对于21世纪的企业来说，流程将非常关键。优秀的流程将使成功的企业与其他竞争者区分开来。
—— Michael Hammer教授
环顾世界范围内的成功企业，它们共同的特点是不断地审视和改进自身的业务流程，不断发展员工的技能和能力，不断将新技术应用到服务或(和)生产的实践中，以便不断提高企业的运营
第1章
业务流程管理
效率，并最终获取持续的竞争优势。
业务流程管理被认为是这些企业的关键成功因素，那么什么是流程管理？为什么要流程管理？我们的企业需要流程管理吗？等等，这些问题将在本章为您解答。
1.1 流程管理是什么 1.1.1 关于流程
流程是一组为客户创造价值的相关活动。企业的流程是对业务运作的规范，可以不断地总结和固化优秀的经验。
“流程”的六个要素：输入资源、活动、活动的相互作用(即结构)、输出结果、顾客、价值。如图1-1所示。
我满意，是因为流程为我创造了价值……若干活动输入资源相互作用输出结果顾客图02：“流程”的六个要素图1-1 “流程”的六个要素
按照流程的定义，企业的活动几乎都能看做是大大小小的流程。也就是说，个人难以独自提供增值，起作用的是增值的流程，如图1-2所示。
图04：个人难以独自提供增值，起作用的是增值的流程图1-2 个人难以独自提供增值，起作用的是增值的流程
1. 流程的特点
目标性 有明确的输出(目标或任务)。这个目的可以是一次满意的客户服务；也可以是一次及时的产品送达，等等。
内在性 包含于任何事物或行为中。所有事物与行为，我们都可以用这样的语式来描述：“输入的是什么资源，输出了什么结果，中间的一系列活动是怎样的，输出为谁创造了怎样的价值。”
整体性 至少由两个活动组成。流程，顾名思义，有一个“流转”的意思隐含在里面。至少两个活动才能建立结构或者关系，才能进行流转。
动态性 由一个活动到另一个活动。流程不是一个静态的概念，它按照一定的时序关系徐徐展开。
层次性 组成流程的活动本身也可以是一个流程。流程是一个嵌套的概念，流程中的若干活动也可以看做是“子流程”，可以继续分解为若干活动。
结构性 流程的结构可以有多种表现形式，如串联、并联、
企业业务流程管理的成功案例
