主动预约 自我介绍 程序 向顾客介绍服务维修项目 解答顾客问题 预约 登记
维修接待员 维修接待员 维修接待员 维修接待员 维修接待员 维修接待员 ◎ 提醒顾客做必要的保养维护，介绍维修厂（站）提供预约服务。 ◎ 提供维修厂（站）地址、电话。 ◎ 解答顾客所关心的问题。 ◎ 如果顾客同意的话，依据顾客的意愿，帮助确定预约的日期和时间。 ◎ 在顾客自愿情况下，留下电话、姓名。
维修厂（站）设施：顾客对维修厂（站）设施的感受
流程与内容 招牌 辅助标识 工作环境清洁 着装要求 胸牌 所有员工 所有员工 工作人员 工作标准——影响顾客的重点 ◎ 经销商的招牌安置在显著位置。 ◎ 工作区域各种标识清楚。 ◎ 用户“休息区”内合适清洁，并备有样本、报刊等休闲读物。 ◎ 必须强调环境清洁，特别是易于使顾客产生深刻印象的工作区域：接待区、休息区、卫生间。 ◎ 根据着装要求，维修厂（站）所有员工必须穿着汪汪整齐的工作服。 ◎ 维修厂（站）所有员工，必须佩带易于辨识的胸牌，便于客户认识。 步骤二：接待/诊断阶段
流程与内容 接待程序 顾客到达 自我介绍 询问车辆状况并记录 调阅用户车辆工作人员 维修接待员 维修接待员 维修接待员 维修接待员 工作标准——影响顾客的重点 ◎ 当顾客进入维修区（站）的一分钟内，以热情有礼的态度主动迎接。 ◎ 自我介绍。 ◎ 询问顾客拜访目的，及车辆状况。 ◎ 询问顾客姓名，查阅客户档案，并填写交修单。
档案列出任务单项目 未确认项目原因转诊断 核查任务单项目及记录 确定任务单项目
流程与内容 诊断程序 填写交修单 检查故障车辆 技工 技工 维修接待员 ◎ 与顾客共同确认维修项目，需要的费用，以及可能需要等候的时间。 工作人员 维修接待员 维修接待员 维修接待员 维修接待员 维修接待员 维修接待员 维修接待员 维修人员 维修接待员
工作标准——影响顾客的重点 ◎ 迎接顾客后，立即开始填写交修单。 ◎ 通过维修厂（站）预约系统，调出预先填写的交修单。 ◎ 与顾客一起检查车辆的征候与状况，详细记录填在交修单上。 ◎ 以重述或总结摘要的方式，确认顾客的实际要求。 ◎ 在填写交修单的同时，与顾客一起做车辆故障检查。 ◎ 运用检验程序，对车辆进行检验，确定该车辆状况，以及是否需要额外的维修，并进行维修估价。 ◎ 与顾客一同确认车辆内外的损坏并予以记录，以避免日后不必要的误会发生，同时根据损坏状况告知顾客，可能要花费的修理费。 ◎ 关于间歇性的、复杂的问题，应陪同顾客一起进行试车，以确认问题的来源，顾客的疑虑，以及在哪些部分需运用特殊检验工具来协助诊断。 ◎ 当问题较复杂或难以解释时，应介绍技术人员或诊断专家来为顾客服务。 ◎ 以热忱的态度向顾客问候，并诚挚地表明愿意协助顾客进行维修。 ◎ 向顾客重述交修单项目。 确定交修单项目
流程与内容 （接上页） 估算工时 备件及费用 征询用户意见 介绍其它维修 保养项目 估算完工时间 确认付款方式 （支票/现金） 用户认可交修 顾客在休息区等候 顾客商店等候 等候时被告知工单有所改变 技术人员 技术人员 维修接待员 工作人员 维修接待员 维修接待员 维修接待员 调度员 财务人员 维修接待员 维修接待员 维修接待员 维修接待员 维修接待员 维修接待员 工作标准——影响顾客的重点 ◎ 依据统一价格为顾客的维修项目进行估价。 ◎ 完整而清楚地说明维修项目，征求顾客的看法。 ◎ 充分利用填写交修单的机会，以顾问咨询的态度，向顾客提供附加价值的维修服务。 ◎ 根据维修项目，估算工时，与顾客一道确定交车时间。 ◎ 与顾客商订付款方式（支票/现金）。 ◎车辆交修之后，维修接待员指引或陪同顾客到休息区等候。 ◎ 假如顾客要求的话，可带领顾客前往零件部门或是车辆展示中心。 ◎ 确认顾客对离店工具的需求。有条件的可提供备用交通工具。 ◎ 下述情况发生，应立即通知顾客： 1、 故障项目增加 2、 修理时间延长 3、 修理费用变动
◎如果需要顾客做出任何决定，可向顾客提供一些替代方案，以及相关费用。经顾客确认，方可进行后续维修工作。
步骤三：调度
流程与内容 调度程序 制订工作进行 分配技术工作 工作人员 调度员 调度员
步骤四：维修操作
流程与内容 维修操作 完成任务单项 程序 目 控制时间（效率、生产率） 考核维修项目完成情况 提出需增维修项目 工作人员 技工 维修工 管理人员 管理人员 技工
工作标准——影响顾客的重点 工作标准——影响顾客的重点 征询用户意见
步骤五：质量控制/终检
流程与内容 质量控制 终检 终检程序 核查需要增加维修项目及记录 征询用户意见 维修接待员 工作人员 技工 技工 技工 维修接待员 工作标准——影响顾客的重点 ◎ 不合格，返回责任技工，重新维修。 ◎合格
步骤六：开票/索赔
流程与内容 开票/索赔 预结算 程序 保修索赔处理 工作人员 开票员 索赔员 开票员 索赔员 开票员 索赔员 ◎ 保修期内，填索赔申请，账目存档。 ◎非保修期内，不计索赔申请。 工作标准——影响顾客的重点
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