附件二
标书、企业信誉及答辩的项目与要求
一、标书（总分１００分）
(一)提高物业管理服务水平的整体设想及策划。
根据有关法规、政策、标准及该住宅区大型、福利微利型、智能化、园林式等特点，拟提出整体设想及策划： 1.高标准、高水平管理的措施； 2.管理深度和广度的做法；
3.超前性、创造性、全方位服务的意识； 4.创造优美舒适、安全文明、洁净环境的设想； 5.体现社区文化、环境文化特色的物业管理典范模式； 6.管理学前沿理论的掌握及运用。
(二)拟采取管理方式、工作计划和物资装备情况。
管理方式，包括（但不限于， 下同）：内部管理架构、激励机制、监督机制、自我约束机制、信息反馈及处理机制。
工作计划，包括：工作流程、各项管理维护服务项目和环节所需的长远计划和短期安排。
物资装备，包括：管理服务人员住房、管理用房、器械、交通工具以及通讯、安全防范装备及办公用品等。 (三)管理人员的配备、培训、管理。
1
管理人员配备，包括：管理处正、副主任简历、各类人员数量和专业素质、各岗位人员配置；
管理人员培训，包括：对各类人员的培训计划、方式、目标及言行规范，仪容仪表，公众形象等。
管理人员的管理，包括：录用与考核，淘汰机制，协调关系，服务意识，量化管理及标准化运作等。
(四)管理规章制度和住宅区档案的建立与管理。
管理规章制度，包括：公众制度、单位内部岗位责任制、管理维护运作制度及标准、管理人员考核制度及标准。要求条例规范，体现高标准、高档次、科学合理、详细完备。
住宅区档案的建立与管理，包括：竣工验收资料、房屋的单体竣工图、住户档案、装修管理档案、维修档案、投诉与回访记录、其他管理服务活动记录及档案。
(五)各项指标的承诺及为完成承诺指标采取的措施。 各项指标，包括：1.房屋及配套设施完好率； 2.房屋零修、急修及时率； 3.保洁率；
4.维修工程质量合格率及回访率； 5.路灯完好率；
6.小区内治安案件发生率； 7.火灾发生率； 8.违章发生率与处理率；
2
9.住户有效投诉率与处理率； 10.居民对物业管理满意率； 11.绿化完好率； 12.道路、车场完好率； 13.其他有关指标。
以上各项指标均需注明有关规范标准依据和计算测定依据以及承诺所采取的措施。
(六)社区文化活动及环境社区文化。
社区文化活动包括：对社区文化与物业管理关系的认识及应用，社区文化的总体目标，根据住宅区特点和居民特点而提出社区文化活动计划以及制度建设和场地安排。
环境社区文化包括：小区文明洁净、环境管理落实、环境设施完备、防止各类污染、倡导环保观念等。 要求：有特色、有深度、有影响。 (七)便民服务和经费收支预算。
便民服务须按有偿服务和无偿服务逐项分列。有偿服务项目及标准应符合有关规定，价格合理优惠；无偿服务应详细可行。
经费收支预算，包括：应列明收入项目和支出项目预算，有文件规定的按规定测定，无文件的按市场价测定。另外应列出收入盈亏情况测算和增收节支措施，体现该住宅管理经营发展后劲。 八 (八)智能化系统的管理、维护。 1.智能化系统的日常运行及维护方案；
3
2.充分发挥高科技在管理中的作用的设想； 3.巡逻线路的最佳选择； 4.住宅区报警的应急处理。 (九)日常物业管理。
1.住户入住期间的管理方案，包括入住仪式，办理有关手续，民服务，为住户排忧解难的措施；
2.保护智能化系统的预理管线及各种公共管线设施的措施；
3.根据入住前后及各个管理的特点，采取相应的安全防范措施；
4.对房屋装修的监管方案、方式、措施和所达到的效果，特别是顶层复式不出现违章搭建和保证房屋外整洁统一所负的责任及承诺； 5.住户被盗和车辆丢失的责任和承诺； 6.对住宅区内商业门店的装修及规范化管理。 (十)物业维修养护计划和实施。
根据房屋各部分的使用年限和房屋本体维修基金的建立情况，提出对房屋各部分的定期维护和日常维修计划、方案、和实施效果。
根据公用设施的使用年限和住宅区公用设施专用基金的建立及增值情况，提出住宅区公用设施的定期维护和日常维修计划、方案、标准和实施效果。
上述十个项目应逐一列举，体现合理、先进、周密、可行。评委根据标书的评分标准进行评分，得出各单位的标书分。
标书可以在评标会前一天拆阅，保障每个评委对每份标书有足够的阅研时间。
4
二、企业信誉（总分１００分） (一)投标企业的情况 1.管理规模、资质； 2.人员结构； 3.运作特点； 4.历年获奖情况； 5.企业发展方向。 (二)住户抽样调查情况
由招标领导小组办公室采取抽签方式对投标企业所管理的小区及梅林一村的住户进行抽样调查，计算各单位的住户拥护率。抽签时邀请投标单位及新闻单位参加。
评委根据上述二项情况和企业信誉评分标准进行评分，得出各单位的企业信誉分。
三、现场答辩（总分１００分）
由评委对参加投标单位的经理、管理处主任二人进行提问，提问内容限于标书及梅林一村管理事项，根据答辩评分标准，以及回答人的仪表、态度、信心、管理及法规知识、情况熟悉程度、准确性等进行评分，得出各单位的答辩分。
上述标书分、信誉分、答辩分按３:1:1的比例相加，得出每个投标单位的综合分。其中三大项中有分项的，计分时按分项去掉最高和最低分；无分项的，按大项去掉最高分和最低分。
5
物业公司管理 5标书、企业信誉及答辩的项目与要求
