房时，定要仔细核对客人的押金单以及房号，务必要向客人收回房卡：
A 每间客房只配一张房卡， 因此房客的住房资料一定要详细
登记。
B 如若房客在住房过程中，遗失房卡，此房卡赔偿有客人
负责。
C 如若退房时，前台末向客人收回房卡，造成房卡遗失，
则此赔有当班办理退房手续的员工负责。
D 因此，早、晚、夜交接班人员要根据当班的住房率，仔细核对房卡、房态。
3 、电话通知客人退房时：对天还要续住的房客，则要顺便通知房客：方便的时候要到前台缴纳当天的房租或是押金。
4 、房客退房时，接到楼层的退房通知后：要根据楼层的通知，对有偿使用的的物品和家私的损坏，照报价表收费。如果房客有以上的的消费行为发生，而楼层没有检查出的话，此费用由查房服务员负责。否的话，由当班前台员工负
责。
四、 整理当班营业额
1 、根据当天的退房率，核对剩于住房的押金单或是房租。
以及已退房的房卡是否已收回。
2 、下班前的一至两个小时，整理当班的房租收入、电话费、有偿使物品费、家私配置损坏费以及发票税，放回等金额的备用金后，所剩余的为当天当班的营业额。
3 、将 好的当班 ，填好收入支出表格， 注等， 。如果
末 班， 收入固定的保 柜。
4 、剩余 的 （房租或其它收入） 下一班 班人 的当班 ，有接班人 清点数目。
五、 接听服
1 、外 接听：“您好！ 城商 前台部！我是李 有什么可以帮到您的??”
A 如果来 需 接客房， 要 方提供确切的房号和房客姓名；
X，
B 如果来 需 接 公室， 要 方 姓，有什么要事。 方稍等，
在保留通 的当 ，迅速 公司
室 是否接通 XX 的来 ，否的 ，告知来 人 ： XX 理不在，或是在开
会。
C 如果来 要找的人不在，在礼貌的向 方回 ： XX 无人接听 / 或是 不在 / 或是正在开会，需要留下口迅帮您 达 ？或是留下 系方式， XX回来，再回 您。
2 、内 接听：您好！前台（ 机）
， 有什么可以帮到
您？如果来 示到确切的房 号， 要尊称客“先生 姐/ 夫人 / 理 / 老 ”前加上客人姓氏。
/ 小
3 、内 、外 都要在 响 接起 后， 要向 方致歉： 是??”
3 声内接听， 如果超 “抱歉！ 您久等了， 里
3 声，
4 、 机旁随 准 用的 和笔，方便 来 者
留下需要 达的口迅， 其：留言者、 留言 、 留言内容、
需要转达的对象。
六、 拔打电话注意事项：
1 、形象得体，身体不可依靠桌、椅、墙壁、更不能坐在桌子或椅背上。
2、工作当中，长话短说，不可长时间使工作电话占线，以
免影响业务信息的传达。
3 、通话当中，时刻保持微笑，对方“听”得到。 4 、通话时，嘴里不可嚼东西，是不尊重别人的行为。 5 、工作人员，工作时间，不可以使用公司通通迅设备拔打本地或长途私人电话。
6 、通话结束后，要说些客气的话语：麻烦了、打扰了、谢
谢、再见。要先等对方挂电话后再放下话筒。
七、 解答客人疑问，处理客人的投诉、意建和要求： 1 、以积极的态度听取和处理客人的投诉。
2 、换位思考，能转换角色，设身处地的为客人考虑。 3 、在不违反规章制度的前提下，尽可能满足客人的需求。 4 、宽容、忍耐，无论任何原因不和客人争辨，把理让给
客人。
5 、尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯”
让客人下台。
6 、维护酒店的形象和声誉，原则问题不放弃立场。但时 刻注意语言的表达方式： A 表情要自然、大方，不要惊慌失措，更不可心不在焉。
B 语调要柔和，说话声音不可过大，用商讨或是询问的口
吻与客人交 。
C 的体 ，与客人商 ， 作不可 大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，双手不可交叉放在胸前。
7 、 客人的任何意建和投 ，均 予明确合理的解 或是交
待。 于事 重者， 要即刻 告 上 。
8 、 客人提出合理建 、批 和投 表示感 ，并向客人解 ：在部 条件成熟的情况下，我 会采 的。
PS ：理性的看待的客人的投 和批 ， 反 旅 工的 最佳 素养。 客房部 工工作
一、 客房清 （退房、 住房、 勿打 房、空房） 1 、早班接班后，了解当天的客房分布状况。由 或 理分派当天的清 任 ，准 好清 以及相 的布草（被套、床 、枕袋、浴巾、面巾??）和易消耗物品（水杯、牙刷 / 膏、香皂、手 、茶包、 包、拖鞋、鞋布??）
2 、按 序打 房 生： 住房—退房— 勿打 —空房抹 ：
A 住房打 不得超
30 分 45 分
B 退房打 不得超
C 勿打 房 ，要事先 或敲 征得客人同意后，方可打 生。 D 空房末房不得超 5 分 。 3 、客房清 准程序：
A 敲三遍房 ， 每遍敲 3 声，每遍 隔 3 秒 ，同 “客
房服务” / “打扫卫生”
B 撤垃圾（在注意续住房客的便签纸或是报纸，
未经客人同
意，不可撤走）
C 按标准撤 / 做床（如果是续住房客，按续住房客的要求折叠床铺）
D 清洁卫生间（烟灰缸内的烟灰、一次性的香皂不可投进
马桶）
E 抹尘：按顺时针或逆时针，从上到下的擦拭，注意边角
位置）
F 补充物品（按规定数量补充缺少的客用品） G 吸尘（从里向处，注意边角）
H 检查：服务员的最后一眼是客人的第一眼。 4 、清洁卫生间的标准程序：
A 撤垃圾、布草 B 洗清杯具类
C 喷酒药水：洗手盆、马桶、浴盆
《宾馆前台接待员岗位职责》
宾馆前台接待员岗位职责.doc
