浅谈如何提高酒店员工的归属感
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浅谈如何提高酒店员工的归属感
一、 酒店员工归属感概述 （一） 员工归属感概念
员工归属感是指员工在企业有一段时间的工作经历后，在心理上、思想上、感情上对企业产生了一定的信任感、认同感、安全感、工作使命感和成就感，这些感觉结合起来就形成了员工的归属感。归属感很难形成，但一旦形成之后，将会使员工产生安全感和强烈的责任感，而且可以调动员工自身主观能动性和工作积极性，从而加强自我管理，最终形成对酒店的高度忠诚。
员工归属感是企业稳定和凝聚员工的核心。企业稳定的前提便是拥有稳定的员工群，因为他们拥有很强的工作的能力，熟练的工作技巧，丰富的工作经验，再加上他们对企业的情况相当熟悉，对客户的要求也十分了解，因此可以提高企业的生产效率，为顾客提供优质的服务，提高顾客的忠诚度和满意度。员工被企业需要和认可会激发他们的创新意识，为企业开阔新的市场，创造新的发展机会。如果员工缺乏安全感，他们将会对企业失去信任，就不可能在工作中全力以赴，只是为“工作”而工作。但员工一旦对酒店产生了归属感，就会全心全意得为企业付出，把企业利益当成自己工作的动力。企业需要员工的归属感来提高企业凝聚力，同样，员工也需要这种归属感来找到安全感和工作使命感。
（二）、酒店员工归属感概念
酒店员工归属感,是指员工在酒店工作一段时间之后，对酒店所产生的信任感和依恋感，也就是员工对酒店的忠诚度和满意度。从而使酒店员工在潜意识里将自己融入到酒店中去，将酒店目标当做自己的目标。员工的归属感直接影响着酒店的核心竞争力。
酒店员工归属感有广义和狭义之分。狭义的酒店员工归属感是指员工满意度，也就是酒店员工对酒店及自己所从事工作的满意程度。工作满意度高的员工会保持积极的工作态度，主要表现为工作主动性强，精力高度集中，工作效率相对较高等方面；对工作不满意的员工则会持消极的工作态度，如总是被动地在领导的监督和指导之下完成工作，遇到问题推卸责任，工作效率也不会高。广义的酒店员工归属感是指员工的团队意识、创新精神和个人能动性。只有员工感到自己的价值能在酒店中得以实现，才会渴望与酒店共同发展，员工才会下定决心融入到酒店大环境中去，把酒店的目标和利益当做自己工作的动力，从而产生归属感。
二、酒店员工缺乏归属感的原因 （一）酒店管理方面
1、酒店不重视对员工归属感的培养
大多数酒店都只看重酒店的利益和顾客的满意度，而忽略了员工的归属感的培养。 但是，由于酒店服务的特殊性，不管是前台服务、餐饮服务还是客房服务，都是无形的，顾客满意度主要由酒店员工的服务态度和工作效率等来决定；而且，由于酒店产品的综合性，酒店顾客对酒店的评价也是综合的，任何一个环节出现问题，都有可能引起顾客的强烈不满，一旦员工提供的服务令顾客不满，即使其他环节做的再好也没有用；另外，酒店产品的生产和消费是同时进行的，没有一个检查和验收的过程，因而酒店产品质量的好坏主要依赖于提供服务的员工，这些都足以说明员工满意度决定顾客满意度，而顾客满意度也决定了酒店的经营效益。归根结底，酒店员工归属感决定酒店经营效益。
2. 酒店工作环境较差
每个人都希望在干净舒适的环境里工作，酒店员工也一样。研究表明，舒适的工作环境可以使员工心情愉悦，工作效率加倍提高。因此，酒店内的工作环境，员工住宿环境，更衣室和员工食堂环境，甚至员工制服等都将影响员工的工作效率。如果酒店没有为员工创造良
好的工作环境和生活环境，员工就没有一个好的工作状态，那么，工作效率和服务效率自然不会高。
3. 薪酬待遇不合理
薪酬待遇一般是大多数人选择工作单位时的首要考虑因素。但是酒店行业的基本工资普遍较低，中小城市一般在1500左右，大城市一般在2000左右，这在消费水平很高的今天，根本无法满足员工的消费需求。再加上现在酒店行业的薪酬制度不合理，没有一个规范的标准，员工做多做少所得报酬都一样，没有做到按劳分配报酬。更有的酒店为了节约成本而克扣员工应得的福利, 养老保险和医疗保险更是没有保障。对于工作能力强的员工来说，这样的薪酬制度是不公平的。对于工作能力差的员工来说，更是缺乏工作的动力，工作状态更加涣散。
总体来说，员工缺乏工作积极性，对酒店的忠诚度不高，很容易缺乏归属感。 4. 对员工的选拔与任用不公平
员工都渴望得到领导的认可，渴望自己的才能可以很好得施展。但是，很多酒店在选拔人才时不够慎重，所以常常会引起员工的不满。有的员工会觉得自己的才能没有得到赏识和认可，会开始怀疑自己的能力，变得没有自信，甚至对酒店也失去信心。即使以前工作认真，也会因为逆反心理而改变工作态度。而且很多酒店都是家族企业，所以在管理层的任用上会更偏向于家族成员，这对于其他员工来说是极不公平的，更会使员工缺乏安全感，认为自己始终不是酒店的一员，缺乏归属感。所以，酒店对员工的选拔和任用不公平，也是员工缺乏归属感的原因之一。
（二）、员工方面
1. 员工对酒店的工作不感兴趣
酒店工作一般较为繁琐，且需要有足够的耐心，因此任何员工都要从最基层做起， 这就需要他们对自己所从事的工作有极大的热情和耐性。俗话说，兴趣是最好的老师。 员工如果热爱自己的工作，就会表现得更加认真、负责、努力，更重要的是他们会将自己这种积极的情绪带给顾客。但是，很多员工会觉得枯燥无味。特别是对于年轻员工来说，酒店工作缺乏激情，并且工作强度过大，不容易引起她们的兴趣。
很多人在就业时因为酒店业的门槛比较低而选择进入酒店行业，然而这些人都缺乏对酒店工作的了解，他们在做一段时间的基层工作之后，会越来越没有耐心，久而久之就产生了离职的念头。但是迫于生存的压力，且没有其他合适的工作，所以才勉强在酒店上班。但他们心里排斥自己所从事的工作，所以工作积极性不高，缺乏有责任心，更不会对酒店产生归属感。
2.员工的工作能力不强，工作技能不熟练
酒店工作要求员工熟练地掌握自己工作技能，比如餐饮部的员工需要掌握用餐服务礼仪，以及餐具摆放礼仪，客房部的员工需要掌握客房服务礼仪和客房操作技巧。但是要达到标准而规范，却是一个漫长的过程，需要长期的锻炼和摸索，并非一朝一夕可以掌握的。并且，酒店工作要求员工直接对客服务，直接与顾客进行交流，满足客人需求，以及具有处理各种突发状况的能力。而且，酒店里的顾客性格、涵养都不同，生活习惯、个人癖好也都不一样，要想另每位顾客满意绝非易事，这就需要员工有较强的语言表达能力，人际交往能力和处理问题的能力。如果员工工作经验不足，工作能力不强，很容易导致员工缺乏自信，对自己的能力产生怀疑，会没有安全感，感到孤独和无助。
3、员工处理不好与顾客及同事的人际关系
酒店是一个复杂的社交体系，他要求员工与员工之间工作气氛融洽，团结协作， 默契配合。好的人际关系是影响酒店员工归属感的重要因素，良好的人际关系能够使员工心情愉快，工作情绪较高；如果员工之间没有形成一个良好的工作氛围，那么这种不融洽的工作氛
围很容易让员工有被隔离和冷落的感觉，感觉不到自己酒店中的价值。而且，酒店工作要求员工和顾客之间进行顺畅的沟通，保持一个和谐的主客关系，这就需要员工有较强的沟通能力和人际交往能力。但由于性格、生活习惯等方面的不同，很多员工处理不好与同事及顾客之间的人际关系，而使他们感觉自己不合群，无法融入到酒店大家庭中去。
三、酒店员工缺乏归属感对酒店业的影响 （一）酒店经营绩效下降，管理成本提高 1.酒店经营绩效下降
员工缺乏归属感很大一部分原因是对酒店管理工作的不满。酒店的经营绩效主要取决于顾客满意度和忠诚度，但由于酒店顾客的满意度是由酒店员工所提供的服务决定的。所以，员工满意度影响酒店的经营绩效。员工一旦对酒店工作有所不满，他们的工作情绪和服务态度必然会受到影响，所提供的服务也不会使顾客满意，顾客满意度低， 酒店缺少回头客，经营绩效自然会随之下降。
员工缺乏归属感会导致员工大量流失。一般从员工决定离职，并提出申请这段时间，员工的归属感和使命感会大打折扣，导致其在工作时失去应有的工作热情和工作效率，为酒店经营管理带来极大不便；在员工离职之后，酒店的服务人员短缺，留下来的员工精力有限，往往会感觉力不从心。特别是旺季时，员工很难为每位顾客提供他们满意的服务，常常会顾此失彼，这就大大降低了顾客忠诚，影响酒店经营绩效。
2.酒店管理成本提高 酒店员工缺乏归属感，酒店必然要加大管理力度，这就需要投入大量人力物力财力增加了人力资源管理成本；再加上员工大量流失，迫使酒店必须投入广告、面试等招聘费用来填补职位空缺，这就增加了招聘成本；新员工对酒店工作不熟悉，业务技能不熟练，所以在就职初期需要进行技能培训和素质培训，这就增加了培训人员安排、培训课程安排以及培训设施管理等培训成本。总而言之，员工缺乏归属感增加了酒店管理成本。
（二）酒店管理质量和服务质量水平下降
酒店员工缺乏归属感会导致酒店的管理质量下降。首先，员工对酒店管理工作不满意，容易产生抵触心理，情绪低落，工作缺乏主动性和自我约束力，缺乏自我管理意识。而且，个别员工的离职，会无形中对酒店其他员工的情绪造成影响，使他们对自己的选择产生怀疑，甚至产生离职冲动。这时候，一旦酒店的管理工作有所欠缺，另他们感到不满，极易产生离职动荡。再者，员工缺乏安全感，对自身能力的不肯定，对上级、同事、以及酒店的不信任，都会导致他们如一盘散沙，缺乏工作使命感和团队合作意识，为酒店的人力资源管理工作增加负担。
酒店员工缺乏归属感会导致酒店服务质量下降。员工因缺乏归属感而导致离职率攀升，酒店岗位严重空缺，人事部一时很难找到合适的人选来填补空缺。这就需要酒店从其他相关部门调取一部分员工来帮忙，但他们毕竟对其他部门的工作环境不熟悉，所以对客服务时常常会出错。这样势必会导致他们因为分心而既处理不好自己的本职工作，又做不好替补工作，酒店各部门服务质量水平整体下降。
而且，酒店工作需要员工之间相互信任，上下级之间相互配合，才能为顾客提供更好的服务。但是，如果员工之间缺乏信任，遇到问题互相推诿，互相指责，不能够团结协作，共同解决的话，很难保证对客服务的质量。
（三）影响酒店的形象和声誉 对酒店缺乏归属感的员工，总会时不时得向朋友和亲人抱怨酒店的不足，发泄自己的不满情绪，而且有时会夸大其词，并不符合实际情况，严重影响酒店的形象和声誉。而且，员
如何提高酒店员工的归属感
