前厅服务知识习题
一、选择题 1、“对工作责任心强，工作态度认真负责”是服务员的（ a ）之一。 a.政治素质 b.自然条件 c.业务素质 d.礼貌礼节 2、( d )的优劣是通过客人的感受来衡量的。
a.服务态度；b.服务内容；c.服务方式；d.服务质量 3. 饭店服务的目的是要以( a )为主。
a.客人满意；b.客房；c.服务态度；d.服务质量 4、前厅服务人员的仪态包括工作中的（ d ）。
A、站姿、坐姿、走姿 B、面部表情、举止 C、语气、音调 D、以上都是 5. 饭店是一种( a )企业。
a.综合性；b.具体性；c.一般性；d.特殊性 6. 前厅部是通向饭店其它各场所的( c )。 a.中心；b.枢纽；c.桥梁；d.通道 7. 总台一般设备在门厅( a )处。 a.显眼处；b.内侧；c.一角；d.安静 8. ( d )是前厅部的首要任务。
a.接待宾客；b.推销商品；c.热情服务；d.销售客房
9. 大型饭店前厅部为激励员工可采用的方式之一是( b )。 a.兼作数项工作；b.定期互换工作；c.轮休制；d.顶岗定员 10、下列人员中不属于V I P范围的是( a )。
A、一般单位的领导 B、国际组织的高官、要员 C、名人、明星等知名人士 D、有特殊使命的人士 11. 饭店设备订房机构主要目的是( b )。
a.为客人提供方便；b.尽量满足宾客的订房要求，避免超额、缺额预订现象； c.为树饭店现象；d.避免超额、缺额预订现象 12. 对婉拒预定的客人要以( b )方式解决。 a.重新安排；b.建议；c.拒绝；d.推荐
13. 前厅部利用电脑来处理订房信息，可大大提高预定工作的( a )。 a.效率；b.成绩；c.时间；d.能力
14. 客人声称已办订房手续，但饭店无法找到其资料，饭店又满客则接待人员应( d )。 a.等有房后再办理；b.不做安排；c.留客；d.安排到其他饭店 15. 在用房紧张时期，饭店可实行( a )。 a.旺季价；b.标准价；c.优惠价；d.淡季价 16、单人间是饭店( c )的客房。 a.最大；b.最好；c.最小；d.最经济 17、客房预订文件是指( a )。
a.有关预订的各类政策和合同副本；b.所有文件；c.有关预订登记；d.有关制度 18、小型饭店内，抵店前的准备工作是以( b )形式完成的。 a.报表 b.口头 c.通知单 d.便条 19、根据国际惯例，饭店对预先订房的客人，会为其保留房间直至地点当天的（ d ）。 a. 下午10时 b. 中午12时 c. 下午2时 d. 下午6时 20、为了便于查找、识别客人及建立客帐要做好( b )。
a.办理手续；b.注明房号；c.入住登记；d.留言
21、对于( c )而直接抵店的客人，只能请其填写空白登记表。 a.电话预订；b.已预订；c.未经预订；d.口头预订 22、团队抵店后，由( c )将钥匙信封分发给客人。 a.前厅服务员；b.客房服务员；c.团队联络员；d.接待员 23、客房部的客房销售有(c )个程度段。 a.三；b.四；c.五；d.六
24、对于携带孩子的父母应向他们推销( b ) 。 a.客房；b.相连房；c.商务房；d.套房
25、前厅员工不涂猩红色指甲油是仪表仪容中的( c )方面表现。 a.着装；b.化装饰物；c.个人卫生；d.形象
26、客房预订的主要目的是尽力为客人提供满意的( b )。 a.满意率；b.住房率；c.效率；d.服务率
27、预订资料按客人( a )顺序存放可显示某个日期将有多少客人抵店。 a.抵店日期；b.订房条件；c.姓名字母；d.订房时间 28、( c )是为了经营吸引客人而采用的价格。 a.团队价；b.折扣价；c.淡季价；d.加床价 29、提供换房服务是( b )的重要一环。 a.前厅服务；b.前厅接待；c.客房服务；d.总台
30 一般大型饭店的客房钥匙应有( a )把，供客人使用。 a.一；b.二；c.三；d.四
31、行李服务是( b )向客人提供的一项重要服务。 a.客房部；b.前厅部；c.总台；d.问讯处 32、客房钥匙及钥匙牌要进行( c )擦拭。 a.不定期；b.天天；c.定期；d.随时
33、客人的住店过程就是饭店各部门对客的( c )过程。 a.享受；b.消费；c.服务；d.利用 34、( b )信息不但慢且不经济。
a.电子计算机传递；b.人工传递；c.莱姆森风管；d.电话传递 35、预算总表还称为( c )。
a.宾客登记表；b.客房表；c.客房预定汇总表；d.客房记录表 36、饭店可向常客或长住客提供( b )。 a.优惠价；b.折扣价；c.淡季价；d.标准价
37、订立合同的，成为固定客人的饭店为( b )。
a.度假性饭店；b.长住性饭店；c.选择性饭店；d.特色饭店
38、( b )是客人对饭店商品的质量和价值进行判断的主要依据。 a.服务方式；b.信誉；c.服务态度；d.服务内容 39、前厅部的首要任务是( d )。
a.接待客人；b.住宿登记；c.问讯解答；d.销售客房
40、请客人正确填写完整的( a )，有助于饭店与客人间的事后联系。 a.永久地址；b.住客登记；c.有关资料；d.付款方式
41、对于( b )而直接抵店的客人，只能请其填写空白登记表。 a.已预定；b.未经预定；c.口头预定；d.电话预定
42、对于采用( c )结账的客人，接待员应首先辩明其是否属中国银行的有关规定。 a.支票；b.转账；c.信用卡；d.现金
43、通过对( a )的分析和利用，可以检查出饭店对客服务中存在的问题。
a.表格资料；b.客源情况；c.预定资料；d.入住记录资料 44、前厅接待在很大程序上依赖于有效的( d )状况控制。 a.产品生产；b.商品销售；c.客源；d.客房
45、客房结账时，前台结账处应立即通知( c )改变客房状况。 a.厅部；b.客房部；c.总台；d.大厅服务部 46、前台收款处应位于大厅( a )处。 a.显眼；b.内侧；c.一角；d.中央
47、饭店为方便客人，受( b )委托，代办外币兑换服务业务。 a.中国工商银行；b.中国银行；c.中国建设银行；d.中国农业银行 48、( d )是饭店接待服务活动的枢纽。 a.营销部；b.客房部；c.财务部；d.前厅部 49、( a )是对客服务的备忘录。
a.特别记事簿；b.报表；c.报告；d.协调工具 50、( a )客史裆案代表贵宾。 a.红色；b.白色；c.黄色；d.蓝色
51、( b )合理与否，关键在于真正了解客人的住房要求。 a.换房；b.分房；c.退房；d.订房
52、问讯处准备的书面资料大约有( c )。 a.30条；b.40条；c.39条；d.41条
53、邮件服务中，当收到邮件时，问讯员可以不在邮件收发控制簿上登记的是( c )。 a.挂号；b.电报；c.平信；d.快递
54、饭店的商务中心是一个提供( b )的部门。 a.会议；b.综合办公设备；c.会客；d.接待
55、对住店一次以上的客人的个人情况及饭店所需的信息资料是（ c ）。 a. 受理预订 b. 平均房价 c. 信用卡 d. 客史档案 56、饭店服务的（ c ）是饭店发展的生命线。 a.标准 b.条件 c.质量 d.水平 57、就个人而言，（ d ）是衡量道德水准高低和有无宿营地尺度。 a.文明行为 b.文明用语 c.精神文明 d.文明礼貌
58、礼的本质是（ a ）有敬重、友好、谦恭、关心、体贴别人之意。 a.诚 b.情 c.思想 d.意识
59、能体现时代风尚与道德水准和人们的文化层次、文明程度的是（ b ）。 a.礼节 b.礼貌 c.礼仪 d.礼教 60、（ a ）是礼貌的具体表现。
a.礼节 b.礼仪 c. 礼教 d. 礼物
61、饭店业激烈的市场竞争，实质只是饭店（ d ）的竞争。 a.设施设备 b.自然环境 c.地理位置 d.服务质量 62、在接待服务工作中，服务员与客人的关系是（ b ）。
a.客人是主体，服务员是客体 b. 服务员是主体，客人是客体 c.领班是主体，客人是客体 d. 贵宾是主体，服务员是客体 63、不属于文明接待，礼貌服务原则内容的是（ c ）。 a.以我为主，尊重他人 b.一视同仁、真诚关心 c.严守纪律、照章办事 d.得理也得让人
64、加强（ d ）是提高饭店员工真正做到文明接待、礼貌服务的前提。 a.真诚公道培养 b.团结合作精神 c.信誉第一 d.礼貌修养 65、（ a ）是礼貌修养的根本。
a.勇于实践 b.努力学习理论 c.体高素质 d.加强培训 66、（ a）是人际交往的一种外在的表现方式，它是气质方面的表露。 a.风度 b.仪态 c.姿态 d.行为
67、站立服务是饭店员工代基本功之一，主要有（ b ）种站姿。 a.2 b.3 c.4 d.5
68、不属于饭店微笑服务内容的是（ b ）。
a.微笑是饭店员工自身的需要 b.微笑是饭店的需要 c.微笑是宾客感情的需要 d.微笑是饭店效益的需要 69、下列对仪态的要求说法正确的是（ a ）。
a.仪态的要求包括：站立服务、微笑服务、敬语服务、真诚服务； b.仪态的要求包括：礼仪服务、敬语服务、真诚服务、微笑服务； c.仪态的要求包括：礼貌服务、敬语服务、真诚服务、微笑服务； d.仪态的要求包括：微笑服务、站立服务、耐心服务、真诚服务；
70、手势在不同国家地区有不同的含义，如伸出一只手，将食指和拇指搭成圆圈，即“OK”。在（ d ）则认为是一句无声而恶毒的骂人话。 a.美国 b.日本 c.巴西 d.马耳他
71、送花礼节，按季节的不同送花，代表春天的是（ b）花。 a.水仙 b.梅花 c.荷花 d.菊 142. 房价的种类有（ d ）种？ a. 5 b .6 c. 7 d. 9
72、常用于庆典的花卉是（ d ）花。 a.康乃馨 b.菊 c.水仙 d.剑兰 73、不属于大厅服务岗位的是（ d ）。
a.大门保安 b.大门应接员 c.行李员 d.话务员 74、大门应接员主要职责是负责来电客人的大门（ b ）工作。 a.服务 b.迎送 c.接待 d.清洁
75、主要职责是专门提供店外接送服务的是（a ）。
a.饭店代表 b.大门应接员 c.大门保安员 d.行李员 76、下列不属于总台服务岗位的是（ c ）。
a.接待员 b.问讯员 c.行李员 d.订房员 77、被称之为饭店“看不见的服务员”是（ d ）。 a.清洁员 b.订房员 c.调酒员 d.话务员
78、为客人提供一个温馨、舒适、幽静、安全的居住氛围的是饭店的（ a ）。 a.客房服务员 b.楼层接待员 c.迎宾员 d.商务中心服务员 79、饭店客人大部分的日常生活服务，是由（ c）承担的。 a.前厅服务员 b.行李员 c.客房服务员 d.商务服务员 80、饭店服务的第一站是（ b ）。
a.机场接待 b.大厅服务 c.大门应接 d.总台服务
81、前厅为一个与（ c ）并列的独立部门，直接向饭店总经理负责。 a.餐饮部 b.销售部 c.客房部d.行李部 82.前厅部是饭店的（ a ）传递中心。 a.信息 b.住房动态 d. 收入 c 任务
83. 前厅部的收银处一般归属于饭店（ c ）部。 a.信息 b.客房 c.财务 d.销售
84. （ a ）是前厅运转的指挥者，全面负责前厅部的经营管理工作。 a. 前厅部经理 b.客房部经理 c. 大堂副理 d. 销售部经理
85. ( c )的任务是，协调、联络其他部门、进行良好的沟通，保证前厅部各项工作顺利进行。
a. 销售部经理 b. 客房部经理 c.前厅部经理 d.大堂副理 86. ( d )与饭店销售部门合作，保持与客源单位常联系。 a. 销售部经理 b.客房部经理 c. 大堂副理 d. 前厅部经理 87. ( b )代表总经理全权处理宾客投诉。
a. 客房部经理 b.大堂副理 c.前厅部经理 d.销售部经理 88. 前厅是饭店的中心，是饭店中集交通、（ a ）休息等多种功能为一体的共享空间。 a. 服务 b. 娱乐 c. 会客 d. 聚集
89. 前厅的正门前台阶旁还应设有专供（ d ）出入饭店的坡道。 a. 贵宾 b.老人 c.儿童 d.残疾客人
90. ( b )一般设在饭店大门内侧，使行李员可以看到汽车驶进车道，即使向前迎接。 a. 前厅巴台 b. 行李处 c .休闲区 d. 商品部
91. 一般饭店的大堂面积应不少于客房数乘以（ b ）。 92. 饭店大厅内的噪声一般不得超过（ c ）。 a.30 b.40 c.50 d.60
93. 为追求热烈的气氛，大厅一般采用（ a ）的华丽的吊灯。 a.高强度 b. 柔和 c. 明度偏高 d.昏暗 94. 从一定意义上讲，（ a ）可以反映出饭店的档次和服务水准，是饭店的“名片”。 a. 公共卫生间 b. 大堂副理桌 c. 柜台 d. 行李车
95. （ b ）可以消除人们由于长时间室内活动而产生的疲劳。 a.背景音乐 b. 绿化 c. 大厅色彩 d. 大厅设计 96. 大厅适宜温度夏季为（ a ）。
a.22度---24度 b. 24度---26度 c. 18度---20度 97. 大厅适宜温度冬季为（ a ）。
a. 20度---24度 b. 24度---26度 c. 18度---20度 98.大厅的背景音乐一般以( b )为宜.
a.2—5分贝 b.5—7分贝 c.10—20分贝 d.不得超过50分贝 99. 前厅作为整个饭店的中心,其环境和( a )是非常重要的。 a. 氛围 b. 设备 c. 音效 d. 绿化
100. 员工的名牌戴在( a )胸前,位置统一.端正。 a.左 b. 右
101. ( a )是以人的德才学识为基础的,是内在美的流露. a.礼貌修养 b. 言谈举止 c. 服务态度 d. 工作作风
102. ( d )是个人对现实的稳定的态度和习惯化了的行为方式. a. 文化修养 b. 个性 c. 态度 d. 性格
103. 在饭店服务中,使用( b )是对服务员的基本要求. a. 语言交际 b. 礼貌用语 c. 感情 d. 情绪 104. 前厅服务人员应具有( b )的性格. a.内向 b. 外向 c. 含蓄 d. 爽朗
105. 哪一项不属于前厅服务人员应具备的基本技能( d ). a. 语言交际能力 b. 业务操作技能 c. 知识面 d. 外语水平 106. 语言,特别是( c ),是提供优质服务的前提条件. a. 外语 b. 普通话 c. 服务用语 d. 问候语 107. （ d ）是客房销售的中心环节.
a. 开拓客源 b. 稳定客源 c. 提高住宿率 d. 客房预定
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