消费行为学期末考试复习题及参考答案
专业： 年级： 学 号： 姓 名： 分 数： 一、 名词解释（每小题5分,共20分） 1、品牌忠诚 2、求廉动机 3、动机冲突 4、意见领袖 二、 简答（每小题10分,共40分） 1、消费者的购买动机有哪些？ 2、动机的特征是什么？ 3、客户在商场购物的过程中，商场内的哪些因素会影响他/她所购买商品的品牌和数量选择？ 4、学习在购买过程中的作用是什么？ 三、 论述（20分） 结合实际，论述中老年消费者的消费心理与购买行为特征。 四、 案例（20分） 在中国质量万里行活动中，不少制造、销售伪劣商品的工商企业被曝光，消费者感到由衷的高兴。3月15日是世界消费者权益日，某大型零售企业为了改善服务态度、提高服务质量，向消费者发出意见征询函，调查内容是\如果您去商店退换商品，销售员不予退换怎么办？\要求被调查者写出自己遇到这种事时怎样做。其中，有这样几种答案？ （1）耐心诉说。尽自己最大努力，苦口婆心慢慢解释退换商品原因，直到得到解决。 （2）自认倒霉。向商店申诉也没用，商品质量不好又不是商店生产的，自己吃点亏下回长经验。 （3）灵活变通。找好说话的其他售货员申诉，找营业组长或值班经理求情，只要有一人同意退换就可望解决。 （4）据理力争。绝不求情，脸红脖子粗地与售货员争到底，不行就往报纸投稿曝光，再不解决向工商局、消费者协会投诉。 请结合以上信息分析下面问题： 1、结合此调查分析消费者的个性心理特征。 2、四种答案各反映出消费者哪些气质特征？并对四种气质类型的特点进行分析。 五、 名词解释（每小题5分,共20分） 1、品牌忠诚： 品牌忠诚 指消费者对某一品牌具有特殊的嗜好，因而在不断购买此类产品时，仅仅是认品牌而放 弃对其他品牌的尝试 2、求廉动机 共 1 页 第 1 页
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