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1、怎样进行客户资产最大化管理？ P93-95 2、请简要说明企业流失的客户类型及其特点。 P84 3、请简述CRM战略的形成过程。 P111-112
4、CRM战略的类型及其各自的主要特征是什么？ P109 5、在网络时代如何培养客户忠诚？ P188-190 6、感知服务质量包括哪些维度？ P183 7、请简要回答服务补救的程序。 P236 8、如何处理客户抱怨？ P231-232
9、请简要说明CRM系统实施的一般步骤。 P265-268 10、网上客户关系管理的优点是什么？ P348-350 1、简述题
1、怎样进行客户资产最大化管理？ P93-95
答：①实施客户基础管理。客户资产主要取决于客户终身价值和客户基础两方面，因此，企业需要识别新的有价值的客户来扩大企业客户基础；同时充分运用客户基础，深入开发已有客户，提高客户份额。②实施客户终身价值管理。通过客户的生命周期的获取期、成长期、成熟期和衰退期4个阶段来进行管理。③建设以客户需求为导向的差异化销售渠道，使渠道资源优化配置。④以客户为导向的内部业务流程重组。使企业内部流程与客户需求相匹配，最大化客户资产。⑤利用数据挖掘技术进行数据库动态管理。不断挖掘客户潜力，减少在盈利能力差的客户身上所花费的成本。
2、请简要说明企业流失的客户类型及其特点。 P84 答：①蓄意摒弃的客户，即不具有潜在价值而被企业放弃的客户；②非蓄意摒弃客户，即企业努力挽留但因需求无法得到满足而流失的客户；③被竞争对手吸引走的客户，即因竞争对手提供价值更高的产品（而非价格吸引）而流失的客户；④低价寻求型客户，即因竞争对手的价格较低而转向竞争对手的客户；⑤条件丧失型流失客户，即因客户年龄、生命周期或地理位置的变化而流失的客户。 3、请简述CRM战略的形成过程。 P111-112
答：企业基于对环节的认识和对自身的审视，形成基本的组织使命和远景，并进而确定CRM战略目标，确立企业在一定时期内的整体和全局发展目标。同时，企业必须理解客户需求的关键，倾听客户，建立与客户沟通的多种渠道，以便把握目标客户的期望和需求。然后，分析战略制定与实施的内外部环境，评价分析企业行动的影响因素，在企业能力和最大限度地使客户满意，培育客户忠诚之间建立平衡。在此基础上根据所确定的标准对所生成的多种方面进行评价，进行具体细节的设计并加以实施，然后在效果评价与反馈的基础上，对企业所实施的战略进行调整和改进。
4、CRM战略的类型及其各自的主要特征是什么？ P109 答：①扣钩战略。需要客户去适应企业的行为，双方建立的关系主要是行为层面的交往。②拉链战略。需要相互调
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整适应，打到密切耦合的战略，双方更具互动性，注重双方的长期合作关系。③维可牢战略。企业精心设计与客户之间的接触过程，适应不同的客户。
5、在网络时代如何培养客户忠诚？ P188-190
答：①建立客户信任感。保护客户网上信息安全以及公开网上交易者信誉。②提供高质量的客户服务。提供及时准确的商品配送服务和方便安全的结算方式，建立方便的客户交流系统。③在网上市场细分的基础上聚焦目标客户。聚焦特定目标客户，提供满足他们特定需求的产品或服务，并尽量减少客户流失率。④搜集客户信息并建立整合的客户数据库。建立完整的客户数据库，并以客户数据库为中心，跟踪客户购买方式，分析发掘本企业的客户忠诚感的决定因素来进一步展开促销等商业活动，以满足客户的需要。
6、感知服务质量包括哪些维度？ P183
答：①服务的可靠性，准确可靠的执行所承诺服务的能力；②响应性，帮助客户并提供便捷服务的自发性；③安全性，员工的知识和谦恭态度及其能使客户信任的能力；④移情性，给予客户关心和个性化服务；⑤有形性，有形的工具、设备、人员及书面材料。
7、请简要回答服务补救的程序。 P236
答：①确认服务过失，深入了解客户不满的原因，发现服务工作中存在的各种问题。②解决客户问题，提供方便、
高效率的回应服务，解决客户的问题。③整理资料和查找原因，认真搜集、记录客户的反馈资料并整理分类，有助于企业做好补救服务，有效地提高客户满意度。④改进服务质量，提高客户满意度。 8、如何处理客户抱怨？ P231-232
答：①重视客户的抱怨，对客户的抱怨给予肯定、鼓励和感谢，并尽可能满足客户的要求。②分析客户抱怨的原因。面对客户抱怨时，服务人员必须保持平常心态，避免产生情绪冲动，并对客户抱怨的原因进行分析。③正确及时地解决问题。拖延时间只会使客户的抱怨变得越来越强烈，让客户觉得自己没有得到足够的重视。④记录客户抱怨与解决的情况，做好记录，定期总结。⑤追踪调查客户对于抱怨处理的反映，积极与客户进行沟通。⑥用变革管理的方式来处理客户抱怨。也就是先处理心情，再处理事情。 9、请简要说明CRM系统实施的一般步骤。 P265-268 答：①整体规划。基于KPI的企业运营诊断、信息化应用现状评估、现状问题分析、“机会页”分析、明确总体的规划目标、明确总体规划的IT支撑系统、总体切换策略安排。②项目启动。从各部门选择适当的人参组成CRM小组，还应聘用外部顾问人员，除此之外，保证实施队伍的稳定性。③CRM产品选型与系统供应商的选择步骤与标准。根据管理需要来选择产品，同时选择经验丰富，能够满足企业需要的CRM供应商。④CRM系统的实施。首先完成系
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统的配置并进行测试，完成系统数据的初始化；其次，挑选员工进行使用培训，并在局部小范围实施，进行运行和测试；最后是最终实施和项目的展开。⑤持续改进。在系统向全部用户开放前进行测试，如果不能满足需求，则需要花时间对工具进行改进。
10、网上客户关系管理的优点是什么？ P348-350 答：①降低管理成本。集中软件的实施和维护，可以节约时间和资金，降低管理成本。②增强与其他应用软件之间的“对接”。基于因特网结构的另一个优势是：与其他软件的集成度大大提高。③无所不在的用户。④易于使用并节约培训成本。人们已经普遍具备与“因特网站”互动的丰富经验，用户可以轻易接受这种容易使用的软件，从而节约培训成本。⑤在客户端硬件上的投入减少。⑥程序缺陷少、系统快速稳定。 2、论述题 考试知识点：
客户关系生命周期的管理P62
初识期：客户信任与投入程度都比较低，追求习性和心理品味追求的一致性。重视品牌的丰富性、产品和服务质量。 矜持期：从内心深处已经形成认同，但是消费行为的表现仍趋保守。重视品牌的丰富性、产品和服务质量。 平稳期：与企业的关系已经达到平稳状态，愿意提供建议
和实际参与合作。重视与客户间接的互动与沟通接触机会。 思异期：有些客户有尝试作出改变的心理，消费行为可能有妥协倾向。重视与客户简介的互动与沟通接触机会，防止客户转换供应商。
稳固期：关系建立最长久，对商品和企业形成高度信任。特别重视人员服务。
客户满意与客户忠诚的关系P177-180 客户满意与客户忠诚的静态分析： 比较的对象 客户满意 过去期望与现实的感知效果 表现形式 可观察程度 受竞争对手影响程度 客户满意是客户在历次购买活动中逐渐积累起来的连续的心理状态，是一种经过长期沉淀形成的情感诉求；而客户忠诚是客户长期偏好的选择。 客户满意与客户忠诚的动态分析：
在低度竞争行业，客户满意和影响竞争状况的约束因素共同影响客户忠诚。此时，客户满意度对客户忠诚度的影响小。反之，在高度竞争行业，客户忠诚是客户满意的函数，但是，只有当客户满意水平非常高时，客户忠诚现象才会
心理感受 内隐的 影响小 客户忠诚 现实期望与预期利益 行为选择 外显的 影响大 -可编辑修改-
2024年电大工商管理本科客户关系管理简答题必考重点【精编直接打印版】
