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12月涉旅舆情生态
景区监管“史上最严” 动态管理颇受好评
（2016年12月1日——12月31日）
2017年1月
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目录
一、12月涉旅舆情生态综述 ................................. 1 二、12月全国涉旅舆情分析 ................................. 2 （一）19个地区无热点涉旅舆情 .......................... 2 （二）监测期间出现5个高峰 ............................ 3 （三）行业监管舆情最多，聚焦市场乱象治理 .............. 4 （四）省市级舆情仍占主流，区县级舆情数量有所减少 ...... 6 （五）舆情关涉10个职能部门 ........................... 7 三、 热点舆情解析 ........................................ 7 （一）国务院印发《“十三五”旅游业发展规划》：迎接大众旅游时代的到来 .......................................... 7 （二）5A级景区大明湖将免费开放 ........................ 8 （三）国家旅游局掀史上最严景区“整肃风”：全国367家4A级及以下旅游景区受查处 .................................. 9 四、涉旅投诉分析 ......................................... 9 （一）投诉处理率基本稳定，危机处理意识有所增强 ........ 9 （二）热点旅游区域、高份额平台投诉量居高不下 ......... 10 （三）OTA处理反馈积极性远高于地方旅游部门 ............ 11
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一、12月涉旅舆情生态综述
2016年下半年，在国家旅游局督促和指导下，各地旅游部门启动了对4A级及以下景区的复核检查，掀起了一次最严厉的景区整治。12月，国家旅游局公布整治情况，全国367家4A级及以下旅游景区受查处，107家A级景区被摘牌。国家旅游局明确表示，对未采取整治行动的省份，将收回其4A级景区评定管理权限，停止受理其5A级景区申报。事件引发舆论持续关注和广泛讨论，业内人士认为，旅游部门对景区的整治已经告别了“一阵风”，全国景区监管进一步走向常规化和制度化，整治已进入“深水区”，有望真正实现旅游业的持续健康发展。
本监测周期内，“国务院印发《‘十三五’旅游业发展规划》迎接大众旅游时代到来”的热度最高，人民网、新华社、中国新闻网等中央主流媒体纷纷发布解读文章，舆论认为，《规划》对推进精准扶贫、实现全域旅游、提升我国旅游业的国际影响力意义重大；“5A级景区大明湖将免费开放”备受关注，舆论在点赞支持之外，讨论取消门票后景区如何面对客流成倍增长带来的管理压力、保持品质不降低等问题。
本监测周期，报告继续关注人民网旅游投诉平台的投诉情况。统计发现，12月的有效投诉共99条，环比增长37.5%，舆情风险明显增强。各涉事主体对游客投诉的处理效率有所提升，总处理率达50.0%，比上一监测周期高出7.1个百分点。从处理的积极性来看，OTA仍远
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高于地方旅游部门。
二、12月全国涉旅舆情分析
（一）19个地区无热点涉旅舆情
图：12月全国涉旅舆情预警地图
（赋值标准：蓝：[0～1]，绿[1～3]，黄[3～5]，红[5～+∞]）
人民网舆情监测室通过舆情监测系统和对各大旅游网站信息的广泛搜集，在全国范围内选取了50个热度较高的涉旅舆情事件。具体来看，全国性涉旅舆情共18起，以行业监管、政策法规、会议活动等为主，国务院印发《“十三五”旅游业发展规划》进行战略部署、国家旅游局掀史上最严景区“整肃风”引发舆论高度关注。此外，中国游客滞留日本机场起冲突、泰国醉酒男殴打中国女游客等境外游冲突受到持续讨论；各省、自治区、直辖市中，北京的涉旅舆情最多，共6起，“10位达人获评‘文明旅游最美游客’”的舆情热度最高；
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其次是四川省，共3起，游客用食物砸醒熊猫等不文明行为影响较大；安徽、海南、江苏、山东、陕西、新疆、福建等地均为2起；澳门、贵州、湖南、湖北、重庆、河南、河北、黑龙江、杭州等地的涉旅舆情均为1起；上海、天津、香港、台湾等19个地区则无热点涉旅舆情，或因事件热度较低未能入选。
（二）监测期间出现5个高峰
图：12月热点涉旅舆情时间分布
总体来看，12月的涉旅舆情出现了5个高峰，包括2个大高峰和3个小高峰。从12月1日到12月11日，舆情走势平稳，平均每日舆情曝光量不足1起。12月13日前后，由于贵州省颁布《全省旅游景区食品安全综合整治方案》保障旅游景区食品安全、邵武市打造丰富中医药旅游产品、乌鲁木齐执法部门称个别游客夸大损失过度维权、什刹海胡同游变味儿等多个事件叠加影响，当日出现首个舆情大高峰。
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国务院印发《“十三五”旅游业发展规划》.doc
