二、服务规范制定
制定服务规范的目的，是通过它贯彻实施，树立企业良好的服务形象，提高产品市场竞争力。
让我们看一看具有代表性企业的服务理念。松下电器公司是日本电器行业的佼佼者，1990年在世界20家大企业中名列17，被誉为“经营管理之神”。他们一条成功的经验，就是为用户提供良好的服务。他们制定了“销售服务三十条”，以提高服务质量。这些服务规范，既是一种理念，又是一种完整的服务方式和服务艺术，同时也具有很现实的可操作性。“销售服务三十条”的具体内容如下：
1．销售贩卖是为社会人类服务，获得利润是当然之报酬。 2．对顾客不可怒目而视，亦不可有讨厌的心情。
3．注意门面的大小，不如注意环境是否良好；注意环境是否良好，又不如注意商品是否良好。
4．货架漂亮，生意不见得好；小店中虽较杂乱，但使顾客方便，反而会有好生意。
5．对顾客应视如亲戚，有无感情，决定商店的兴衰。 6．销售前的奉承，不如销售后的服务，只有如此，才能得到永久的顾客。
7．顾客批评应视为神圣的语言，任何批评意见都应乐于接受。 8．资金缺少不足虑，信用不佳最堪忧。
9．进货要简单，能安心简单地进货，为繁荣昌盛之道。
10．应知一元钱的顾客胜于百元钱的顾客，一视同仁是商店繁荣的基本。
11．不可强行推销，不可只卖顾客喜好之物，要卖顾客有益之物。 12．资金周转次数要增多，百元资本周转十次，则成千元。 13．遇有调换商品或退货时，要比卖出商品更加客气。 14．在顾客面前责备小职员，并非取悦顾客的好手段。 15．销售优良的产品自然好，将优良产品宣传推广而扩大销售更好。
16．应具有“如无自己推销贩卖，则社会经济不能正常运转”的自信。
17．对批发商要亲切，如此则可以将正当的要求无所顾虑地向其提出。
18．虽然一张纸当作赠品亦可得到顾客的高兴，如果没有随赠之物，笑颜也是最好的赠品。
19．为公司操劳的同时要为职员的福利操劳，可用待遇或其他方法表示这。
20．不断用变化的陈列（橱窗）吸引顾客止步，也是一种方法。 21．即便是一张纸，若随意浪费，也会提高商品价格。 22．缺货是商店不留心，道歉之后，应询问顾客的住址，并说：“马上取来送到贵处”。
23．言不二价！随意减价反会落得商品不良的形象。
24．儿童是福禄财神——带着儿童的顾客，是为了给孩子买东西，
应特别注意。
25．时时应想到今天的盈亏，养成今天盈亏不明，则无法入睡的习惯。
26．要赢得“这是××公司的产品吧”的信誉和赞赏。 27．询问顾客要买何物，应出示一二种商品，并为公司充当宣传广告。
28．店铺应造成热烈气氛，具有兴致勃勃的工作、欣欣向荣的表情和态度的商店，自然会招徕大批顾客。
29．每日报纸广告要通览无遗，有人订货而自己尚且不晓，乃商人之耻。
30．对商人而言，没有繁荣萧条之别，无论如何必须要赚钱。 这30条就是松下公司积累60年经验写成的一本生意经，也是值得营销服务借鉴的成功决窍。
营销服务是一门多种学科交叉渗透的科学，内容十分丰富，知识极为深邃，但其中最重要的还是必须树立良好的服务精神。企业领导人必须成为树立服务精神的核心与几导。还要善于把优质服务精神注入到企业经营理念中去。对员工进行培训、教育，调动员工的积极性， 把提供优质服务作为每位员工的宗旨。
服务并不能完全以量化的客观标准加以衡量，它最终必须以消费者的满意为标准。但一般来说，迅速、热情、方便、诚意、亲切、独特，是优质服务所共同具有的，也是消费者所共同要求的。
我们再以海尔为例。海尔为追求产品的强劲竞争力和品牌形象
力，在表现产品质量形象、技术形象、外观形象的同时，不遗余力地树立海尔特色的优质服务形象。以“真诚到永远”为经营理念和统一广告词，一以贯之的全方位传播；在全国家电行业独家推出“国际星级服务”。提出“用户永远是对的”服务理念，和如下服务目标：“产品零缺陷，使用零抱怨，服务零烦恼”。海尔完善的服务体系，获得美国优质服务科学协会授予的“五星钻石奖”；海尔集团总裁张瑞敏被授予“五星钻石个人终身荣誉奖”。“真诚到永远”的深入人心与国际服务现象的树立，将海尔在全国家电的炽热化竞争中，同对手区别开来，明显高出一个层次。
三、促销活动策划
所谓促销，就是营销者将有关本企业及产品的信息通过各种方式传递给社会公众，促进其了解、信赖并购买本企业的产品，以达到扩大销售的目的。由此可见，促销的实质是营销者与社会公众之间的信息沟通。
促销活动的策划，就是通过各种促销方式的选择、运用与组合搭配的策划，有效地实现企业与社会公众之间的信息沟通。
在对各种活动进行策划时，如何树立企业形象显得十分重要。因为，企业具有良好的社会公众形象，可以使企业和社会公众之间的信息沟通更顺畅、更持久，它对企业发展的影响也是深远的。
1997年8月，北京赶上多年未有的酷暑天气，一时间各大商场
空调器被抢购一空，出现脱销现象。好些市民即便是买上空调，也要排队等候好几天，才能轮上维修人员上门安装。这时，素以“迅速反应，马上行动”作风著称的海尔集团，马上派遣一支300人的安装服务队伍增援北京，并通过大众传媒大作广告，真可谓“雪里送炭”，受到北京消费者的欢迎。这是一次非常成功的促销活动策划，同时对海尔的企业形象、产品形象又是一次有力的提升。
围绕着企业营销所时行的公关活动，我们称之为营销公关活动，诸如现场免费咨询、公益广告、公益活动等等。同时，现场促销也是塑造企业形象、品牌形象、产品形象最好场所与良机。促销现场统一视觉形象的POP、广告、吊旗、宣传品、促销小姐等的设计，是塑造优良企业形象与产品形象的必备手段；与此同时，围绕营销开展一系列公关活动，也尤为重要。
营销公关的核心是争取社会各方面的理解、信任和支持，在公众中树立良好的企业形象和产品信誉，达到促销销售的目的。它的着眼点不是企业的眼前利益，而是从企业战略目标实现及长期影响出发的。营销公关活动本身不是做买卖，而是通过公关活动促进销售。具体地讲，企业营销公司活动可选择的目标主要有以下几个：
（一）建立和提高企业及企业产品的知名度
知名度是企业的产品、名称、宗旨、任务、方针、政策、规模等公众中被了解的程度。知名度、信任度和美誉度三者可以反映出一个企业在社会公众心中的大致形象。企业知名度的高低，直接影响企业自身的经济利益，决定着企业的生存和发展。因为公众很难甚至不可
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