【实用】星级酒店管理制度
行政会议管理规范
一、决策会议 (一)参加的人员：
决策会议由总经理主持，部门经理以上人员参加。 (二)决策的内容： (1)确定管理目标：
确定总的管理目标，这是饭店长期的，带有战略性的管理目标。确定总的管理目标后，会议还要研究长期的、中期和短期的实施方案和计划。研究世界先进饭店的特点、它们的优点和缺点；本饭店的优势和短处；吸取优秀饭店先进的管理经验和办法，克服自己的短处，发挥本饭店的优势；树立信心和决心；一步一步接近和达到管理目标。 (2)确定利润目标：
确定年度营业计划和营业指标包括利润指标。确定还债能力：对饭店的贷款、投资总额等，决定是按期还是提前还清贷款或投资。 (3)确定市场发展方向：
根据市场调查和本饭店客情分析的情况和数据，决定业务拓展目标和方向。 确定价格政策。
(4)确定饭店的发展：
确定饭店的发展是指扩大饭店经营范围，使饭店业务横向发展。如成立管理公司，发展饭店管理业务，在其他地区建立或联营新饭店等。决策会议的内容还有许多，如机构的决策．人事的决策等。
二、业务会议
业务会议是指总经理主持召开的某专业部门，或几个部门一起开的业务会议。业务会议主要是传达贯彻领导意图．发挥群众智慧，共同分析和策划业务活动，进行业务沟通．达到加强管理、实现管理目标的目的。 (一)市场销售会议
这是总经理主持召开的，由销售部、餐饮部、客务部、房务部、订房中心、财会部等部门经理和工作人员参加的会议。会议内容主要是商讨有关市场及其销售问题，各业务部门向总经理和会议报告并提供下述资料，以便总经理掌握情况，进行决策。
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(1)提供市场信息和分析报告。
(2)提供同行业主要饭店的市场推销情况，它的经营政策，手段和方法。 (3)提供本饭店的客情分析、外联、客房预定等情况的报告。提供本饭店商品信誉的报告。
(4)提供同行的饮食信息和市场情况，宴会开座率及其客情分析。 (5)提供本地区各公司、单位业务活动中的订房、订餐情况报告。 会议通过上述提供的资料和情况报告，进行业务分析和综合研究，确定市场拓展方向和目标，展开业务“公关”和市场销售活动。 (二)房务会议
这是总经理召开的，由房务部、客务部、销售部、财务部等部门经理参加的业务会议。参加会议者必须提供下述资料和情况报告：
(1)提供开房情况报告，如开房率，住客国籍分析、客情报告。
(2)提供长住客和常客的情况报告，以及客人的要求，客人对饭店商品的评估等。
(3)提供房间状态报告，如好房、坏房、已修理房、待修理房等等。 (4)提供房务管理、员工素质、员工状况的报告。 (5)提出各部门在管理活动中存在的一些疑难问题。
会议根据上述资料、报告、问题，进行综合分析研究，向各部门提出工作指标，帮助部门解决疑难问题。 (三)餐饮会议
这是总经理召开的有关餐饮方面的会议，参加人员以餐饮部经理、餐厅经理、行政总厨、大厨、酒水部经理等为主。参加人员必须准备下列资料： (1)饮食销售的市场情况，同行业在经营活动中的情况。
(2)本饭店饮食经营情况的资料．各餐厅营业状况，营业额及完成指标数、成本控制等情况。
(3)提供客情分析报告、常客、散客、宴会、酒会、团体包餐等情况的分析报告。
(4)提供餐饮部的服务、食品质量、客人的投诉等情况报告。 (5)饮食的销售和市场拓展情况，饮食销售活动中的新招等。
通过召开饮食业务会议，了解和掌握情况，进行业务决策和工作策划，使饮食销售、饮食服务、食品质量、利润指标达到一个新的水平。 (四)工程会议
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这是由总经理主持召开的有关动力工程方面的专业会议，参加会议的人员以动力工程部、总工程师、工程师或经理及各部经理或负责人参加，参加者必须准备下列资料：
(1)设备的更新、更迁、维修保养、技术状态等资料。 (2)有关饭店基本建设方面的新建、改建、扩建资料。 (3)有关饭店改造、装修、翻新等资料。 (4)有关动力、能源等资料。 (5)有关绿化工程方面的资料。
动力工程会议可以是就某个专项进行开会研究，也可以是综合各部就动力工程方面的问题进行开会研究。通过会议传达总经理的意图，沟通各方面业务联系和情况，使饭店经营活动建立在稳定安全可靠的基础上。 (五)其他业务会议
除上述会议外，饭店还有许多其他业务会议，如人事会议，财会会议，培训会议，仓库管理会议，采购会议、重要接待任务会议、安全保卫、消防会议等等。
三、早餐例会
这是总经理及各部经理参加的利用早餐时间而进行的碰头会，一般用十分钟至半个小时左右，通过早餐碰头会形式，就某些问题和事项进行决策。 (一)进行饭店上层管理人员之间的业务沟通。 (二)就某项业务工作进行策划和决策。
(三)除每人担负的正常的业务工作外，总经理就当天需急办的事情，进行分工。
(四)总经理传达自己的工作意图和工作指示。 (五)总经理因事外出而交办事情。 四、经理例会
这是由总经理主持召开的饭店各部门经理都参加的业务会议，通过这样的会议发展纵向和横向联系，进行业务沟通。这种会议一般一周或两周召开一 次。会议内容有：
（一）总经理进行工作讲评，策划和决策
(1)将会议周期间客人的表扬、投诉、建议的处理结果进行讲评并提出指令性意见。
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(2)将会议周期间发生的事端和管理活动中的一些情况，如对治安、消防安全、操作安全等方面进行讲评和指出指令性意见。
(3)将会议周期间管理活动中的经营状况，如销售活动，服务管理，卫生管理，食品质量及其他等等事项进行讲评和提出指令性意见。
(4)将会议周期间巡查、批阅文件报告中发现的问题进行讲评和提出指令性意见。
(5)将决策会议，业务会议，早餐例会和其他会议的内容进行传达和贯彻。 (6)宣读和传达有关的文件资料。
(7)会议上总经理就某些事情进行决策并对以后的工作进行策划和安排。 (二)部门经理参加会议的要求
(1)准备有关投诉及处理结果的情况?正报。
(2)汇报工作中遇到的疑难问题，提出工作中需部门协调的要求，和需总经理决策的问题等等。 五、部门经理会议 (一)部务会议
这是由部门经理主持召开的对本部和各部门各项业务工作进行沟通、策划和决策的会议。参加人员以部属各部门负责人为主。部门例会一般一周或两周举行一次。
(1)参加会议人员要准备自己部门业务活动中的有关资料。
(2)对上一个周期进行的工作策划和决策进行检查，对未完成的，经理可提出咨询，部门负责人要解答，理由不充分者要受到批评或处罚。 (3)对下一个周期进行工作策划。
(4)对总经理的工作策划和经营决策进行传达和安排、布置实施。 (5)对本部门的工作进行策划和决策。 (二)业务例会
这是按业务系统由部门经理主持召开的业务工作会议。所谓业务系统指的是几个密切联系的部门会议。如饮食部的中餐部各餐厅、中厨各厨房、宴会部、管事部、酒水部等；西餐各餐厅，西厨各厨房、宴会部、管事部、酒水部等，其他部门亦同。这种会议主要是进行各部门之间的业务沟通、协调，达到提高工作效率，提高管理水准的目的。 (三)业务会议
这是由部门经理主持召开的一种专业性的会议。会议就某项业务进行研究
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和探讨。如客务部的委托代办服务的内容和方法；厨房的食品质量和花色品种；绿化工程的植物室内布置和养护；餐厅的服务方法、服务技巧和服务规格及其他专业会议等等。通过这些会议达到提高专业技术、服务质量、管理水准的目的。
附赠
酒店管理的八大要点
酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。归纳起来，酒店管理离不开以下八件事：
酒店质量管理
酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。
酒店能源管理
加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。总之，能源管理的目标是使酒店在整个
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