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内 容 摘 要
客户满意度与企业发展存在密切关系，南航作为服务于大众的航空企业，必须关注客舱服务客户满意度，分析影响客舱服务客户满意度的因素并不断从自身做起，通过优化综合管理等提升客户满意度，才能够在激烈的市场竞争中保持优越性。本文研究以此为基础，沿着提出问题——分析问题——解决问题的思路，结合文献分析法和调研分析法，首先，介绍客户满意度与民航企业发展的关系；其次，对影响民航客舱服务客户满意度的因素进行全面调研分析，确定对南航客舱服务客户满意度影响最大的几个因素；最后，提出促进南航客舱服务客户满意度改进的具体策略，以期能够在一定程度上促进南航客舱服务改进下的客户满意度优化，促进南航客舱服务优化发展。
关 键 词
客户满意度；南方航空；客舱服务
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Astract
Customer satisfaction and business development there is a close relationship, China Southern Airlines as a service and public aviation industry must focus on customer satisfaction cabin service, analysis of the factors affecting cabin service customer satisfaction and continue to start from their own, by optimizing the management to enhance customer satisfaction to be able to maintain superiority in the fierce market competition. This study as a basis, along questions - analysis of the problem - the problem-solving ideas, combined with the literature analysis and research analysis, first introduced the relationship between customer satisfaction and the development of civil aviation enterprises; Secondly, the impact of civil aviation cabin comprehensive research service customer satisfaction factors analysis to determine the greatest impact on China Southern Airlines cabin service customer satisfaction; Finally, specific strategies to promote China Southern Airlines cabin service customer satisfaction improved, with a view to a certain extent, to promote China Southern Airlines cabin services to improve the customer satisfaction optimization optimize the development, and promote China Southern Airlines cabin service.
Key words:Customer satisfaction; Southern Airlines; cabin service
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目 录
引言 ..................................................... 1 1客户满意度理论概述...................................... 2 1.1客户满意及客户满意度介绍 ........................... 2 1.1.1客户满意及客户满意度的概念 .................... 2 1.1.2客户满意度指数 ................................ 2 1.2客户满意度对中国民航发展的影响 ..................... 3 1.2.1客户满意度是中国民航行业利润增长的源泉 ........ 3 1.2.2客户满意度是中国民航行业树立公司形象的关键 .... 4 1.2.3客户满意度是中国民航行业维系大客户关系的法宝 .. 4 2南航客舱服务的客户满意度现状分析 ........................ 5 2.1调研设计 .......................................... 5 2.1.1南方航空介绍 .................................. 5 2.1.2调研思路...................................... 5 2.1.3调研对象及内容 ................................ 7 2.2调研数据分析....................................... 8 2.2.1数据获取...................................... 8 2.2.2数据分析..................................... 10 3提升南方航空客舱服务客户满意度的建议 ................... 11 3.1关注客户需求，加强客舱服务创新 .................... 11 3.2以客户为中心，构建完善客舱服务体系 ................ 12 3.3加强客户关系管理，健全客诉机制建设 ................ 13 3.4注重构建全新客舱文化，并强化内部渗透 .............. 14 结论 .................................................... 16 参考文献： .............................................. 17
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南航客舱服务的客户满意度与改进对策
引言
随着我国市场经济的深入发展，民航事业得到迅速发展，民航企业逐渐增多，市场竞争日渐加剧。在民航企业的市场竞争中，核心竞争力是其竞争优劣的最终决定因素。相比于企业的有形资产而言，企业客户满意度等无形资产对于企业核心竞争力的影响更大，并且客户满意度影响下的客户忠诚度等无形资产是企业独一无二、不可复制的资产，是其核心竞争力形成的关键所在。因此，现代企业市场竞争中的客户管理意识不断增强，企业对于客户满意度建设的重视程度日渐提高。其根本在于，客户满意度对于企业的核心竞争力有着重要影响，对于企业的市场知名度及企业的市场影响力有着不可忽视的重要作用。
在1990-2012年，我国民航事业经历了曲折的发展，截止到2012年底，我国民航企业总量相比于1990年增加四倍以上，民航企业的服务线路、服务效率、服务人员、服务内容、服务覆盖面等迅速增加。在这一背景下，我国民航企业的市场竞争日渐增加，民航企业也越发关注竞争相关的问题。而在我国航空事业发展过程中，民用航空企业不断发展壮大，其中一些中小型民航企业发展起来，相比于大型民航企业而言，其竞争力相对较弱。而客舱服务是民航最主要的竞争店，我国民航企业需要更注重航空客舱服务客户满意度建设，打造客户满意度，才能够寻找到真正长久的发展之路。
鉴于此，本文研究以南方航空的客舱服务客户满意度建设为例，结合文献分析法、案例分析法等，沿着提出问题——分析问题——解决问题的思路，对客户满意度与民航发展的关系进行探讨，明确当前民航企业客舱客户满意度建设的主要影响因素，并设计合理的改进方
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南航客舱服务的客户满意度与改进对策-毕业论文
