欧派家居集团客户投诉处理管理制度

由天下分享时间：2025/2/5 12:32:19 加入收藏我要投稿点赞

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3.2.3.4橱柜、集成家居所在公司各经销部门、工程销售服务部、卫浴销售服务分部、木门经销部：所有直接用户的投诉各所属部门均为处理跟进回复的当然责任人，有对投诉进行跟进回复的责任（如橱柜、集成家居、卫浴、厨电、木门制造线应负责处理的投诉相应部门责任人也应跟进），若因跟进不到位产生二次或多次投诉将承担责任。

3.3客户投诉处理流程

3.3.1直接客户投诉处理程序（详见附件二：《直接用户投诉管理流程图》）。 3.3.1.1客户服务分部座席代表接收投诉,对客户投诉进行记录，生成投诉处理订单，进行后台处理制单，能即时回复客户的即时答复客户，不能处理的，转派各部门客户投诉处理责任人员进行跟进，各部门客户投诉处理责任人接收到转派的客户投诉单后，与合作商场和客户进行协商处理，当客户要求超出标准时，相关处理责任人应根据逐级上报原则报相关部门审批、判定处理办法，在规定时限答复给投诉人,并督促商场按协商时间处理客户问题，并于2个工作日回复给客户服务分部座席代表，由座席代表对客户投诉进行满意度回访。

3.3.1.2客户通过监察审计部投诉渠道进行投诉的情况，监察审计部工作人员将客户反馈容通过协同管理平台发送给客户服务分部客服组长,由客服组长安排座席代表根据反馈容制作成投诉单或者售服单,通过协同管理平台发送给各处理责任部门时，需抄送给监察审计部工作人员知悉。

3.3.1.3各部门客户投诉责任人员对客户投诉原因无法分析或无法确定解决方案的特殊技术质量问题，在当天反馈到质量部或工艺技术部，由其在2个小时提出解决方案，并回复相关客户投诉处理责任人员（如需数据、资料收集的由质量部或工艺技术部与经销部门投诉责任人员协商回复时间，并在约定时间回复）。

3.3.1.4因生产原因不能在两个工作日处理完毕需要跟进的投诉单，各投诉处理责任人填写《投诉单推迟回访申请表》（附件三），并附上投诉单，由部门务经理/主管填写意见，通过协同管理应用平台发到客户服务分部客服组长、主管、经理，由客户服务分部确认，如意见一致则推迟回访，如意见不一致，客户服务分部通过协同管理应用平台填写意见，由各部门投诉处理责任人再书面报批总经理室批示，最终根据总经理室批示结果执行。

3.3.2合作商场投诉处理程序（详见附件四：《合作商场投诉管理流程图》）。 3.3.2.1客户服务分部座席代表接收投诉,对合作代理商投诉进行记录，生成投诉处理订单，进行后台处理制单，能即时回复的即时答复，不能处理的制作投诉单,发送给被投诉部门或业务归属部门，由投诉处理责任人与合作商场进行协商处理，并于2个工作日将处理结果回复给客户服务分部座席代表，由座席代表对合作、合资商场投诉进行满意度回访。

3.3.2.2合作商场对商场跨区域经营行为以及对于公司人员贪腐行为等问题的投诉，座席代表应及时整理，报部门负责人审核后，跨区域经营行为的投诉转督导支部处理，公司人员贪腐行为的投诉转监察审计部处理。

3.4客户投诉处理回复时限及处理方法的基本要求

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3.4.1各种情况回复时限及处理方法的基本要求，具体如下表项目生产推迟、错误，错发漏发等引起的生产类的投诉 6小时回复时限受理责任人橱柜、厨电、集成家居、卫浴、木门制造线投诉处理责任人橱柜、集成家居所在公司各经销部门、工程销售服务分订单生产、发货等状况服务分部客户投诉处理责任人现场解答客户的咨询，如不能立即答复的须在6小咨询常规类、材料、工艺、促销活动等方面的问题 6小时座席代表时之回复对方并与对方约定回复时间，回复时间原则上要求不能超过2个工作日，必须其它相关部门配合解决的咨询类做成售服单发送其它相关部门解决。橱柜、集成家居所在公司各在4个工作小时和客户进行沟通，并安抚客户，详对所辖围客户提出的产品质量类及服务质量类投诉经销部门、工程销售服务分2个工作日部、木门经销部、卫浴销售服务分部客户投诉处理责任在2个工作日做最终回复。人橱柜、集成家居所在公司各经销部门、工程经销服务分因，针对投诉的容做出解决方案，需要对客户投诉其它类投诉 2个工作日部、木门经销部、卫浴销售进行跟进处理的，处理责任人在回复时必须要写明服务分部客户投诉处理责任人合作商场投诉工作人2个工作日被投诉人的上级员的服务类投诉的方案回复客户服务分部。由被投诉人的上级对投诉进行处理解决，并将解决处理的具体时间。与客户及商场沟通，详细了解及分析客户投诉的原进行跟进处理的，应当约定好时间，并将处理结果细了解分析客户投诉的原因，做出解决方案。需要1个工作日部、木门经销部、卫浴销售和客户达成一致意见。如需商场安排上门处理的客户要求，需在3小时与客户约定好时间，并协调商场人员按时上门处理。处理方法的基本要求对客户已经投诉的订单进行紧急处理，并将订单的情况回复给各经销部门（或销售服务分部）客户投诉处理责任人。应在时限与客户进行沟通，详细告知订单的情况，3.4.2各客户投诉处理责任人员根据投诉处理原则处理后，仍与客户无法达成一致的处理方案，应逐级向直接上级、部门负责人报告并取得处理结果，仍未与客户取得一致意见的，可填写客户投诉单交客户服务分部客服组长填写核实情况并报相应总经理室成员明确处理意见，并在2个工作日作最终回复。

3.5客户投诉处理回复容要求

3.5.1客户投诉处理责任人在对投诉及售服要求进行回复时必须是针对客户投诉容写明具体解决方案及最终处理结果或落实方案，如简单回复已处理、已上门跟进以及待跟进等，与解决方案及措施无关的容属于无效回复。（投诉单/售服单回复应遵循5W2H原则，即：What(整改措施容)、Who（跟进人、责任人）、Why(造成售服的原由)、When(计划实施时间、预计完成时间、完成时间)；Where（场所、从何处入手）；How(解决方案)；

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How much(跟进程度)。各部门客户投诉责任人员应对客户反馈的售后问题做到全程跟进，并将最终的处理结果或落实方案回复至客户服务分部，从而实现售后问题处理流程的闭环。）

3.5.2在对投诉进行回复时必须是投诉处理责任部门的回复，商场或其它人员等回复的容不计算在投诉单及时回复围。

3.5.3客户投诉回复容中，写明待跟进及协调中等容的客户投诉，各投诉处理责任人必须在规定的时限写明具体的解决方案及措施再次进行回复。如没有回复则此投诉的回复容无效，属于未回复投诉。

3.6重大事件处理原则：

3.6.1百货产品造成的重大事件，根据《厨电产品质量事故处理及改善管理办法CDZZ-023》最新版处理。

3.6.2橱柜、集成家居、卫浴、木门产品造成的重大事件处理：

3.6.2.1客户投诉已有新闻媒体、消协、工商局、质量监督局等介入，已对公司造成负面影响；客户投诉的情况极为恶劣或严重，如产品质量严重不达标、使用中造成人身伤害等为重大事情。此类投诉定为危机投诉，根据危机程度，危机事件投诉分为三类：

①C级事件：因对产品质量及服务不满并已通过微博、论坛等网络媒体曝光及投诉至行政监管部门将事态扩大已对公司造成负面影响；

②B级事件：产品质量可能涉及安全隐患，并对用户造成一定财产损失；

③A级事件：用户财产遭到重大损失或引起人身伤亡、产品被权威部门评定不合格、权威媒体已进行曝光或权威机构已介入调查。

3.6.2.2公司各投诉受理责任部门应在投诉发生后2个小时成立重大事件处理小组，投诉处理责任干部为组长，各部门投诉处理责任人和商场负责人为组员，负责对橱柜、集成家居、卫浴、木门产品造成的重大事件的处理。若符合《欧派家居集团公关与新闻传播管理制度JJZD-001》最新版规定的危机公关处理的情况，根据该制度处理。

3.6.2.3发生重大事件时，代理商应及时赶赴现场了解情况，保护现场，搜集/保护证据，并必须在投诉发生当天将情况通报给集团各重大事件处理小组，重大事件处理小组指导商场处理，在尊重客户及其诉求的原则下，与客户协商解决方案，当客户要求超出处理权限时，重大事件处理小组应根据逐级上报原则报总经理室审批、判定处理办法，经总经理室审批后由商场与客户办理最终处理手续。

3.6.2.4各重大事件处理小组成员应保证联络的全天候畅通。

3.6.2.5事件的处理以减小损失、消除不良影响、维护欧派品牌声誉为目的。 3.6.2.6处理突发事件必须做到及时、谨慎，即第一时间赶赴现场，及时处理现场，处理问题不拖拉；慎重考虑事情严重性及可能发生的意外情况，制定严谨的处理方案，不随意承诺客户，与客户协商处理方案时应注意言语的严谨性，保持严肃的工作态度和高尚的工作热情。

3.6.2.7在处理完各类事故后，重大事件处理小组必须对整件事情进行详细分析，从产品质量、服务质量等全面梳理事件各环节，检讨事件中存在的不足，并制定具体整

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改措施。

3.7客户投诉处理奖惩规定

3.7.1各部门对于客户的任何要求须在上述规定时限回复或处理。出现对客户的要求故意拖延处理、置之不理或出现推卸责任的情况按按《欧派家居集团奖惩管理制度JTTY-063》最新版进行处理。

3.7.2对于客户投诉若无正当理由、不积极协调处理，造成负面新闻的按《欧派家居集团奖惩管理制度JTTY-063》最新版进行处理。

3.7.3各部门应将指定客户投诉处理责任人的及时回复率、投诉处理满意率以及二次投诉率纳入绩效考核。

3.7.4客户服务分部座席代表回访客户投诉处理满意率之后，各投诉处理责任人不能因客户评价不满意或很不满意的结果与客户进行交涉及抱怨客户，并且要求客户更改满意率情况，一经查实，视为弄虚作假，具体按《欧派家居集团奖惩管理制度JTTY-063》最新版进行处理。

3.7.5如座席代表在与客户沟通中态度恶劣，一经查实，按《欧派家居集团奖惩管理制度JTTY-063》最新版进行处理。

3.7.6对客户投诉采用任何形式的报复、刁难行为或恶语威胁者，一经查实，按《欧派家居集团奖惩管理制度JTTY-063》最新版进行处理。

3.8其他相关规定