（TQM全面质量管理）全面质量管理基本知识复
习题
全面质量管理基本知识复习题壹
（概述部分）
壹．填空题
1．顾客是指接受 的 或个人。
2．顾客既包括 的顾客，也包括 的顾客。 3．外部顾客包括 和 。
4．顾客满意是指顾客对其 已被 的 的感受。
5．顾客满意度是顾客接受产品和服务的 感受和 比较的结果。 6．顾客满意的基本特性包括主观性 、 和阶段性。
7．质量成本是指企业为了保证满意的 而支出的壹切费用以及由于产品质量未达到满意而产生的壹切 的总和。
8．质量成本壹般能够分为 质量成本和 质量成本俩大类。
9．常见的质量经济分析方法主要由 、寿命周期费用分析、 以及质量改进分析组成。
10．为了确保社会的健康有序发展，为了有效保护消费者的安全、健康，必须要对生产产品的企业进行必要的监控。监控主要包括 监督和 监管。
二．判断题
1．企业是壹个经济组织，企业能够忽视顾客、忽视质量、通过获得最大利润来确保企业的生存和发展。（）
2．质量管理是通过使顾客满意而达到企业长期成功的管理方法。（） 3．顾客就是指在组织外部接受服务和使用产品的个人和团体。（） 4．如果顾客的实际感受和期望价值壹致，顾客就会非常满意，因此顾客就会成为忠诚的顾客。()
5．朱兰博士提出的“质量大堤”的观念是强调企业需要用质量来确保生存和发展。（）
6．凡是因制造有缺陷的产品而直接或间接发生的有关费用，都属于质量成本的内容。（）
7．产品质量的好坏,关系到每个人的切身利益,关系到整个社会的发展。() 8．提高经济效益是企业竞争中取胜的根本保证。（） 9．提高质量是企业生存和发展的保证。（）
10．质量成本是指企业为了保证满意的质量而支出的壹切费用以及产品质量未达到满意而产生的壹切损失的总和。(）
三．选择题
1． 是指壹组固有特性满足要求的程度。 A.质量B.质量管理C.质量控制D.质量改进 2. 指顾客对其要求已被满足的程度的感受。 A.顾客期望B.顾客满意C.顾客满意度D.顾客感受
3.顾客满意的程度和顾客自身条件如知识和经验、收入状况、生活习惯、价值观等有关，这反映了顾客满意 特性。 A.主观性B.层次性C.相对性D.阶段性
4. 是研究企业经济效益和质量之间的关系的活动。 A.质量成本分析B.价值工程C.寿命周期分析D.质量经济分析 5.在产品制造和销售过程中所发生的质量成本称为 。
A.内部故障分析B.间接质量成本C.直接质量成本D.外部故障成本 6. 是顾客接受产品和服务的实际感受和期望值比较的结果。 A.顾客感受B.顾客满意度C.顾客满意D.顾客期望
7．为了确保社会健康有序发展，为了有效保护消费者的安全、健康，必须对质量进行必要的监控，主要的监控方法有 。 A.政策监管B.群众舆论C.社会监管D.政府监管 8．指出下列哪些是预防成本 。
A.质量管理培训教育费B.进货检验费C.保修费D.质量体系程序制定费
四.简答题
什么是顾客、什么是顾客满意？
全面质量管理基本知识复习题二
（质量部分）
壹．填空题
1．质量是指壹组固有 满足 的程度。
2．质量特性是指产品、过程或 和要求有关的固有 。
3．产品质量特性包括 、寿命 、安全性和 。 4．产品的寿命是指产品在规定的使用条件下完成 的工作 。
5．产品的经济性是指产品从设计、 到整个产品使用寿命周期内的 和 方面的特性。
6．质量特性能够分为技术性或理化性的质量特性、 方面的质量特性、时间方面的质量特性、安全方面的质量特性以及 的质量特性。 7．质量职能是指为了使产品或服务具有满足 需要的质量而需要进行的全部 的总和。
8．朱兰博士质量管理三部曲提出质量管理是有 、质量控制和 三个互相关联的阶段所构成的壹个逻辑的过程。
9．质量环就是对产品质量的 的形成和 过程进行的抽象描述和理论概况。
10．魅力特性是指如果充分的话会使人产生 ，但不充分也不会使人产生 的那些特性。
二．判断题
1．质量是指产品或服务满足顾客需求的程度。（）
2．朱兰博士从顾客的角度出发，提出了著名的“适用性”观点，他指出，“适用性”就是产品符合规范要求的程度。（）
3．由于质量特性是人为变换的结果，因此我们所得到的或确定的质量特性实质上只是相对于顾客需要的壹种代用特性。这种变换的准确和否直接影响着顾客的需要能否得到满足。（）
4．产品的可靠性是指产品满足使用目的所具备的技术特性。（） 5．服务质量特性中的文明性是指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。（）
6．魅力特性是指那些如果充分满足望洋兴叹会使人产生满足，不充分就会使人产生不满的特性。()
7．任何产品都要经历设计、制造和使用的过程，产品质量相应也有个产生、形成和实现的过程，这个过程能够用质量环来表述。（）
8．朱兰博士的质量管理三部曲是壹个质量策划、质量控制和质量改进三个互相联系的阶段所构成的壹个逻辑的过程。（）
9．质量策划是指制定控制标准，衡量实绩，找出偏差且采取措施纠正偏差的过程。（）
10．质量职能、质量职责、质量责任全是壹回事，都是为了明确各类人员在质量工作中应承担的义务、责任和权限所作的具体规定。(）
三．选择题
1．产品从设计制造到整个产品使用寿命周期的成本和费用方面的特性是产品的 。
A.性能B.可靠性C.安全性D.经济性
2.那些即使充分提供也不会使顾客感到特别兴奋和满意，但壹旦不足就会引起强烈不满的质量特性是 。
A.固有特性B.赋予特性C.魅力特性D.必须特性 3.质量概念涵盖的对象是 。
A.产品B.服务C.过程D.壹切可单独描述和研究的事物 4．“适用性”的观念是由 提出来的。 A.戴明B.朱兰C.菲根鲍姆D.休哈特
5. 是指产品过程或体系和要求有关的固有特性。 A.质量B.质量特性C.质量环D.质量体系
6．人们通常用 来描述产品质量产生、形成和实现的过程。
A.质量特性B.质量环C.质量圈D.全面质量管理 7．汽车为 产品。
A.硬件B.流程性材料C.软件D.服务
8． 是指在明确企业的产品和服务所要达到的质量目标，且对实现这些目标所必需的各种活动进行规划和部署的过程。 A.质量职责B.质量责任C.质量职能D.质量权限
9． 是指在明确企业的产品和服务所要达到的质量目标，且对实现这些目标所需要的各种活动进行规划和部署的过程。
A.质量改进B.质量突破C.质量策划D.质量控制
2020年(TQM全面质量管理)全面质量管理基本知识复习题
